關于運維管理體系向服務轉型的過程

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，運維管理體系讓更多的企業(yè)嘗試到了管理的便利，讓企業(yè)得以輕松的運轉，建立完善的運維管理體系系統(tǒng)是很多企業(yè)管理者的夢想，如何將運維管理體系向服務轉型也是管理者常常深思的一個問題，針對這個問題，本文得以詳細的講解，希望能解決您的迷惑。

建立“以市場為導向 以客戶為中心”的運維管理體系的根本任務是要適應市場競爭為用戶提供優(yōu)良服務，深化運維體系改革就是要改變面向網(wǎng)絡、以設備維護為中心的維護體系，強化預防性維護的保障作用，建立服務支撐有力、市場反應迅速、管理運行高效的以客戶為中心和與市場競爭相適應的運維組織體系。

建立以集中維護為標志，“設備層統(tǒng)一管理，業(yè)務層分權維護”的低成本、高效率綜合運維機制深化運維體系改革，實現(xiàn)從分散維護向集中維護轉變，減少分散維護的多層級結構和操作過程，使網(wǎng)絡資源（包括條件、人員、設備）得到更有效地利用。通過統(tǒng)一集中網(wǎng)管平臺和多業(yè)務的發(fā)放渠道，結合分散的現(xiàn)場巡查、專業(yè)化的技術支持，建立起能“提高客戶滿意度、減員增效、降低維護成本”的更具競爭力的綜合運維機制，充分保障業(yè)務的順利開展和網(wǎng)絡的安全可靠運行。

建立“主動維護”機制，為客戶提供高品質的服務傳統(tǒng)的運維管理體系方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護人員似乎比較空閑；故障發(fā)生后，則是到處救火。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。我們必須改變原有的運維方式，變被動服務為主動服務。

在主動服務模式下，運維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統(tǒng)的變更風險進行評估。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術措施，使得運維管理體系工作從被動服務轉移到主動服務。

當然，主動服務是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進行挖掘，防患于未然?？傊?，我們應該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

建立自主和代維相結合的新型維護模式，以降低運營成本、提高網(wǎng)絡運行效率代維經營理念及實踐證明，代維可以有效地避免人才培養(yǎng)過程中對公司網(wǎng)絡造成的損傷，并得到經驗豐富的人員去維護卻不增加成本；同時，代維在提供專業(yè)化維護服務的同時，也幫助我們建立起良好的運營信譽，創(chuàng)造出較好的服務品牌。而公司可以從繁雜的基礎維護工作中脫身出來，跟進技術發(fā)展的步伐，專注于網(wǎng)絡專業(yè)技能的保持和網(wǎng)絡運營、拓展新業(yè)務，提升網(wǎng)絡運營效率。

轉變維護觀念

建立保障隊伍 全面解決客戶問題為適應激烈的市場競爭，現(xiàn)有的運維管理體系組織結構，崗位設置、職能劃分需要向服務傾斜，建立與市場經營相適應的運維管理體系支撐隊伍，樹立維護人員全程參與市場營銷過程的新觀念，將市場支撐職能納入維護管理和考核的范疇，給市場經營提供全方位的技術支持。售前，運維部門協(xié)助營銷人員為用戶提供解決方案；售中，制定周密的技術方案并組織實施；售后，為客戶提供可靠的網(wǎng)絡和快速響應服務，保證公司的各項承諾及時兌現(xiàn)。只有運維人員從了解客戶需求、做項目建議書和技術實施方案，到提供業(yè)務進入售后服務階段，為客戶提供一系列的優(yōu)質服務，才能在競爭中立于不敗之地。

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