評析客戶管理軟件電商erp系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

    客戶關(guān)系管理軟件(電商erp系統(tǒng))可以使銷售人員快速得到把所有有用的客戶信息，這使得他們能夠高效地完成一項(xiàng)交易。不過，為了能讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮出最大的作用，企業(yè)及其銷售人員必須努力學(xué)習(xí)如何正確使用該系統(tǒng)，并且盡自己的職責(zé)讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

    作為其一套完整的企業(yè)產(chǎn)品的一部分，VormITtag Associates公司向企業(yè)用戶出售電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)并對它提供技術(shù)支持。“我們的用戶主要用它來與客戶以及潛在客戶溝通，以及全方位的審視客戶關(guān)系。”VAI制造部門經(jīng)理Pete Zimmerman說。

    “除了能夠管理與客戶與潛在客戶的關(guān)系外，電商erp系統(tǒng)軟件還可以幫助企業(yè)了解有關(guān)個人或企業(yè)的信息，并且吸收和存儲學(xué)習(xí)到的知識或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，”AMB Marketing公司總裁Steven Hosmer說。AMB Marketing公司是一個總部位于加登城的培訓(xùn)公司，主要從事電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)以及銷售力量自動化系統(tǒng)的安裝、支持和培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

    “然后，該公司就可以把這些學(xué)到得知識轉(zhuǎn)化成更多的潛在客戶和銷售線索，增加銷售額并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶的平均有效期，”Hosmer接著說。企業(yè)可以使用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)來******線索、銷售過程，并跟蹤和服務(wù)現(xiàn)有客戶。

    Hosmer舉了下面這樣一個例子來說明某家公司如何使用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)將可能的銷售線索轉(zhuǎn)化成真實(shí)的客戶。

    “當(dāng)用戶在網(wǎng)上注冊時，也許是為了回應(yīng)推銷信息，他們就會收到一封由產(chǎn)品銷售人員簽名的自動電子郵件，感謝他進(jìn)行注冊并告知這位用戶該公司將會通過郵件快遞給他一個資料包，”Hosmer說。“第二天，這些材料就會郵寄出去，同時還有一封銷售人員簽名的信。三天后，第二封電子郵件就會自動發(fā)送到該用戶的郵箱里，主要是評論所發(fā)送的資料，并提醒用戶在未來幾天內(nèi)，銷售人員會和他進(jìn)行聯(lián)系。這樣，公司就對用戶做出了多個承諾，正是這些承諾使得該公司與用戶建立起了信任關(guān)系，”Hosmer接著說。“幾天后，當(dāng)銷售人員給這位客打電話時，他已經(jīng)收到了來自這位銷售人員的三封信函，并且知道了這位銷售人員的姓名和公司名稱。”銷售人員打電話之前與用戶所有的交流是由電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)和管理人員自動處理的，從而使他們能夠騰出更多的時間和精力去做更有意義的事情---追逐熱點(diǎn)線索和完成交易。

    “電商erp系統(tǒng)放大了銷售人員的時間利用率，”Hosmer說。“這使得銷售人員看起來工作非常積極，但實(shí)際上，他只不過給心存感動的潛在客戶打了一個電話而已。”

    此外，電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)還可以讓銷售人員互相分享信息變得更加容易，F(xiàn)uture Tech Enterprise公司的總裁兼首席執(zhí)行官BOb Venero說。Future Tech Enterprise是一個銷售、集成和支持多種客戶關(guān)系管理軟件的公司。舉例來說，如果幾個銷售人員為同一個客戶服務(wù)，通過電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)他們都可以有關(guān)該客戶的各種信息，比如最后一次打電話的時間、成功或失敗信息等等，并使用這些情報來完善自己的銷售活動。

    電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)還有機(jī)遇管理功能，這使得銷售人員可以根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，比如潛在用戶的規(guī)?；蚋臐撛谟脩羰欠褚筇峁╆P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息等，對潛在銷售線索進(jìn)行評分，電商erp系統(tǒng) Magazine主編David Myron說。Myron還補(bǔ)充說，合同管理功能可以使企業(yè)在客戶的合同到期之前提前與客戶接觸和協(xié)商，鼓勵他們續(xù)約，而不是把他供售送給自己的競爭者。

    電商erp系統(tǒng)軟件也可以用于基于事件的營銷，某些客戶可能在某個特定的時間需要某些產(chǎn)品，通過搜集這些客戶信息并將這些信息用于產(chǎn)品營銷，能夠大大提高營銷人員的成功率。

    舉例來說，如果一家******看到客戶的帳戶余額突然從2000美元增加到20000美元，那么它就可以與這位客戶進(jìn)行聯(lián)系，詢問他是否有投資的意向?；蛘?，如果某個客戶有一個17歲的孩子，******可以與他聯(lián)系詢問他是否需要高校貸款。
電商erp系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)綜評

    電商erp系統(tǒng)的局限性

    Qosina公司在2003年安裝了一套電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)。“我們使用它作為與我們的客戶打交道的前端系統(tǒng)，”Qosina首席運(yùn)營官Gerry Quinn說。這包括發(fā)送樣品和目錄，回答客戶提出的問題，跟蹤每一個步驟。“在銷售行為完成之前，它可以可處理所有的活動，”Qosina說。

    不過，讓自己的員工學(xué)會使用電商erp系統(tǒng)軟件“花了時間”，Qosina補(bǔ)充說，“我們專門請了一個電商erp系統(tǒng)培訓(xùn)師用了大約兩個月的時間才讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。”

    銷售人員接受或拒絕電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)可能依賴于它是如何被引進(jìn)的，Celent資深分析師Jacob Jegher說。Celent是一個總部位于波士頓的專門從事金融服務(wù)業(yè)IT應(yīng)用研究和咨詢的公司。“為了能讓員工接受電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，需要對他們進(jìn)行培訓(xùn)并讓他們了解電商erp系統(tǒng)給企業(yè)和個人帶來的好處。如果只是簡單地把一個軟件仍給他們，卻不教他們?nèi)绾问褂?，這肯定沒有任何意義。”部署電商erp系統(tǒng)軟件還需要企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，Venero指出。“但是，只有銷售人員親身體驗(yàn)到它是如何使自己的工作效率提到的并且增加銷售額的，他們才會支持它，”Venero說。“大多數(shù)銷售人員都是拿銷售額說話的，如果這有助于他們增加銷售額，他們肯定會使用它。”

    為了推廣電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，獎懲機(jī)制也必須與電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的使用結(jié)合起來，Jegher說。“如果銷售人員不使用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的話，他們的個人績效考核就會受到一些影響，通過類似的方式強(qiáng)迫他們他們使用它，”Jegher說。

    電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)可以做很多事情---不過，有時由于該系統(tǒng)被添加了太多華而不實(shí)的功能，這使得系統(tǒng)過于復(fù)雜很難學(xué)習(xí)或使用。Quinn承認(rèn)，Qosina并沒有使自己部署的電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)揮最大的作用。“四年了，我們?nèi)匀粵]有找到一種如何最好地利用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的方式，”他說。“我們的電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品來自微軟。我認(rèn)為沒有人使用了微軟產(chǎn)品的全部功能，甚至百分之四十都不到。”

    會計事務(wù)Grassi &Co.使用了一個電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)來跟蹤與客戶或潛在客戶的溝通，并從其中選擇一部份發(fā)送電子郵件或郵寄。“該系統(tǒng)僅僅相當(dāng)于數(shù)據(jù)，”市場營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展主管Adam Wolf表示。“如果某個銷售人員給客戶打了一個電話，但是卻沒有將自己得到的信息輸入到電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)中的話，那么這些信息就不能在電商erp系統(tǒng)中找到。”

    電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的另一個局限性是成本太高。“該軟件安裝、維護(hù)的成本非常昂貴，再加上目前的經(jīng)濟(jì)氣候積極不景氣，IT預(yù)算相當(dāng)緊缺，”Jegher說。

    Venero表示，托管模式--- 電商erp系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫位于供應(yīng)商的數(shù)據(jù)中心，而用戶只需通過網(wǎng)絡(luò)就能訪問---往往是一種更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的選擇。許多公司，包括Future Tech都提供托管模式的電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，他說。

    “通常，企業(yè)用戶更希望核心服務(wù)器位于自己的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，這樣才會讓他們感到更加安全，并且能夠擁有更大的控制權(quán)，”Venero說。“托管模式的缺點(diǎn)是一旦網(wǎng)絡(luò)癱瘓了或者你無法訪問網(wǎng)絡(luò)，你就無法使用該系統(tǒng)。”

    誰能夠從電商erp系統(tǒng)中得到更大的好處

    各種規(guī)模的公司都可以從電商erp系統(tǒng)應(yīng)用中獲得一些好處，Venero說。然而，對于某些特定類型的企業(yè)，電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)可以有更大的影響作用，比如那些銷售隊伍龐大或需要管理大量銷售線索的企業(yè)。

    “那些想要通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶促銷信息或新產(chǎn)品上市信息的制造商和批發(fā)商也可以從電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)得到很大的實(shí)惠，”Zimmerman說。

    Hosmer說，電商erp系統(tǒng)對于銷售貴重物品或者產(chǎn)品銷售周期長的企業(yè)特別有用。“一個很好的例子是改建行業(yè)，”他說。“與改建商聯(lián)系的超過百分之六十的人都打算在一年內(nèi)開始一個改建項(xiàng)目。不過他們往往在項(xiàng)目開始之前一年就與你聯(lián)系，如果你沒有一種方法保持這種聯(lián)系，他就可能會選擇另外一個廠商。”

    但是，隨著時間的推移，頻繁的聯(lián)系和接觸就可能讓你成為了客戶的最終選擇。“如果你同客戶建立了信任，那么你就會成為他眼中的黃金標(biāo)準(zhǔn)，”Hosmer說。“當(dāng)他們覺得時機(jī)成熟了，可以做出購買決定了，那么你就會成為他的首要選擇。” (victor)