八個(gè)案例看抓住客戶的八個(gè)關(guān)鍵(上)

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    八個(gè)案例看抓住客戶的八個(gè)關(guān)鍵(下)

    關(guān)鍵1、投其所好最有成效

    很久以來(lái)，“投其所好”作為一個(gè)貶義詞為人鄙夷。這主要是因?yàn)椤巴镀渌谩闭叩哪康耐亲运降?、不可告人的?/P>

    假如目的是光明磊落、合乎情、順乎理，“投其所好”就可以正名了。我們這里的攻心術(shù)上的用法，正是基于后一種意義的理解之上的。

    心理學(xué)表明，情感引導(dǎo)行動(dòng)。積極的情感，比如喜歡、愉悅、興奮往往產(chǎn)生理解、接納、合作的行為效果;而消極的情感，如討厭、憎惡、氣憤等則帶來(lái)排斥和拒絕。那么，正如管理心理學(xué)所證明的：“如果你想要人們相信你是對(duì)的，并按照你的意見(jiàn)行事，那就首先需要人們喜歡你。否則。你的嘗試就會(huì)失敗”。這表明，要使別人對(duì)你的態(tài)度從排斥、拒絕、漠然處之到對(duì)你產(chǎn)生興趣并予以關(guān)注，就需要最大限度地引導(dǎo)、激發(fā)對(duì)方的積極情感。“投其所好”實(shí)際上就是一種引導(dǎo)和激發(fā)的過(guò)程。

    這種過(guò)程的表達(dá)方式是多種多樣的。下面談?wù)勎覀兂Ｒ?jiàn)的幾種。

    1.發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”

    要善于贊揚(yáng)別人，善于從理解的角度真誠(chéng)地贊美別人。

    而且要富于洞察力，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”。

    一位日本議員前去拜見(jiàn)埃及總統(tǒng)納賽爾。盡管彼此的經(jīng)歷、興趣、脾氣等都極不相同，但日本議員為了搞好與埃及當(dāng)局的關(guān)系，事先作了充分的準(zhǔn)備工作，在談話中極力運(yùn)用認(rèn)同的技巧。

    日本議員說(shuō)：尼羅河與納賽爾這名字，在日本是婦孺皆知，今天這次談話，我與其稱您為總統(tǒng)，不如稱您為上校吧(納賽爾以前是上校)!因?yàn)槲乙苍?jīng)做過(guò)上校，和您一樣，同英國(guó)人打過(guò)仗。英國(guó)人罵您是“尼羅河的希特勒”，他們也罵我是“馬來(lái)之虎”。我讀過(guò)閣下的《革命哲學(xué)》，我曾把它同希特勒的《我的奮斗》作比較，我發(fā)現(xiàn)希特勒是實(shí)力至上的，而閣下則充滿幽默感。

    納賽爾聽(tīng)了此番話語(yǔ)非常興奮，說(shuō)：呵，我寫(xiě)的那本書(shū)，是革命之后3個(gè)月匆匆寫(xiě)成的。您說(shuō)得對(duì)，我除了實(shí)力之外，還注重人情。

    日本議員說(shuō)：對(duì)呀，我們軍人也需要人情。我在馬來(lái)亞作戰(zhàn)時(shí)，一把短刀從不離身，目的不在殺人，而是為了保衛(wèi)自己。阿拉伯人現(xiàn)在為獨(dú)立而戰(zhàn)，也正是為了防衛(wèi)，正如我那時(shí)佩的短刀。納爾賽大喜，說(shuō)：閣下說(shuō)的對(duì)極了，以后歡迎您每年來(lái)一次埃及。

    言到此處，談判的氛圍可謂是祥和溫馨。轉(zhuǎn)入正題。涉及到兩國(guó)的關(guān)系及貿(mào)易時(shí)，談判進(jìn)行得一帆風(fēng)順，很快達(dá)成了一致的協(xié)議。

    事實(shí)上，許多談話之所以陷入僵局，常常是基于談話雙方在立場(chǎng)、感情、原則上存在著一些分歧，而這些分歧通過(guò)談話者的努力，打通心理渠道，逾越人為障礙，是能夠取得談話的成功的。

    常言道：東方不亮西方亮，黑了南方有北方。談話之中并不是自始至終都是一帆風(fēng)順的，出現(xiàn)僵局也是情理之中的事，關(guān)鍵在于交談雙方本身要有健康成熟的心態(tài)，才能從容地面對(duì)問(wèn)題和矛盾，用自己的誠(chéng)懇去征服對(duì)手的心，而這種誠(chéng)懇的態(tài)度，不僅是克服僵局的有效手段，也是交談的基礎(chǔ)和繼續(xù)合作的條件。

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    2.尋找對(duì)方的“興趣點(diǎn)”

    在說(shuō)服別人時(shí)，我們往往會(huì)遇到這種情況，對(duì)方不是在聽(tīng)我們說(shuō)，而是做或想別的事情，或嘴里應(yīng)付著你，眼睛卻注意別處，或轉(zhuǎn)移話題，跟你瞎扯……遇到這種情況怎么辦呢?我們說(shuō)，應(yīng)該放棄你的話題，尋找他的“興趣點(diǎn)”。

    喬治·伊斯曼是柯達(dá)膠卷的發(fā)明者，這項(xiàng)發(fā)明為他帶來(lái)了財(cái)富，使他成為世界著名的企業(yè)家，但是即使他擁有這么大的成就，也需要得到別人的贊賞。俗話說(shuō)：“得寵是人的本能嘛!”伊斯曼要建造音樂(lè)學(xué)院以及一座劇院來(lái)紀(jì)念母親。紐約座椅公司的董事長(zhǎng)詹姆斯·愛(ài)德莫生希望能取得這份生意訂單。當(dāng)愛(ài)德莫生被帶進(jìn)辦公室，伊斯曼正低頭翻閱一些文件，他抬起頭，摘下眼鏡，走到愛(ài)德莫生面前說(shuō)道：“你早，能讓我給你幫什么忙嗎?”

    愛(ài)德莫生說(shuō)：“你的辦公室真漂亮，如果我有這么棒的辦公室，我會(huì)盡心盡力的，你知道，我是個(gè)經(jīng)營(yíng)木材生意的人，但在我一生中，還從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這么雅致的裝潢?！币了孤溃骸班蓿皇悄闾嵝?，我什么也不知道，這辦公室確實(shí)不錯(cuò)，當(dāng)我每一次使用時(shí)，心里高興極了，現(xiàn)在因?yàn)槭虑楸容^忙，我?guī)缀鯖](méi)空慢慢欣賞這個(gè)優(yōu)美的建筑，只是習(xí)慣性地每天坐著辦公?！睈?ài)德莫生環(huán)視整個(gè)屋子，摸著窗框說(shuō)：“這是橡木做的吧?！币了孤卮穑骸笆前?那是從英國(guó)進(jìn)口的，我朋友特地為我挑選的?！比缓螅了孤€帶他參觀每一項(xiàng)設(shè)計(jì)，并謙虛地請(qǐng)他也為社會(huì)謀點(diǎn)福利，興辦一些學(xué)?；蚓葷?jì)兒童，還拿了一些紀(jì)念照片給他看。

    愛(ài)德莫生乘機(jī)引發(fā)他過(guò)去的雄心，伊斯曼認(rèn)真地說(shuō)起他童年時(shí)的往事：母親為了伊斯曼上學(xué)替人幫傭，小時(shí)候貧困的痛苦使他下定決心要努力賺錢(qián)，讓母親過(guò)好日子。他夜以繼日地工作，全心投入于實(shí)驗(yàn)中，最后終于發(fā)明了透明膠卷愛(ài)德莫生在早上10點(diǎn)15分與伊斯曼見(jiàn)面，但一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，兩個(gè)小時(shí)過(guò)了……鼓舞和贊賞，激發(fā)對(duì)方談話欲望，不知不覺(jué)度過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間，所以作為談判者，首先要贊賞，激發(fā)客戶在熱情友好中達(dá)成協(xié)議。

    最后伊斯曼對(duì)愛(ài)德莫生說(shuō)道：“我最后一次到日本時(shí)，買(mǎi)了些椅子回家，椅子在陽(yáng)臺(tái)上被曬褪了顏色，于是我又買(mǎi)了些油漆自己上色。你愿意來(lái)看看我那些椅子嗎?那就到我家吃午飯吧，我拿給你看?！蔽顼埡?，伊斯曼先生把從日本買(mǎi)回來(lái)的椅子拿給愛(ài)德莫生先生看。其實(shí)那些椅子并不貴，然而，他太自豪了，因?yàn)橛推崾撬约核⒌摹?/P>

    這個(gè)價(jià)值9萬(wàn)美元的訂單，最后還是愛(ài)德莫生爭(zhēng)取到了。

    不僅這樣，自此，他們成了最要好的朋友。

    想要在與客戶交往中一鳴驚人，有所成就，那就必須先尊重別人，贊美別人，讓對(duì)方覺(jué)得自己是個(gè)重要人物，滿足他們的成就感。

    3.從“要害處”尋找最佳切入點(diǎn)

    美國(guó)汽車大王福特說(shuō)過(guò)一句話，假如有什么成功秘訣的話，就是設(shè)身處地替別人著想，了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。因?yàn)?，這樣不但能得到你與對(duì)方的溝通和理解，而且可以更為清楚地了解對(duì)方的思想軌跡及其中的“要害點(diǎn)”，可有的放矢，擊中“要害”。

    美國(guó)鋼鐵公司總經(jīng)理卡里，有一次請(qǐng)來(lái)美國(guó)著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人約瑟夫·戴爾，對(duì)他說(shuō)：“老約瑟夫，我們鋼鐵公司的房子是租別人的，我想還是自己有座房子才行。

上一頁(yè) [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一頁(yè) ”此時(shí)，從卡里的辦公室窗戶望出去，只見(jiàn)江中船來(lái)船往，碼頭密集，這是多么繁華熱鬧的景致呀!卡里接著又說(shuō)：“我想買(mǎi)的房子，也必須能看到這樣的景色，或是能夠眺望港灣的，請(qǐng)你去替我物色一所相當(dāng)?shù)陌??！奔s瑟夫·戴爾費(fèi)了好幾個(gè)星期的時(shí)間來(lái)琢磨這所相當(dāng)?shù)姆孔?。他又是?huà)圖紙，又是造預(yù)算，但事實(shí)上這些東西竟一點(diǎn)兒也派不上用處。不料有一次，他僅憑著兩句話和5分鐘的沉默，就賣了一座房子給卡里。

    自然，在許多“相當(dāng)?shù)摹狈孔又虚g，第一所便是卡里及其鋼鐵公司隔壁的那幢樓房，因?yàn)榭ɡ锼矏?ài)的景色，除了這所房子以外，再?zèng)]有別的地方能更好地眺望江景了?？ɡ锼坪鹾芟胭I(mǎi)其隔壁那座房子，并且據(jù)他說(shuō)，有些同事也竭力想買(mǎi)那座房子。

    當(dāng)卡里第二次請(qǐng)約瑟夫去商討買(mǎi)房之事時(shí)，約瑟夫卻勸他買(mǎi)下鋼鐵公司本來(lái)住著的那幢舊樓房，同時(shí)指出，隔壁那座房子中所能眺望到的景色，不久便要被一所計(jì)劃中的新建筑所遮蔽了，而這所舊房子還可以保全多年對(duì)江面景色的眺望。

    卡里立刻對(duì)此建議表示反對(duì)，并竭力加以辯解，表示他對(duì)這所舊房子絕對(duì)無(wú)意。但約瑟夫·戴爾并不申辯，他只是認(rèn)真地傾聽(tīng)著，腦子飛快地思考著，究竟卡里的意思是想要怎樣呢?卡里始終堅(jiān)決地反對(duì)著那所舊房子，這正如一個(gè)律師論證自己的辯護(hù)，然而他對(duì)那所房子的木料，建筑結(jié)構(gòu)所下的批評(píng)，以及他反對(duì)的理由，都是些瑣碎的地方，顯然可以看出，這并不是卡里的意見(jiàn)，而是那些主張買(mǎi)隔壁那幢新房子的職員的意見(jiàn)。約瑟夫聽(tīng)著聽(tīng)著，心里也明白了八九分，知道卡里說(shuō)的并不是其真心話，他心里實(shí)在想買(mǎi)的，卻是他嘴中竭力反對(duì)的他們已經(jīng)占據(jù)著的那所舊房子。

    由于約瑟夫一言不發(fā)靜靜地坐在那里聽(tīng)，沒(méi)有表示他對(duì)買(mǎi)這所房子的反對(duì)意見(jiàn)，卡里也就接下來(lái)不講了。于是，他們倆都沉寂地坐著，向窗外望去，看著卡里所非常喜歡的景色。

    這時(shí)約瑟夫開(kāi)始運(yùn)用他的策略：“這時(shí)候，我連眼皮都不眨一下，非常沉靜地說(shuō)：‘先生，您初來(lái)紐約的時(shí)候，您的辦公室在哪里?’我等了一會(huì)兒，又問(wèn)：‘鋼鐵公司在哪里成立的?’他又沉默了一會(huì)兒才答道：‘也在這里，就在我們此刻所坐的辦公室里誕生的。’他說(shuō)得很慢，我也不再說(shuō)什么。就這樣過(guò)了5分鐘，簡(jiǎn)直像過(guò)了15分鐘的樣子。我們都默默地坐著，大家眺望著窗外。終于，他以半帶興奮的腔調(diào)對(duì)我說(shuō)：‘我的職員們差不多都主張搬出這座房子，然而這是我們的發(fā)祥地啊!我們差不多可以說(shuō)就在這里誕生的、成長(zhǎng)的，這里實(shí)在是我們應(yīng)該永遠(yuǎn)長(zhǎng)駐下去的地方呀!’于是，在半小時(shí)之內(nèi)，這件事就完全辦妥了?！辈](méi)有利用欺騙或華而不實(shí)的推銷術(shù)，也不炫耀許多精美的圖表，這位經(jīng)紀(jì)人居然就這樣完成了他的工作。

    原來(lái)約瑟夫·戴爾經(jīng)過(guò)集中全部精神考察卡里心中的想法，并根據(jù)考察的結(jié)果，很巧妙地刺激了卡里的隱衷，使其內(nèi)心的想法完全透露出來(lái)。他就像一個(gè)燃火引柴的人，以微小的星光，觸發(fā)熊熊的烈焰。

    約瑟夫·戴爾的成功，完全是因?yàn)樗麖膬纱闻c卡里的交談中，琢磨透卡里心中的真正想法。他感覺(jué)到在卡里心中，潛伏著一種他自己并不十分清晰的、尚未覺(jué)察的情緒：一種矛盾的心理。那就是卡里一方面受其職員的影響，想搬出這座老房子;而另一方面，他又非常依戀這所房子，仍舊想在這兒住下去。

    卡里想在這所舊房子里住下去的理由，雖然他自己并不很清楚，但在局外人看來(lái)，卻看得出，這座有著他所熟悉喜愛(ài)的景色的老房子，已經(jīng)成為他生活的一部分，它能使他回憶起早年的創(chuàng)業(yè)和成功，因而充滿自豪感，這就是在他潛意識(shí)中對(duì)這所老房子永戀的所在。

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    約瑟夫·戴爾之所以能做成這樁生意，就在于他能研究出卡里的真實(shí)意圖，使卡里能用一個(gè)新的方法來(lái)解決這個(gè)矛盾。

    總之，要使別人與我們?cè)谌魏问虑樯虾献鳎钪匾?，必須使他們自己情愿。而我們要達(dá)到讓他們情愿這個(gè)目的，就只好去迎合他的興趣，投其所好。惟有這樣，我們才能打動(dòng)他的希望，使進(jìn)行中的事情達(dá)到我們的期望。

    關(guān)鍵2、微笑的天空永遠(yuǎn)晴朗

    微笑能建立信任。縱觀歷史，在任何時(shí)代，任何地區(qū)，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號(hào)。推銷時(shí)微笑，表明你對(duì)客戶交談抱有積極的期望。

    原一平曾經(jīng)為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長(zhǎng)嘆：“老天爺對(duì)我真不公平!”但是，矮個(gè)子是鐵的事實(shí)，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。

    就在原一平加入明治保險(xiǎn)公司不久，與原一平個(gè)子相差無(wú)幾的高木金次先生召見(jiàn)了原一平。

    高木先生曾留過(guò)洋，在美國(guó)專攻過(guò)推銷，他的身材比原一平略高而已，他的健康也欠佳，所以，瘦瘦弱弱的，若只看外表的話，他和原一平一樣。

    他凝視著原一平，靜靜地說(shuō)：“原老弟，個(gè)子高大、體格魁梧的人，先是外表就顯得威風(fēng)凜凜，因此，訪問(wèn)客戶時(shí)也容易讓對(duì)方產(chǎn)生好印象。而個(gè)子矮小的人，即使具有同樣的技術(shù)，不，縱然他的技術(shù)超過(guò)前者許多，由于受先天條件的限制，在踏出第一步時(shí)，無(wú)形中已經(jīng)吃了大虧。你我都屬于身材矮小的人，為了不輸給個(gè)高子、體格好的人，同樣在踏出第一步時(shí)，該怎么做呢?我想，首先必須以表情制勝，特別要重視笑容滿面，務(wù)必顯出發(fā)自肺腑的笑容”。

    他的臉上立即浮現(xiàn)了笑容，那是一種渾身都在笑的笑容，是純真感人的笑容，這笑容使原一平茅塞頓開(kāi)。

    自此以后，原一平著手訓(xùn)練笑容，他不停地對(duì)著鏡子練習(xí)。

    由于一心一意想著練習(xí)笑容的事，走在馬路上，往往會(huì)不自覺(jué)地露出笑臉，有時(shí)甚至?xí)Τ雎晛?lái)。他練習(xí)笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見(jiàn)他一人常常獨(dú)自笑出聲來(lái)，還懷疑他精神不正常呢。

    微笑具有一種魅力。它可以點(diǎn)亮天空，可以振作精神：可以改變你周圍的氣氛，更可以改變你。面帶微笑會(huì)使你更受別人的歡迎。

    原一平學(xué)習(xí)自我推銷所上的第一課是：你的這張臉不只是為了吃，天天洗，每日刮胡子，或化妝。它是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑。老實(shí)說(shuō)，皺眉頭比微笑所牽動(dòng)的肌肉還要更多。

    你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深。

    但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。

    原一平在辦公室，掛著一個(gè)小告示，他整天可以看見(jiàn)它，上面寫(xiě)著：我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。不知道這句話最早是誰(shuí)先說(shuō)的，真應(yīng)該給那個(gè)人一份榮譽(yù)，因?yàn)樗f(shuō)了這句話，讓每個(gè)人看到了臉上都會(huì)泛起一個(gè)微笑。或許這就是為什么作曲家們寫(xiě)了那么多關(guān)于微笑的曲子。原一平用自己的親身經(jīng)歷講述了這樣一個(gè)故事：在底特律的哥堡大廳曾經(jīng)舉行過(guò)一個(gè)巨大的汽艇展示。

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    這座會(huì)議中心經(jīng)常舉辦各種汽車展示。在這次展示中，人群蜂擁而來(lái)參觀，并且選購(gòu)各種海上船只，從小帆船到豪華的巡洋艦都包括在內(nèi)。

    在汽艇展示期間，有一天一個(gè)稀有的交易失掉了——但又談成了。這里將依照一個(gè)推銷員的話，及底特律報(bào)紙商業(yè)版上的報(bào)道，把這次經(jīng)過(guò)情形談一談。

    在這場(chǎng)展示中，有一位來(lái)自中東某一個(gè)產(chǎn)油區(qū)的富翁，他停在一艘陳列的大船前面，面向那里的一位推銷員，平靜地說(shuō)：“我要買(mǎi)價(jià)值2000萬(wàn)元的船只?！边@是任何人都求之不得的事情——或者你會(huì)這樣想?？赡俏煌其N員看著這位有購(gòu)買(mǎi)潛力的顧客，好像他是個(gè)瘋子一樣，好像他只是一個(gè)來(lái)浪費(fèi)他寶貴時(shí)間的人而已。這位推銷員臉上缺少的東西就是微笑。

    這位石油國(guó)富翁看著那位推銷員，研究他沒(méi)有微笑的臉，然后走開(kāi)了。

    他繼續(xù)走到下一艘陳列的船，這回他受到了一個(gè)年輕的推銷員很熱誠(chéng)的招呼。這位推銷員臉上掛滿了歡迎的微笑，那微笑就跟沙烏地阿拉伯的太陽(yáng)一樣燦爛。由于他最貴重的禮物——微笑，使這位富翁感到了賓至如歸的輕松和自在。所以，他再一次說(shuō)：“我要買(mǎi)價(jià)值2000萬(wàn)元的船只。”

    “沒(méi)問(wèn)題!”這第二個(gè)推銷員說(shuō)，仍然微笑著，“我會(huì)為您展示我們的系列。”他只這樣做，但他已經(jīng)推銷了他自己。他已經(jīng)在推銷任何東西以前，先把世界上最偉大的產(chǎn)品推銷出去了。

    這回這位石油富翁留了下來(lái)，簽了一張500塊錢(qián)的儲(chǔ)蓄券，并且對(duì)這位推銷員說(shuō)：“我喜歡人們表現(xiàn)出他們喜歡我的樣子，你已經(jīng)用微笑向我推銷了你自己。在這里，你是惟一讓我感到我受歡迎的人。明天我會(huì)帶一張2000萬(wàn)元的保付支票回來(lái)?！边@位富翁說(shuō)的是真話，第二天他帶了一張保付支票回來(lái)，把它加到那500元的儲(chǔ)蓄券中，很簡(jiǎn)單，一筆巨額交易就達(dá)成了。

    這位用微笑先把自己推銷出去的推銷員，就是原一平自己。后來(lái)又推銷了他的海運(yùn)產(chǎn)品。在那筆交易上，他可以得到20%的利潤(rùn)，這或許已經(jīng)夠他一生的生活，但他不會(huì)這樣懶散地過(guò)日子，他繼續(xù)推銷他自己，并且微笑著走上成功的道路。

    至于那個(gè)沒(méi)有微笑的第一位推銷員，就沒(méi)有人知道他現(xiàn)在在做什么了。

    經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的考驗(yàn)，原一平找到了笑的秘密，并總結(jié)出了笑容的10大優(yōu)勢(shì)：(1)笑容，是傳達(dá)愛(ài)意給對(duì)方的捷徑;(2)笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感，你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大;(3)笑，可以輕易除去倆人之間厚厚的墻壁，使雙方的心扉大開(kāi);(4)笑容是建立信賴的第一步，他會(huì)成為心靈之友;(5)笑容沒(méi)有效的地方，必?zé)o工作成果可言;(6)笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局;(7)將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài);(8)類似嬰兒的笑容最能誘人;(9)笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足;(10)笑容會(huì)增加健康，增進(jìn)活力。

    原一平的笑被譽(yù)為“值百萬(wàn)美金的笑容”，30歲時(shí)，他創(chuàng)下了全日本第一的推銷業(yè)績(jī)，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀(jì)錄。與其他同行相比，沒(méi)人能與之相提并論，造成無(wú)人與之競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)霸局面。從1949年起，連續(xù)17年，一直是美國(guó)的MDRT俱樂(lè)部(百萬(wàn)美元推銷員俱樂(lè)部)的會(huì)員，后來(lái)，原一平又被選為該俱樂(lè)部的終身會(huì)員。

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    關(guān)鍵3、造勢(shì)攻心為上計(jì)

    在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，公關(guān)攻心是必不可少的一種策略，而在公關(guān)攻心中又必須有公關(guān)“造勢(shì)”?！霸靹?shì)”，在近年來(lái)已經(jīng)變成我們社會(huì)中一個(gè)相當(dāng)流行的字眼。所謂“造勢(shì)”，在公共關(guān)系領(lǐng)域中，就是舉辦活動(dòng)或制造事件，再通過(guò)大眾傳播媒介的報(bào)道，引起社會(huì)大眾或特定對(duì)象的注意和回應(yīng)，來(lái)造成“利己”的聲勢(shì)，以達(dá)到“廣”而“告”之，“銷”而“售”的效果。

    例如1987年，日本三菱電機(jī)及百事可樂(lè)共同攜手造了兩次成功之勢(shì)，先后邀請(qǐng)瑪?shù)つ群望溈伞そ芸诉d到東京、大阪舉行“熱門(mén)音樂(lè)會(huì)”，結(jié)果借他人之“勢(shì)”點(diǎn)燃了日本年輕人的熱情，三家的企業(yè)形象大大提升，營(yíng)業(yè)額也大幅上漲，可謂名利雙收的公關(guān)造勢(shì)。

    以明星來(lái)做公關(guān)“造勢(shì)”是現(xiàn)在社會(huì)上最流行的方式，但也有通過(guò)質(zhì)量來(lái)“造勢(shì)”的。

    1915年，在國(guó)際巴拿馬博覽會(huì)上，各國(guó)送展的產(chǎn)品，可謂琳瑯滿目，美不勝收?？墒侵袊?guó)送展的茅臺(tái)酒，卻被擠在一個(gè)角落，久久無(wú)人問(wèn)津。當(dāng)時(shí)派到博覽會(huì)去的一個(gè)中國(guó)工作人員心里很不服氣。他眉頭一皺，計(jì)上心來(lái)，便提著一瓶茅臺(tái)酒，走到展覽大廳最熱鬧的地方，故作不慎把酒摔在地上。酒瓶落地，濃香四溢，招來(lái)不少看客。人們被這茅臺(tái)酒的奇香給吸引住了……從此，那些只飲什么“香檳”、“白蘭地”的外國(guó)人，才知道中國(guó)茅臺(tái)酒的魅力。這一摔，茅臺(tái)酒出了名，被評(píng)為世界名酒之一，還得了獎(jiǎng)。

    這個(gè)例子就說(shuō)明了在公關(guān)“造勢(shì)”中必須有質(zhì)量做后盾。

    也有的為了形成公關(guān)“造勢(shì)”采用了先樹(shù)立公司形象的方法。

    艾科卡是美國(guó)企業(yè)界有名的談判家。而克萊斯勒汽車公司是美國(guó)汽車行業(yè)的“三駕馬車”之一，擁有近70億美元的資產(chǎn)，是美國(guó)的第十大制造企業(yè)。但自進(jìn)入70年代以來(lái)，該公司卻屢遭厄運(yùn)，在1970～1978年的9年內(nèi)，竟有4年虧損，其中1978年虧損額達(dá)2.04億美元。此時(shí)，艾科卡臨危受命，出任克萊斯勒汽車公司的總經(jīng)理。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動(dòng)，艾科卡請(qǐng)求政府給予緊急經(jīng)濟(jì)援助，提供貸款擔(dān)保。

    但這一請(qǐng)求引起了美國(guó)社會(huì)的軒然大波，社會(huì)輿論幾乎眾口一辭：克萊斯勒趕快倒閉吧!按照企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)援助。最使艾科卡感到頭痛的是國(guó)會(huì)為此而舉行的聽(tīng)證會(huì)，猶如接受審判一樣讓人感到難受。

    委員會(huì)成員坐在半圓形高出地面8英尺(2.6米)的會(huì)議桌旁俯視證人，而證人必須仰首看詢問(wèn)者。參議員、銀行業(yè)務(wù)委員會(huì)主席威廉·普洛斯質(zhì)問(wèn)道：“如果保證貸款提案獲得通過(guò)的話，那么政府對(duì)克萊斯勒將介入更深，這對(duì)你長(zhǎng)久以來(lái)鼓吹得十分動(dòng)人的主張(自由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng))來(lái)說(shuō)，不是自相矛盾嗎?”“你說(shuō)得一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)”，艾科卡回答道：“我這一輩子一直都是自由企業(yè)的擁護(hù)者，我是極不情愿到這里來(lái)的。但我們目前的處境進(jìn)退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則，我根本沒(méi)辦法拯救克萊斯勒。”艾科卡意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“我這不是在說(shuō)謊，其實(shí)在坐的參議員們都比我清楚，克萊斯勒的貸款請(qǐng)求并非首開(kāi)先例。事實(shí)上，你們的帳冊(cè)上目前已有4090億美元保證金貸款，因此務(wù)必請(qǐng)你們通融一下，不要到此為止，請(qǐng)你們也全力為克萊斯勒爭(zhēng)取4100萬(wàn)美元的貸款，因?yàn)榭巳R斯勒乃是美國(guó)的第十大公司，它關(guān)系到60萬(wàn)人的工作機(jī)會(huì)。

上一頁(yè) [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一頁(yè) ”隨后，艾科卡又指出，目前美國(guó)的汽車市場(chǎng)正被日本乘虛而人，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬(wàn)員工就會(huì)成為日本的雇工，根據(jù)財(cái)政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話，國(guó)家在第一年里就得為所有失業(yè)人員花費(fèi)27億美元的保險(xiǎn)金和福利金。所以他向國(guó)會(huì)議員們說(shuō)：“各位眼前有個(gè)選擇，你們?cè)敢猬F(xiàn)在就付出27億呢?還是將它一部分做保證貸款，日后并可全數(shù)收回?”艾科卡的這一番話，可謂是曉之以理，動(dòng)之以情，國(guó)會(huì)議員們無(wú)言以對(duì)最終一致同意，給予克萊斯勒公司經(jīng)濟(jì)援助。

    在公關(guān)攻心中還有一條不可不用，那便是施加輿論壓力，使對(duì)方“人云亦云”。

    要說(shuō)服像“白紙”一樣毫無(wú)主見(jiàn)的人，可以事先說(shuō)：“大家的意見(jiàn)都是這樣……”推銷員最習(xí)慣對(duì)人說(shuō)的就是“大家都買(mǎi)了這個(gè)東西”，或“隔壁和對(duì)面的太太都各買(mǎi)一打”，這就是巧妙地運(yùn)用了“同調(diào)行動(dòng)”心理。事實(shí)上，“大家”是否真的都買(mǎi)了，用眼睛是無(wú)法確定的，但是只要講“大家”就可以打動(dòng)人們脆弱的心，促使他們采取“同調(diào)行動(dòng)”。用這句話，往往能騙取像白紙般毫無(wú)主見(jiàn)的人。這種“同調(diào)行動(dòng)”心理不僅在集聚人群時(shí)起作用，有時(shí)在一個(gè)集體意見(jiàn)一致時(shí)，它也會(huì)對(duì)個(gè)別起作用。從許許多多的實(shí)驗(yàn)結(jié)果中可以確定，要讓那些沒(méi)有主見(jiàn)，如同一張白紙的對(duì)手贊成自己的意見(jiàn)，就可以利用這種“同調(diào)行動(dòng)”心理來(lái)作為戰(zhàn)術(shù)。有許多公司，將這種技巧運(yùn)用在各種免費(fèi)工資管理系統(tǒng)戰(zhàn)略上。

    一家賣冰淇淋的連鎖店，在分店開(kāi)張時(shí)，雇用一大群工讀生，讓他們圍在店門(mén)前吸引顧客。此戰(zhàn)略果然奏效，引來(lái)了一大批顧客。而新力電氣公司在向年輕人推銷隨身聽(tīng)時(shí)，就先讓工讀生隨時(shí)隨地?cái)y帶著隨身聽(tīng)，并表現(xiàn)出一副自得其樂(lè)，很陶醉的樣子。在這故意制造出的景象下，其結(jié)果必然是隨身聽(tīng)大流行，他們利用這種心理戰(zhàn)術(shù)而促銷的方式非常成功。

    施加輿論壓力，使對(duì)方“人云亦云”這樣制造輿論壓力的同時(shí)，必要時(shí)還得虛張聲勢(shì)。一些新產(chǎn)品問(wèn)世之初，往往不為人們所識(shí)，商店也不愿意經(jīng)銷這些產(chǎn)品，因?yàn)樯痰陮?duì)新產(chǎn)品的社會(huì)需求量沒(méi)有把握，對(duì)它的質(zhì)量也缺乏信任。于是“發(fā)明”了虛張聲勢(shì)的招術(shù)。

    東京荒山川區(qū)住著一位叫做矢田一郎的居民，他的兒子是個(gè)身體殘疾的兒童，他每天都為兒子的大小便弄得滿頭大汗，于是他就開(kāi)始研究殘疾人用的便器，經(jīng)過(guò)兩年的埋頭研究，終于成功了。

    他認(rèn)為這項(xiàng)東西非常方便而且實(shí)用，市場(chǎng)是不會(huì)有問(wèn)題的。因此申請(qǐng)專利，并開(kāi)始從事制造，然后去各商店和百貨店推銷，但沒(méi)有一家愿買(mǎi)他的商品，也不愿替他賣，他們都不喜歡把這些不雅觀的便器擺上柜臺(tái)。

    經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，他終于想出了一個(gè)妙招：拜托許多朋友，每天打電話給百貨店，如此問(wèn)個(gè)不停：“你們有沒(méi)有賣身體殘疾者用的叫‘安便器’的便器嗎?”

    半個(gè)月之后，東京的各百貨店感到再不能忽視安便器，不能再采取不理的態(tài)度了。于是，賣安便器的百貨店如雨后春筍般一家一家地出現(xiàn)了。

    其實(shí)好的、實(shí)用的東西遲早能打開(kāi)銷路，不會(huì)滯銷，這是商品學(xué)的原則。但一上市就能暢銷的商品實(shí)在太少，需要花一番心血，有時(shí)甚至需要?jiǎng)?chuàng)造需求氣氛，才能使之成為暢銷的商品。

    推銷是一門(mén)藝術(shù)，它能說(shuō)服消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)，同時(shí)制造一種氣氛讓賣家說(shuō)服自己來(lái)買(mǎi)。而最有力的方法，是擺出事實(shí)證明其他人也急于需要，當(dāng)然，這個(gè)“事實(shí)”必須是真實(shí)的。

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    這種制造輿論壓力的手段在現(xiàn)代商業(yè)界有很大的用處，而且在必要時(shí)還可以用虛張聲式的方法來(lái)達(dá)到自己的目的。

    關(guān)鍵4、做個(gè)好聽(tīng)眾才能成功

    一個(gè)推銷員在推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須記住，你真正推銷的是你自己，你是世界上最好的產(chǎn)品。喬·吉拉德經(jīng)過(guò)辛苦的努力和對(duì)產(chǎn)品深入的認(rèn)識(shí)，贏得了世界最偉大推銷員的贊譽(yù)。以下是他一次難忘的推銷經(jīng)歷。

    有一位很有名的人來(lái)向我買(mǎi)車，這位顧客白手起家，沒(méi)受過(guò)多少正規(guī)教育，由于勤儉而致富。我給他看一種最好的車型，有各種昂貴的配件，我把那人看成了一般的買(mǎi)車者，給他一支筆和訂購(gòu)單——然而，我把這筆交易弄吹了。

    每天工作結(jié)束時(shí)，我喜歡沉思當(dāng)天的成功。那天晚上，我卻只記得那次大失敗，整晚都想究竟哪里出錯(cuò)了?時(shí)間慢慢地過(guò)去，我再也忍不住了，拿起話筒，打給那家伙：“嘿!今天我想賣你一輛車子，我認(rèn)為咱們的買(mǎi)賣都快要成交了，而你卻一走了之?！?/P>

    “是的?！蹦侨苏f(shuō)。

    “怎么回事?”我問(wèn)道。

    “你開(kāi)玩笑嗎?”我似乎可以從電話中看到那個(gè)人在看表。

    “現(xiàn)在是晚上ll點(diǎn)。”對(duì)方不耐煩地說(shuō)。

    “我知道，很抱歉。但我想做個(gè)比今天下午更好的推銷員。你愿意告訴我究竟我哪兒錯(cuò)了?”

    “真的嗎?”

    “絕對(duì)!”

    “好，你在聽(tīng)嗎?”

    “非常專心!”

    “但是今天下午你沒(méi)有專心聽(tīng)我講話?！苯又莻€(gè)人告訴我，他本來(lái)下定決心買(mǎi)車，可是在簽字前最后一分鐘猶豫了，他曾拿出一萬(wàn)元現(xiàn)鈔，然后告訴我有關(guān)他兒子吉米將要進(jìn)密執(zhí)安大學(xué)念書(shū)，準(zhǔn)備當(dāng)醫(yī)生，他為他兒子感到驕傲，提到他的成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力和他的抱負(fù)，就像那晚他告訴我的一樣，其實(shí)我不記得那天下午他說(shuō)過(guò)那些話，那時(shí)我根本不在聽(tīng)。

    那晚，那個(gè)顧客告訴我，當(dāng)時(shí)我似乎很不在乎，一點(diǎn)興趣也沒(méi)有，我的心似乎在想我已經(jīng)抓住了這筆買(mǎi)賣。他告訴我，事實(shí)上我的心，一直在聽(tīng)辦公室門(mén)外另一位推銷員講笑話。

    那就是為何他對(duì)我失去興趣的原因——除了車子，他更需要被人贊美他有一位值得驕傲的兒子。

    那就是為何他沒(méi)買(mǎi)車的原因?；蛟S你會(huì)覺(jué)得奇怪，那位顧客進(jìn)來(lái)是為了買(mǎi)一輛新車，而吉拉德所推銷的產(chǎn)品，正適合他的需要，可是他還是沒(méi)買(mǎi)。吉拉德聽(tīng)不聽(tīng)他兒子的事有什么差別呢?

    一點(diǎn)也不奇怪，因?yàn)榧抡嬲其N的是自己，那位顧客買(mǎi)下的是他和車子。坦白地說(shuō)，那天下午，吉拉德不是吸引人的產(chǎn)品。當(dāng)那位顧客在電話里說(shuō)完后，吉拉德說(shuō)：“你教了我許多，我對(duì)今天下午的事很抱歉?！奔赂嬖V他，他對(duì)他兒子也感到光榮，他能有這樣的父親，將來(lái)一定會(huì)成功，吉拉德還說(shuō)：“或許你會(huì)給我第二次機(jī)會(huì)?！?/P>

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    吉拉德從那次電話得到了什么?有兩點(diǎn)：第一，他學(xué)到注意聽(tīng)人說(shuō)話的重要，如果不聽(tīng)對(duì)方說(shuō)就無(wú)法推銷。第二，假如他把這次的教訓(xùn)記住，下次顧客來(lái)時(shí)就能達(dá)成交易。

    那位顧客真的給了吉拉德一次機(jī)會(huì)，吉拉德也得到忘不了的一課。

    推銷常規(guī)為：“當(dāng)顧客開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，推銷人員應(yīng)專心聆聽(tīng)?！蓖ǔ?，這是非常顯而易見(jiàn)的，所以有時(shí)根本就不放進(jìn)教材內(nèi)。只有專注地傾聽(tīng)，才能使人們開(kāi)口說(shuō)話，同時(shí)，也要偶爾點(diǎn)頭表示同意，你不能假裝，必須真心地聆聽(tīng)，用感激的心態(tài)聆聽(tīng)。要找到專心傾聽(tīng)別人講話的聽(tīng)眾是非常少見(jiàn)的，一個(gè)人看到某人在真心且專心的聽(tīng)自己講話時(shí)，內(nèi)心會(huì)有滿足感，而且會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去以增加這種滿足感。

    對(duì)于推銷員們來(lái)說(shuō)，由于很多人沒(méi)張開(kāi)自己的耳朵，所以會(huì)失去很多推銷的機(jī)會(huì)。大部分人都是由廣告或其他方式引起購(gòu)買(mǎi)欲望的。他們來(lái)看你，不過(guò)是看他們的決定是正確的，再一次記住，大多數(shù)人不是買(mǎi)東西——而是這些東西會(huì)替他們做什么：給他們威望、權(quán)力、舒適、安全、經(jīng)濟(jì)、尊敬。

    與大多數(shù)推銷員不同，專業(yè)推銷員都善于傾聽(tīng)。他懂得“兩只耳朵一張嘴”規(guī)則，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。

    推銷不是要“喋喋不休”或“高談闊論”，而是要拿出更多的精力來(lái)聽(tīng)。專業(yè)推銷員善于聽(tīng)取客戶的要求、需要、渴望和理想，善于聽(tīng)取和搜集有助于成交的相關(guān)信息。他聽(tīng)客戶可能發(fā)出的異議，甚至下意識(shí)地傾聽(tīng)其他人發(fā)出的聲音，如附近一個(gè)生硬客戶的聲音，或者一個(gè)大嗓門(mén)的推銷員與客戶沒(méi)完沒(méi)了的交談。專業(yè)推銷員還特別善于聽(tīng)客戶沒(méi)表達(dá)出來(lái)的意思。

    在一家飯店的會(huì)議室里，大約有100名前來(lái)爭(zhēng)取推銷職位的候選人，考官面對(duì)大家說(shuō)，在接下來(lái)的5分鐘內(nèi)，他要給他們講講公司的歷史，并介紹公司的產(chǎn)品。他讓大家注意聽(tīng)，然后就開(kāi)始講了起來(lái)。

    大約兩三分鐘后，出現(xiàn)了一個(gè)情況。一個(gè)人走進(jìn)房間，他走到前面，在一張空桌旁停下，這張桌子擺在角落里，正對(duì)著考官。這個(gè)陌生人不看考官一眼，也不說(shuō)一句話，就開(kāi)始往桌子上放盤(pán)子。這名考官完全不理會(huì)陌生人，甚至不看他一眼，無(wú)視他的存在，繼續(xù)講，好像什么也沒(méi)發(fā)生一樣。這時(shí)，陌生人取出一罐刮胡膏，使勁搖晃，然后往盤(pán)子上抹。

    聽(tīng)眾感到有些不自在，甚至感到好笑。當(dāng)所有的盤(pán)子都抹完后，陌生人離開(kāi)了房間，還是不說(shuō)一句話?？脊儆掷^續(xù)講了半分鐘左右，然后他讓大家就他剛才講過(guò)的話，回答幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

    絕大多數(shù)聽(tīng)眾回答不上來(lái)，因?yàn)樗麄儎偛艣](méi)有聽(tīng)考官在講什么，他們的注意力都轉(zhuǎn)移到了陌生人身上。但總有那么幾個(gè)人，能夠回答出考官提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，這證明他們的注意力沒(méi)有被陌生人吸引，而是一直在聽(tīng)講。因此，這些人被認(rèn)為具備專業(yè)推銷員的素質(zhì)。

    沒(méi)人愿意被忽視?；蛘邠Q一種說(shuō)法，人人都愿意談話有人聽(tīng)(一直聽(tīng)完，不被打斷)。

    有效的推銷關(guān)系是建立在雙向交流的基礎(chǔ)上的。雖然你必須以雄辯的口才介紹你的產(chǎn)品，但學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的能力同樣至關(guān)重要，一名專業(yè)的推銷員必須了解顧客的想法和感覺(jué)。

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    出于某種原因，多數(shù)推銷員認(rèn)為推銷的成敗與對(duì)顧客進(jìn)行馬拉松式冗長(zhǎng)說(shuō)服的能力成正比，他們把談判中的任何停頓都看成是一種缺陷。這種想法真是荒謬!實(shí)際上，在恰當(dāng)時(shí)候做一種故意的停頓或沉默反而是極佳的推銷策略。

    我們沒(méi)有理由對(duì)所有沉默都感到不舒服，連續(xù)不斷地講話并不一定是成功推銷的必要因素。相信你也會(huì)允許顧客有機(jī)會(huì)去思考和表達(dá)他們的意見(jiàn)。否則，你不僅無(wú)法了解對(duì)方想什么，而且還會(huì)被視作粗魯無(wú)禮，因?yàn)槟銢](méi)有對(duì)他們的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣。

    偉大的政治家溫斯頓·邱吉爾說(shuō)：“說(shuō)話是銀，沉默是金”。談話時(shí)沉默含有很大的價(jià)值，沉默可以療傷，沉默表示了解。你的沉默不僅使你聽(tīng)清楚別人說(shuō)的話，也讓你聽(tīng)出弦外之音。

    有位著名的專欄作家陶樂(lè)斯·狄克斯寫(xiě)過(guò)這樣一段話：“受人歡迎的捷徑在于多傾聽(tīng)、少說(shuō)話。如果別人有滿腹和話想向你傾訴，怎會(huì)有興趣聽(tīng)你發(fā)表高論?如果你想做個(gè)具有魅力、受人歡迎的人，你應(yīng)常說(shuō)：‘真精彩!還有呢?再告訴我吧!’”

    八個(gè)案例看抓住客戶的八個(gè)關(guān)鍵(下)

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