企業(yè)必備軟件CRM的優(yōu)缺點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)

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CRM能做什么

客戶關(guān)系管理軟件(CRM)可以使銷售人員快速得到把所有有用的客戶信息，這使得他們能夠高效地完成一項(xiàng)交易。不過，為了能讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮出最大的作用，企業(yè)及其銷售人員必須努力學(xué)習(xí)如何正確使用該系統(tǒng)，并且盡自己的職責(zé)讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

CRM能做什么

作為其一套完整的企業(yè)產(chǎn)品的一部分，Vormittag Associates公司向企業(yè)用戶出售CRM系統(tǒng)并對(duì)它提供技術(shù)支持?！拔覀兊挠脩糁饕盟鼇?lái)與客戶以及潛在客戶溝通，以及全方位的審視客戶關(guān)系。”VAI制造部門經(jīng)理 Pete Zimmerman說(shuō)。

“除了能夠管理與客戶與潛在客戶的關(guān)系外，CRM軟件還可以幫助企業(yè)了解有關(guān)個(gè)人或企業(yè)的信息，并且吸收和存儲(chǔ)學(xué)習(xí)到的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，”AMB Marketing 公司總裁Steven Hosmer說(shuō)。AMB Marketing公司是一個(gè)總部位于加登城的培訓(xùn)公司，主要從事CRM系統(tǒng)以及銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)的安裝、支持和培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

“然后，該公司就可以把這些學(xué)到得知識(shí)轉(zhuǎn)化成更多的潛在客戶和銷售線索，增加銷售額并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶的平均有效期，” Hosmer接著說(shuō)。企業(yè)可以使用CRM系統(tǒng)來(lái)追蹤線索、銷售過程，并跟蹤和服務(wù)現(xiàn)有客戶。

Hosmer舉了下面這樣一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明某家公司如何使用CRM系統(tǒng)將可能的銷售線索轉(zhuǎn)化成真實(shí)的客戶。

“當(dāng)用戶在網(wǎng)上注冊(cè)時(shí)，也許是為了回應(yīng)推銷信息，他們就會(huì)收到一封由產(chǎn)品銷售人員簽名的自動(dòng)電子郵件，感謝他進(jìn)行注冊(cè)并告知這位用戶該公司將會(huì)通過郵件快遞給他一個(gè)資料包，” Hosmer說(shuō)。 “第二天，這些材料就會(huì)郵寄出去，同時(shí)還有一封銷售人員簽名的信。三天后，第二封電子郵件就會(huì)自動(dòng)發(fā)送到該用戶的郵箱里，主要是評(píng)論所發(fā)送的資料，并提醒用戶在未來(lái)幾天內(nèi)，銷售人員會(huì)和他進(jìn)行聯(lián)系。這樣，公司就對(duì)用戶做出了多個(gè)承諾，正是這些承諾使得該公司與用戶建立起了信任關(guān)系，” Hosmer接著說(shuō)?！皫滋旌?，當(dāng)銷售人員給這位客打電話時(shí)，他已經(jīng)收到了來(lái)自這位銷售人員的三封信函，并且知道了這位銷售人員的姓名和公司名稱。”銷售人員打電話之前與用戶所有的交流是由CRM系統(tǒng)和管理人員自動(dòng)處理的，從而使他們能夠騰出更多的時(shí)間和精力去做更有意義的事情---追逐熱點(diǎn)線索和完成交易。

“CRM放大了銷售人員的時(shí)間利用率，” Hosmer說(shuō)。 “這使得銷售人員看起來(lái)工作非常積極，但實(shí)際上，他只不過給心存感動(dòng)的潛在客戶打了一個(gè)電話而已。”

此外，CRM系統(tǒng)還可以讓銷售人員互相分享信息變得更加容易，F(xiàn)uture Tech Enterprise 公司的總裁兼首席執(zhí)行官Bob Venero說(shuō)。Future Tech Enterprise是一個(gè)銷售、集成和支持多種客戶關(guān)系管理軟件的公司。舉例來(lái)說(shuō)，如果幾個(gè)銷售人員為同一個(gè)客戶服務(wù)，通過CRM系統(tǒng)他們都可以有關(guān)該客戶的各種信息，比如最后一次打電話的時(shí)間、成功或失敗信息等等，并使用這些情報(bào)來(lái)完善自己的銷售活動(dòng)。

CRM系統(tǒng)還有機(jī)遇管理功能，這使得銷售人員可以根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，比如潛在用戶的規(guī)?；蚋臐撛谟脩羰欠褚筇峁╆P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息等，對(duì)潛在銷售線索進(jìn)行評(píng)分，CRM Magazine 主編David Myron說(shuō)。Myron還補(bǔ)充說(shuō)，合同管理功能可以使企業(yè)在客戶的合同到期之前提前與客戶接觸和協(xié)商，鼓勵(lì)他們續(xù)約，而不是把他供售送給自己的競(jìng)爭(zhēng)者。

CRM軟件也可以用于基于事件的營(yíng)銷，某些客戶可能在某個(gè)特定的時(shí)間需要某些產(chǎn)品，通過搜集這些客戶信息并將這些信息用于產(chǎn)品營(yíng)銷，能夠大大提高營(yíng)銷人員的成功率。

舉例來(lái)說(shuō)，如果一家銀行看到客戶的帳戶余額突然從2000美元增加到20000美元，那么它就可以與這位客戶進(jìn)行聯(lián)系，詢問他是否有投資的意向?；蛘?，如果某個(gè)客戶有一個(gè)17歲的孩子，銀行可以與他聯(lián)系詢問他是否需要高校貸款。