服務(wù)是餐飲行業(yè)的核心

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　　隨著中國(guó)政府拉動(dòng)消費(fèi)的政策影響、城鄉(xiāng)居民收入較快增長(zhǎng)和消費(fèi)觀(guān)念更新等因素，餐飲行業(yè)發(fā)展在近幾年迅速的成長(zhǎng)起來(lái)了，據(jù)市場(chǎng)調(diào)查顯示，目前在外就餐的人數(shù)達(dá)到80%，根據(jù)市場(chǎng)顯示：未來(lái)餐飲業(yè)依然是引人注目的消費(fèi)熱點(diǎn)，中國(guó)餐飲消費(fèi)水平將持續(xù)高速增長(zhǎng)。但是，餐飲行業(yè)最注重的是什么呢？服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家餐飲店經(jīng)營(yíng)的好壞?，F(xiàn)實(shí)生活中，除了平常在家吃飯之外，遇到有親朋好友到來(lái)或者節(jié)假日聚會(huì)，飯店成了必須經(jīng)常光顧的地方。

　　對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量也是該飯店生意好壞的重要因素，服務(wù)是餐飲也核心，服務(wù)應(yīng)從哪做起呢？

　　一.迎賓帶位

　　當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，迎賓應(yīng)有禮貌的招呼客人“歡迎光臨”并詢(xún)問(wèn)人數(shù)預(yù)訂情況。帶領(lǐng)客人到預(yù)訂包廂或指定區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)馬上打開(kāi)門(mén)，打開(kāi)大燈迎接賓客并上前協(xié)助迎賓拉椅讓座，安置行李（有小孩的應(yīng)馬上加高BB椅）迎賓知會(huì)接應(yīng)之服務(wù)員客人人數(shù)。

　　二、待應(yīng)服務(wù)

　　派熱毛巾：從客人的左手邊上，并配禮貌敬語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用熱毛巾”。上茶水（第一杯禮貌茶）從客人的右手邊替客人斟茶，茶不能斟滿(mǎn)（七分滿(mǎn)）。落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的兩角在客人身后抖落（不能聲響太大）打開(kāi)后壓一角在盤(pán)下，落筷套時(shí)右手收筷套，筷套兩端朝向自己。收去多余的餐位。

　　三、點(diǎn)小菜、汁醬、點(diǎn)菜、下單、上單

　　當(dāng)客人閱讀菜牌時(shí)，站在客人左側(cè)，身體略向前傾，讓客人有充足時(shí)間選菜，但要專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，不要東張西望，以便隨時(shí)上前點(diǎn)菜，不能將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫(xiě)。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)菜式內(nèi)容制法時(shí)，須耐心回答，引導(dǎo)客人選菜，推銷(xiāo)特別菜式。寫(xiě)單后必須在客人前直接重述一遍。如客人所選菜式缺少或沽清應(yīng)盡快通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人并介紹近似的菜式給客人。上菜前可推銷(xiāo)小碟給客人（如特色的腌蘿卜等）。填寫(xiě)菜單迅速、正確、工整、寫(xiě)明桌號(hào)、顧客人數(shù)、菜名全稱(chēng)、份量、價(jià)格、填寫(xiě)時(shí)間人數(shù)，并注明客人的特殊要求。冷菜、甜食、明檔需分單填寫(xiě)，每份點(diǎn)單一式三聯(lián)。上菜應(yīng)按上菜程序，上一道菜時(shí)先報(bào)菜名，有手示意“請(qǐng)慢用”。席外分菜，右撤右上（帶殼類(lèi)要上洗手盆）。上完主食時(shí)，上甜點(diǎn)，水果應(yīng)換上干凈的骨碟刀叉、毛巾。

　　四、問(wèn)酒水、取酒水、斟酒水

　　領(lǐng)班點(diǎn)菜完畢服務(wù)員應(yīng)問(wèn)酒水，服務(wù)員根據(jù)酒水換入相應(yīng)的酒杯，按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右開(kāi)功，斟酒順序：洋酒…葡萄酒…白酒…飲料（如客人任何飲料都不要可以給客人倒上茶水）。斟酒的標(biāo)準(zhǔn)：啤酒倒8分滿(mǎn)，倒啤酒時(shí)要順杯壁斟以泡沫不溢為準(zhǔn)，洋酒以1液體安士為宜，紅葡萄酒斟相應(yīng)酒杯1/2為宜，白葡萄酒杯1/3為宜。若開(kāi)罐裝式有氣的酒水，應(yīng)向客人身后拉扣，以免酒水在客人身上倒瀉。

　　五、席間服務(wù)

　　加添酒水，在客人喝多種酒水下，一定要記住客人喝的酒水。收空碟，空飯碗，詢(xún)問(wèn)客人是否添湯，添飯。勤換煙缸（不得超過(guò)2個(gè)煙頭）用托盤(pán)拿一個(gè)干凈的煙缸放在臟的上面，連同臟的一起拿上來(lái)，以免臟的煙灰到處亂飛，再把干凈的擺上臺(tái)面上。落單后應(yīng)隨時(shí)留意上菜的情況，如有疑問(wèn)應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。應(yīng)勤換骨碟，毛巾，煙缸。服務(wù)員在適當(dāng)時(shí)間與客人作適當(dāng)短暫交談，從而與客人建立良好的關(guān)系，如詢(xún)問(wèn)菜式夠不夠或服務(wù)意見(jiàn)。服務(wù)員必須眼觀(guān)四面、耳聽(tīng)八方，時(shí)刻留意席上每一個(gè)客人神態(tài)判斷客人所需，在客人未開(kāi)口前已第一時(shí)間提供客人所需服務(wù)。主食上好后應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否可上甜點(diǎn)，水果等。如有甜口類(lèi)，應(yīng)先將餐具收走，在派一套新的骨碟和叉，并上一杯熱茶，把茶放在桌面上。

　　六、退酒水、落酒單、收銀、核對(duì)、結(jié)帳、送客

　　當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌回應(yīng)客人。先通知收銀員臺(tái)號(hào)及人數(shù)、吧臺(tái)報(bào)單，讓收銀員打單。給客人出示帳單，并用手指輕輕地指一下，如客人詢(xún)問(wèn)應(yīng)清晰正確地上報(bào)數(shù)額，耐心有禮貌地等待客人數(shù)錢(qián)付帳。收款后如需找余額，則請(qǐng)客人稍候，將帳單及金額交收銀員，將找的余款當(dāng)面點(diǎn)清楚，放回收銀夾交回給客人。找款后并想客人說(shuō)：“多謝，希望你下次光臨”并拉椅協(xié)助客人提取行李，替客拉門(mén)，送客到門(mén)口或電梯口，并對(duì)客人說(shuō)：“多謝，希望您下次光臨”。

　　一般來(lái)說(shuō)，高檔點(diǎn)的飯店服務(wù)整體上來(lái)說(shuō)都是不錯(cuò)的，畢竟在比較高消費(fèi)的地方如果服務(wù)不好的話(huà)很難說(shuō)的過(guò)去。這些飯店一般都有專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量還是比較注重的。如果你的飯店檔次還可以，服務(wù)跟不上的話(huà)肯定會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，如果服務(wù)跟不上，再好的飯店也留不住回頭客，這樣的飯店是不會(huì)長(zhǎng)久的。而有一些小飯店，如果飯菜的味道可口，服務(wù)能夠跟得上的話(huà)，買(mǎi)賣(mài)也是很紅火的。三五好友到一個(gè)小規(guī)模的飯店里小酌幾杯，吃著有滋味的飯菜，享受著溫馨的服務(wù)也是一種享受，不比那些帶星的飯店差。