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　　　企業(yè)要實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須找到并實(shí)施與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略，將顧客價(jià)值提升到市場(chǎng)戰(zhàn)略的核心地位?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)發(fā)展的生命線，關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的成敗。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)，作為企業(yè)的管理者，必須明確在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須堅(jiān)持以客戶為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。良好網(wǎng)絡(luò)時(shí)代條件下的客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶資源是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素。只有利用好客戶資源，才能占領(lǐng)市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益。

　　一、化工行業(yè)客戶意見(jiàn)管理存在的問(wèn)題

　　1、客戶信息難掌握，傳統(tǒng)的客戶信息不能實(shí)時(shí)匯總到公司處，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，而因?yàn)殇N售跳槽帶走客戶的問(wèn)題，很難保證公司對(duì)公司客戶的全面掌握。難將真實(shí)性高的客戶信息獲取出來(lái)，可能會(huì)將一定的不便帶給具體的客戶關(guān)系管理。因?yàn)椴煌臉I(yè)務(wù)管理程度，在80%左右存在著信貸類客戶信息，而在50%左右存在著存款類客戶的真實(shí)信息，或者會(huì)更低。

　　2、銷售流程不受控制銷售管理流程沒(méi)有得到有效控制，就沒(méi)有好的績(jī)效結(jié)果。無(wú)法控制銷售人員的銷售行為，保證銷售計(jì)劃的有效實(shí)施;銷售人員的銷售活動(dòng)過(guò)程不透明，增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、由于傳統(tǒng)的服務(wù)交付模式中，客戶與企業(yè)之間的溝通渠道過(guò)于單一，當(dāng)服務(wù)工單咨詢量加劇、客戶信息不斷膨脹冗雜時(shí)，不僅需要增加人力成本加以管控，還極易在分配過(guò)程中出現(xiàn)丟單、漏單、誤報(bào)、誤修等現(xiàn)象。導(dǎo)致用戶等待時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)差，隨之而來(lái)的就是客戶投訴。

　　4、售后服務(wù)的數(shù)據(jù)分析體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些的問(wèn)題，但傳統(tǒng)模式下售后接待人員直接聯(lián)系處理人員，與之對(duì)接客戶需求并解決。這樣難以統(tǒng)計(jì)到售后服務(wù)的數(shù)據(jù)，決策者也無(wú)法得知客戶所反映企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)有缺陷的信息。這對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化是不利的。

　　二、泛普軟件-客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)有哪些功能

　　1、客戶信息管理

　　客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)整合各客戶管理部門客戶信息，統(tǒng)一記錄客戶信息，合同信息等。銷售管理制定銷售計(jì)劃，記錄、分類和識(shí)別通過(guò)各種渠道(包括傳統(tǒng)銷售、電話銷售和在線銷售)接觸的客戶，提供潛在客戶管理，評(píng)估各種銷售活動(dòng)的有效性。

　　2、銷售流程管理

　　客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確記錄整個(gè)銷售過(guò)程。跟蹤銷售系統(tǒng)中的記錄。商機(jī)管理等模塊記錄整個(gè)銷售過(guò)程，即時(shí)掌握銷售進(jìn)度。系統(tǒng)幫助銷售人員總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整，提高銷售能力。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)系統(tǒng)了解員工的工作情況和績(jī)效，提高管理效率。

　　3、服務(wù)自動(dòng)化

　　客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)可以建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和能力，幫助客戶服務(wù)人員發(fā)掘隱藏的銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更大的價(jià)值，減少客戶投訴，提高客戶滿意度，增加客戶生命周期，提高服務(wù)知識(shí)和管理能力，積累成功案例，幫助企業(yè)真正貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

　　4、售后管理

　　先進(jìn)的客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)一般將客服、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后知識(shí)庫(kù)整合在一起，完整記錄售后服務(wù)的全過(guò)程并實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而不斷提高服務(wù)效率和質(zhì)量，達(dá)到提高客戶滿意度和退貨率的目的。

　　三、客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)的重要意義

　　1、提高員工的工作效率

　　利用客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)能夠了解員工的日常工作情況，及時(shí)得到員工的合理建議，修改企業(yè)的營(yíng)銷策略，促進(jìn)企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

　　2、資源共享

　　利用客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)，在涉及跨部門業(yè)務(wù)時(shí)，可協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)行?？蛻粢庖?jiàn)管理信息系統(tǒng)不單單解決了客戶問(wèn)題.銷售.售后三大管理問(wèn)題，完善客戶數(shù)據(jù)管理，高效管理重要客戶，整合售前售后信息;同時(shí)也可以管理項(xiàng)目報(bào)告.立項(xiàng).審查.在招投標(biāo)等服務(wù)階段，掌握業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)展和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成本。

　　3、降低市場(chǎng)銷售成本

　　降低市場(chǎng)銷售成本，客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘和分析功能可根據(jù)不同地區(qū)進(jìn)行.分析類別，協(xié)助企業(yè)做出決策，避免盲目推廣和銷售策略，節(jié)省時(shí)間和資金。

　　3、客戶管理一體化

　　客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一存儲(chǔ)海量客戶信息，通過(guò)統(tǒng)一格式、標(biāo)準(zhǔn)分類、嚴(yán)密權(quán)限清晰的呈現(xiàn)，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸開(kāi)始之后的每次溝通過(guò)程，而所有這些都會(huì)永久保存在系統(tǒng)中，不會(huì)受人員變動(dòng)或離職影響。優(yōu)秀的客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)還能通過(guò)客戶資料轉(zhuǎn)移、客戶重新指派等方式讓客戶資源循環(huán)利用，幫助企業(yè)累積客戶資源、積淀管理經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)的銷售環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備工作。

　　通過(guò)客戶意見(jiàn)管理信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)打造專屬銷售規(guī)劃流程，個(gè)性化設(shè)置功能幫助企業(yè)跟蹤客戶管理和銷售環(huán)節(jié)管理。結(jié)合管理水平和能力，提高企業(yè)集成度，成為企業(yè)最佳銷售工具?？梢詭椭髽I(yè)更全面的發(fā)展。系統(tǒng)的智能管理，企業(yè)也可以實(shí)現(xiàn)多維度的增長(zhǎng)。系統(tǒng)是真正能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售和各方面快速發(fā)展的系統(tǒng)。