關(guān)于運(yùn)維管理體系向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，運(yùn)維管理體系讓更多的企業(yè)嘗試到了管理的便利，讓企業(yè)得以輕松的運(yùn)轉(zhuǎn)，建立完善的運(yùn)維管理體系系統(tǒng)是很多企業(yè)管理者的夢想，如何將運(yùn)維管理體系向服務(wù)轉(zhuǎn)型也是管理者常常深思的一個問題，針對這個問題，本文得以詳細(xì)的講解，希望能解決您的迷惑。

建立“以市場為導(dǎo)向 以客戶為中心”的運(yùn)維管理體系的根本任務(wù)是要適應(yīng)市場競爭為用戶提供優(yōu)良服務(wù)，深化運(yùn)維體系改革就是要改變面向網(wǎng)絡(luò)、以設(shè)備維護(hù)為中心的維護(hù)體系，強(qiáng)化預(yù)防性維護(hù)的保障作用，建立服務(wù)支撐有力、市場反應(yīng)迅速、管理運(yùn)行高效的以客戶為中心和與市場競爭相適應(yīng)的運(yùn)維組織體系。

建立以集中維護(hù)為標(biāo)志，“設(shè)備層統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)層分權(quán)維護(hù)”的低成本、高效率綜合運(yùn)維機(jī)制深化運(yùn)維體系改革，實現(xiàn)從分散維護(hù)向集中維護(hù)轉(zhuǎn)變，減少分散維護(hù)的多層級結(jié)構(gòu)和操作過程，使網(wǎng)絡(luò)資源（包括條件、人員、設(shè)備）得到更有效地利用。通過統(tǒng)一集中網(wǎng)管平臺和多業(yè)務(wù)的發(fā)放渠道，結(jié)合分散的現(xiàn)場巡查、專業(yè)化的技術(shù)支持，建立起能“提高客戶滿意度、減員增效、降低維護(hù)成本”的更具競爭力的綜合運(yùn)維機(jī)制，充分保障業(yè)務(wù)的順利開展和網(wǎng)絡(luò)的安全可靠運(yùn)行。

建立“主動維護(hù)”機(jī)制，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)的運(yùn)維管理體系方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護(hù)人員似乎比較空閑；故障發(fā)生后，則是到處救火。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。我們必須改變原有的運(yùn)維方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

在主動服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進(jìn)行問題分析，對系統(tǒng)的變更風(fēng)險進(jìn)行評估。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術(shù)措施，使得運(yùn)維管理體系工作從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)。

當(dāng)然，主動服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進(jìn)行挖掘，防患于未然?？傊?，我們應(yīng)該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

建立自主和代維相結(jié)合的新型維護(hù)模式，以降低運(yùn)營成本、提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率代維經(jīng)營理念及實踐證明，代維可以有效地避免人才培養(yǎng)過程中對公司網(wǎng)絡(luò)造成的損傷，并得到經(jīng)驗豐富的人員去維護(hù)卻不增加成本；同時，代維在提供專業(yè)化維護(hù)服務(wù)的同時，也幫助我們建立起良好的運(yùn)營信譽(yù)，創(chuàng)造出較好的服務(wù)品牌。而公司可以從繁雜的基礎(chǔ)維護(hù)工作中脫身出來，跟進(jìn)技術(shù)發(fā)展的步伐，專注于網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技能的保持和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、拓展新業(yè)務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效率。

轉(zhuǎn)變維護(hù)觀念

建立保障隊伍 全面解決客戶問題為適應(yīng)激烈的市場競爭，現(xiàn)有的運(yùn)維管理體系組織結(jié)構(gòu)，崗位設(shè)置、職能劃分需要向服務(wù)傾斜，建立與市場經(jīng)營相適應(yīng)的運(yùn)維管理體系支撐隊伍，樹立維護(hù)人員全程參與市場營銷過程的新觀念，將市場支撐職能納入維護(hù)管理和考核的范疇，給市場經(jīng)營提供全方位的技術(shù)支持。售前，運(yùn)維部門協(xié)助營銷人員為用戶提供解決方案；售中，制定周密的技術(shù)方案并組織實施；售后，為客戶提供可靠的網(wǎng)絡(luò)和快速響應(yīng)服務(wù)，保證公司的各項承諾及時兌現(xiàn)。只有運(yùn)維人員從了解客戶需求、做項目建議書和技術(shù)實施方案，到提供業(yè)務(wù)進(jìn)入售后服務(wù)階段，為客戶提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。

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