[服裝資訊]服裝企業(yè)實施服裝店管理軟件的意義

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　　泛普服裝店管理軟件是以服裝店業(yè)務(wù)為管理認知的數(shù)字化產(chǎn)品，其以提高企業(yè)核心競爭力，快速提升企業(yè)內(nèi)涵為目標，以樹立業(yè)務(wù)管理為中心的觀念為發(fā)展戰(zhàn)略，從而開展的一系列包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持業(yè)務(wù)擴展管理等經(jīng)營過程。

　　1 服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理(CRM Customer Relationship Management)的概念并不是近幾年才出現(xiàn)的，其以客戶為中心的理念興起于20世紀50年代。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，Gartner Group認為，所謂的客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　服裝企業(yè)規(guī)模不等，但絕大部分以中小企業(yè)為主，對CRM這種新型管理理念還缺乏全面的認識，還處于認識、學(xué)習(xí)、接納、吸收的階段;服裝企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)水平低，有些企業(yè)只有為數(shù)不多的用于文字處理的計算機，企業(yè)內(nèi)部沒有局域網(wǎng)，有些企業(yè)建立了自己的局域網(wǎng)，但也只限用于電子郵件、文件傳送等用途;企業(yè)的流程數(shù)據(jù)是分單元離散的，數(shù)據(jù)不能實現(xiàn)共享，如若客戶信息掌握在直接接觸客戶的人員手中，對需要客戶信息的部門不能達到及時，影響效率;業(yè)務(wù)流程處于手工操作、單元孤立、多轉(zhuǎn)折的低速流通過程……根據(jù)服裝企業(yè)這些實際情況，CRM系統(tǒng)正是針對性地從經(jīng)營理念、信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程等方面入手，給予企業(yè)管理的數(shù)字化解決工具。

　　2 服裝企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的意義

　　2.1 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理

　　服裝企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范管理，是保證企業(yè)流程正常運轉(zhuǎn)的保障。從業(yè)務(wù)邏輯和有效監(jiān)控方面入手，理順內(nèi)部的運作流程，并建立系列的數(shù)據(jù)標準，是服裝企業(yè)實施信息化的基礎(chǔ)。服裝企業(yè)實施的CRM系統(tǒng)中，包含了行業(yè)內(nèi)運轉(zhuǎn)最佳實踐能力：進貨、銷售、退貨、訂購、財務(wù)、客戶管理等一系列規(guī)范化的流程。

　　2.2 提高工作效率

　　服裝企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加，包括客戶資料、過程信息等。這些用常規(guī)手段是無法管理的，傳統(tǒng)的管理客戶數(shù)據(jù)的方法是分散在企業(yè)各部門，不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，造成資源浪費和對客戶的理解不一致。通過對CRM系統(tǒng)的實施可以賦予服裝企業(yè)集成的溝通能力(全方位交流)，提高工作效率。

　　2.3 促進零庫存的實現(xiàn)

　　對于服裝企業(yè)及其線下的代理商而言。庫存即意味著流通資金的凍結(jié)。代理商與總部庫存量的溝通不暢，往往導(dǎo)致服裝企業(yè)在生產(chǎn)過程中不能準確把握市場動態(tài)。而庫存也給代理商采購造成了極大的壓力。CRM軟件的統(tǒng)計功能能夠?qū)⒖倖我约案鲉蔚慕痤~、數(shù)量、品種等一系列數(shù)字，甚至精確到顏色及尺碼都統(tǒng)計出來，并用表單的形式顯現(xiàn)，為代理商及時下單生產(chǎn)提供了真實、可靠的科學(xué)依據(jù)，從而實現(xiàn)“零庫存、零積滯”。

　　3 服裝企業(yè)實施CRM存在的問題

　　3.1 尚未樹立“以客戶和客戶價值為中心”的觀念

　　CRM的核心是客戶和客戶價值。從廣義上說，服裝企業(yè)的客戶主要分為兩類(如圖1)。第一類是終端用戶，主要是指購買服裝的消費方，通常包括個人用戶和企業(yè)用戶。企業(yè)客戶的購買通常以團體訂購為主，終端客戶的需求變化將反映到服裝價值鏈的各個環(huán)節(jié)中。第二類是產(chǎn)業(yè)鏈客戶。產(chǎn)業(yè)鏈客戶是對客戶含義的擴展，對某一特定的服裝企業(yè)來說，產(chǎn)業(yè)鏈客戶包括上游的面料供應(yīng)商和下游的經(jīng)銷商、零售商等，這些客戶和企業(yè)的關(guān)系比較穩(wěn)定，是產(chǎn)業(yè)鏈價值的共同創(chuàng)造者。

　　圖1 服裝企業(yè)的客戶關(guān)系

　　中國的服裝企業(yè)大多是私營企業(yè)，客戶管理決策與運作比較隨意。一些服裝企業(yè)的員工缺乏全心全意為客戶著想的素質(zhì)及對客戶價值重要性的認識。另外，很多服裝企業(yè)的管理者還未真正了解CRM的知識內(nèi)涵，認為CRM主要就是一個軟件，只要有人去操作這個軟件就可以了，未能將管理、銷售和信息技術(shù)有效的結(jié)合起來。

　　3.2 缺乏完整的客戶信息

　　隨著市場競爭的日益加劇，越來越多的服裝企業(yè)開始意識到“以客戶和客戶價值為中心”的重要性，并開始了客戶信息的收集工作，但他們更多的是從交易和技術(shù)角度出發(fā)，很少考慮和分析客戶的需求和行為。因此，收集到的客戶信息往往不是最全面的。

　　3.3 CRM系統(tǒng)專用人才的匱乏

　　服裝企業(yè)在實施CRM時至少需要兩類人才。CRM系統(tǒng)是由很多數(shù)據(jù)庫做支撐的，因此需要相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師;在CRM實施的過程中也需要專用的數(shù)據(jù)分析人員對收集的信息進行分析、整合與反饋，其中客戶分析應(yīng)當由營銷分析人員來主導(dǎo)。但在國內(nèi)的實際情況是，很多服裝企業(yè)的營銷部門幾乎沒有專業(yè)的客戶分析人員，營銷分析是由信息技術(shù)部門負責(zé)的，企業(yè)的營銷策劃人員不了解基本的分析方法，甚至都沒有接觸過客戶數(shù)據(jù)庫的實際數(shù)據(jù)，往往是給信息技術(shù)部門提需求，由信息技術(shù)部門提供分析的支持。

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