售后知識(shí)庫(kù)

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售后知識(shí)庫(kù)

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　　業(yè)務(wù)介紹：

　　根據(jù)“二八原則”，客戶會(huì)遇到的極大部分問(wèn)題都具有較大的相似性，合理管理好這部分資源不但可以幫助企業(yè)自身差缺補(bǔ)漏，也可以讓售后人員在后期通過(guò)同樣的方式為客戶解決問(wèn)題。

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　　一、多數(shù)企業(yè)在管理售后資料時(shí)都會(huì)遇到問(wèn)題：

　　1、所有售后的人員都會(huì)有意識(shí)地整理自己解答客戶問(wèn)題的資料，方便之后在遇到同樣問(wèn)題時(shí)給予最快的響應(yīng)速度，但這些資料往往都是由個(gè)人持有，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)資源的共享，且員工離職后這部分資料就會(huì)損失。

　　2、企業(yè)對(duì)于售后人員的回復(fù)客戶的某些固定沒(méi)有統(tǒng)一的話術(shù)或處理方式，就會(huì)存在有售后人員在處理客戶問(wèn)題時(shí)因?yàn)榻忉尣坏轿粚?dǎo)致客戶不滿意，甚至產(chǎn)生投訴的情況發(fā)生。

　　3、傳統(tǒng)售后模式下，新上任的售后人員沒(méi)有培訓(xùn)資料，對(duì)于顧客的有些問(wèn)題不知道如何回復(fù)，需要由老員工帶領(lǐng)去處理，無(wú)形中增加了養(yǎng)成新人的成本。

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　　二、泛普ERP在解決管理售后資料時(shí)的優(yōu)勢(shì)：

　　1、售后經(jīng)理可以要求所以售后人員定期上傳自己所收集處理售后問(wèn)題的資料，搭建讓售后部門(mén)資源共享的平臺(tái)。

　　2、通過(guò)整理售后人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)制定的售后話術(shù)、處理策略等，售后經(jīng)理可以針對(duì)某些顧客的固定問(wèn)題建立統(tǒng)一的處理方案，即建立企業(yè)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，保證售后服務(wù)的質(zhì)量。

　　3、新上任的售后人員也可以調(diào)取知識(shí)庫(kù)的資料自行學(xué)習(xí)，了解很多客戶問(wèn)題的處理方式，加快成長(zhǎng)，讓新員工可以盡早上手處理售后業(yè)務(wù)。

發(fā)布：2021-07-17 14:56 來(lái)源：泛普軟件 [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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