CRM客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及作用

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客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是以客戶(hù)為中心。

CRM的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：

第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略，CRM按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù)，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，CRM是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶(hù)作交流，以便了解客戶(hù)并影響客戶(hù)的行為，進(jìn)而留住客戶(hù)，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀況，搞清楚不同客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易。

第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶(hù)提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。

發(fā)布：2007-03-06 10:55 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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