基于知識(shí)管理的企業(yè)核心流程識(shí)別

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在全球經(jīng)濟(jì)一體化與市場(chǎng)一體化的趨勢(shì)下，我國企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了巨大變化。一方面，國家進(jìn)一步開放了原來相對(duì)封閉的業(yè)務(wù)市場(chǎng)；另一方面，各行業(yè)中有實(shí)力的企業(yè)進(jìn)入中國內(nèi)地，使得市場(chǎng)競(jìng)爭更加激烈。為了在競(jìng)爭中占有一席之地，企業(yè)更加依賴于對(duì)知識(shí)資源的有效開發(fā)、管理和運(yùn)用。對(duì)此，延展咨詢根據(jù)多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出：企業(yè)推進(jìn)知識(shí)管理的實(shí)踐，在于根據(jù)知識(shí)管理的要求對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造（BPR）。而BPR的前提是要從知識(shí)管理的角度出發(fā)，進(jìn)行企業(yè)核心流程的定義和識(shí)別。

基于知識(shí)管理的核心流程

核心流程是指對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著重大影響力的流程，或者核心流程是指那些對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造起著關(guān)鍵作用并直接為顧客傳遞價(jià)值的流程。它們集成了企業(yè)的各種核心能力，地位高于非核心流程，應(yīng)始終得到企業(yè)高層的重視。核心流程的界定要根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)、根據(jù)企業(yè)的未來發(fā)展戰(zhàn)略、顧客對(duì)流程的看重程度以及改造流程的可行性來界定。

為此，延展咨詢提出的基于知識(shí)管理的核心流程是借鑒管理大師德魯克在活動(dòng)分析時(shí)確定關(guān)鍵活動(dòng)所用的準(zhǔn)則。基于知識(shí)管理的核心流程包含以下方面：第一，核心流程必須是知識(shí)活動(dòng)。第二，核心流程對(duì)企業(yè)知識(shí)資源的作用必須突出顯著。第三，核心流程從其影響時(shí)效上看，不單單是在短期內(nèi)影響企業(yè)知識(shí)資源的維護(hù)和知識(shí)管理方法的制定，更是在較長時(shí)期內(nèi)對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源、知識(shí)活動(dòng)和知識(shí)管理影響因素具有持續(xù)顯著的影響?；谥R(shí)管理的核心流程專注于增益企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)、密切企業(yè)的知識(shí)資源和提高企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的效率。

基于知識(shí)管理的核心流程的識(shí)別方法

目前，核心流程的識(shí)別包括兩大類：第一是內(nèi)部視角，即從企業(yè)內(nèi)部來看核心流程，是通過對(duì)企業(yè)當(dāng)前正在從事的主要活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行觀測(cè)來確定的；第二是外部視角，即從企業(yè)外部來看，核心流程是由客戶/市場(chǎng)的需求來決定的，并定義了企業(yè)應(yīng)該如何滿足客戶/市場(chǎng)的需求。

知識(shí)管理理論相當(dāng)廣泛，綜合知識(shí)管理體系包括知識(shí)資源構(gòu)成、知識(shí)活動(dòng)、知識(shí)管理的影響因素三個(gè)層次，分別對(duì)應(yīng)企業(yè)中的知識(shí)資產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)、企業(yè)文化與管理體系。因此，可以從知識(shí)活動(dòng)的角度識(shí)別企業(yè)的核心流程。綜合國內(nèi)外的知識(shí)活動(dòng)分類方法，可以將知識(shí)活動(dòng)劃分為知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)固化、知識(shí)評(píng)估、知識(shí)擴(kuò)散四個(gè)階段。其中，知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)固化的作用是提高項(xiàng)目成員知識(shí)水平，知識(shí)評(píng)估和知識(shí)擴(kuò)散的作用是推動(dòng)組織知識(shí)的共享。

由于不同知識(shí)活動(dòng)對(duì)企業(yè)知識(shí)的作用可劃分為兩大類，這里關(guān)于核心流程識(shí)別模型可對(duì)應(yīng)的分為兩個(gè)識(shí)別維度，即組織成員知識(shí)水平與組織知識(shí)共享程度。由于企業(yè)的知識(shí)活動(dòng)蘊(yùn)含于業(yè)務(wù)流程之中，所以業(yè)務(wù)流程對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的影響即是知識(shí)活動(dòng)的作用，即提高成員知識(shí)水平和擴(kuò)大組織知識(shí)共享程度。因此，以這兩項(xiàng)作用為觀測(cè)維度來建立的矩陣模型可以檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程的重要程度。

圖1  基于知識(shí)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程識(shí)別模型

對(duì)于企業(yè)來說，由于知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，所以業(yè)務(wù)流程中對(duì)知識(shí)影響最大的應(yīng)該被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程，即在提高成員知識(shí)水平和擴(kuò)大組織知識(shí)共享程度雙方面都產(chǎn)生重要影響的流程環(huán)節(jié)。另外一部分業(yè)務(wù)活動(dòng)屬于偏重于擴(kuò)大知識(shí)共享水平的，這里反映為重要流程A，而偏重于提高成員知識(shí)水平的，反映為重要流程B。最后對(duì)共享水平和知識(shí)水平都影響較小的，這里稱為一般流程。

核心流程的定義與識(shí)別是企業(yè)推進(jìn)流程管理和知識(shí)管理的重要內(nèi)容。延展咨詢提出了基于知識(shí)管理的核心流程的新定義方法，這樣定義的核心流程側(cè)重增益企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)和提高企業(yè)知識(shí)活動(dòng)效率。在此定義的基礎(chǔ)上，又提出了基于知識(shí)管理的核心流程的識(shí)別方法，即以不同類型的知識(shí)活動(dòng)的不同作用為識(shí)別維度來識(shí)別企業(yè)的核心流程。這樣的核心流程定義明確了企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略，同時(shí)，這樣識(shí)別出的核心流程可作為企業(yè)重要的知識(shí)活動(dòng)，成為業(yè)務(wù)流程優(yōu)先改造的對(duì)象。