企業(yè)建IT服務(wù)臺(tái)目的和收益是什么

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問題一：什么條件下才有必要建立IT服務(wù)臺(tái)？

還以前文故事為例，該老兄面臨的IT運(yùn)維問題有：人手不夠，管理混亂，效率低下，客戶抱怨。而單純靠通過外包公司增加人手，依然沒有解決問題，也就是說(shuō)，該老兄面臨的問題不是單純的人員數(shù)量問題，而是人員工作效率和管理方法的問題。此時(shí)，不妨試試參考ITIL這樣的IT運(yùn)營(yíng)管理最佳實(shí)踐總結(jié)，從建立服務(wù)臺(tái)開始著手。因?yàn)榉?wù)臺(tái)被ITIL賦予的是一項(xiàng)管理職能，連接事件管理、問題管理等其余10大核心流程。

問題二：建IT服務(wù)臺(tái)的目的是什么？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：降低IT運(yùn)維成本，提高運(yùn)維效率，更好支持業(yè)務(wù)。如何理解呢？這就引出了問題3。

問題三：建IT服務(wù)臺(tái)有何收益？

我認(rèn)為專業(yè)服務(wù)臺(tái)能給IT部門帶來(lái)以下幾個(gè)明顯的收益：

(一)統(tǒng)一接口，告別混亂，及時(shí)支持業(yè)務(wù)：

比如，桌面問題、網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題可能需要找不同的人報(bào)修，但用戶很難記住或分不清具體該找誰(shuí)，只知道IT出問題了，就找IT部門的人，管你搞開發(fā)的管不管網(wǎng)絡(luò)問題。就這樣，一件著急的事，用戶轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，可能過了一個(gè)小時(shí)，才等來(lái)解決問題的人。

設(shè)置服務(wù)臺(tái)后，用戶不管碰到什么問題，只需撥打某個(gè)統(tǒng)一電話或登錄服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)。一是保證隨時(shí)有人，二是統(tǒng)一分派。一旦出現(xiàn)重大IT故障，能做到快速響應(yīng)，減少時(shí)間成本、提高客戶滿意度和保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。

(二)規(guī)范管理，提高團(tuán)隊(duì)工作效率，降低運(yùn)維成本：

建立服務(wù)臺(tái)時(shí)，按照對(duì)業(yè)務(wù)影響的不同程度，定好不同問題的響應(yīng)和解決時(shí)間，對(duì)應(yīng)不同的SLA（如下圖所示）。根據(jù)需要的時(shí)間先后次序分配運(yùn)維人員，這樣IT部門對(duì)同一時(shí)間段內(nèi)的所有IT問題有一個(gè)整體視圖，做到合理派工，最大化利用有限資源，不僅可避免出現(xiàn)重大問題時(shí)，人力被占用而不知的情況，還能提高整體IT團(tuán)隊(duì)的工作效率，降低運(yùn)維成本，同時(shí)也避免了與用戶理論時(shí)的“口說(shuō)無(wú)憑”。

初級(jí)SLA示例

(三)留出精力，以便深入了解業(yè)務(wù)：

為服務(wù)臺(tái)設(shè)置專門的一線坐席人員，可處理常見的簡(jiǎn)單重復(fù)問題，這些人只需要具備基本技術(shù)知識(shí)，還可借助知識(shí)庫(kù)，提高解決效率。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)中至少有50%以上的IT請(qǐng)求都是一些簡(jiǎn)單初級(jí)的問題，通過設(shè)置專門的一線解決人員，其余人就可從日常瑣碎事務(wù)中解放出來(lái)，只需偶爾處理一些非常見問題。這樣IT部門就有人有精力去了解業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)更多通過IT手段能加以改善的地方，而不需全體備戰(zhàn)來(lái)應(yīng)付運(yùn)維問題。

(四)借助服務(wù)臺(tái)工具和服務(wù)專家經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步節(jié)省管理精力，提高業(yè)務(wù)支持力度：

借助自動(dòng)化的服務(wù)臺(tái)工具不僅便于記錄事件過程，定期更新IT問題知識(shí)庫(kù)，提高一線或用戶自助解決率。具備可視化、可管理化功能的服務(wù)臺(tái)工具，更能快速自動(dòng)生成服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)告，定期（如按月度）生成一線解決率、響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，節(jié)省IT管理者定期檢查服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況的人工投入。

而若是再依靠有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)臺(tái)專家，就能找出隱藏在服務(wù)臺(tái)各種數(shù)據(jù)中的秘密，如分析"為什么某個(gè)時(shí)間段的服務(wù)器壓力大"、"為什么最近的IT請(qǐng)求有一半以上都是詢問系統(tǒng)登陸密碼"等這些問題的背后原因，再采取措施消滅問題源頭，如將不同任務(wù)分時(shí)段分配給服務(wù)器處理，組織某個(gè)系統(tǒng)使用知識(shí)培訓(xùn)等，就可避免大量的類似問題再次發(fā)生，更主動(dòng)地解決業(yè)務(wù)部門的麻煩，也為IT部門自己減輕工作負(fù)擔(dān)。

從上也可以看出，建立服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)流程問題，也不是一個(gè)軟件問題，或一批人的問題。服務(wù)臺(tái)要達(dá)成目的，流程、工具、人員三大因素真正是缺一不可，需要加以綜合考慮。