無所不在的商業(yè)智能

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美國加州某個(gè)超市連鎖店通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)：在下班后前來購買嬰兒尿布的顧客多數(shù)是男性，他們往往也同時(shí)購買啤酒。于是這個(gè)連鎖店的經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷地重新布置了貨架，把啤酒類商品布置在嬰兒尿布貨架附近，并在二者之間放上土豆片之類的佐酒小食品，同時(shí)把男士們需要的日常生活用品也就近布置。這樣一來，上述幾種商品的銷量幾乎馬上成倍增長(zhǎng)。

商業(yè)智能的目的是使人能更快捷、更容易地做出更好的商業(yè)決策。決策支持系統(tǒng)面對(duì)的是企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，原本主要用于幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行事件決策和趨勢(shì)分析的應(yīng)用，而這恰好為產(chǎn)品研發(fā)提供了使用調(diào)研基礎(chǔ)。

決策支持系統(tǒng)引入了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和主動(dòng)式、被動(dòng)式的決策分析方法，將領(lǐng)導(dǎo)者自身的寶貴經(jīng)驗(yàn)和客觀翔實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的結(jié)合起來，確保領(lǐng)導(dǎo)者能正確、迅速、有利地做出決策。這種分析行為可以應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中，以面向用戶為中心，全面分析用戶的喜好，設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的IT產(chǎn)品來。同時(shí)，通過研究發(fā)現(xiàn)，CRM也是商業(yè)智能中一個(gè)有效的應(yīng)用。針對(duì)這兩種看似不同的產(chǎn)品體系，筆者分析商業(yè)智能在其中的應(yīng)用。

注重用戶感受

科技的發(fā)展使得設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)手段突飛猛進(jìn)，極大豐富，現(xiàn)代幾乎已經(jīng)沒有不可能實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)了。但與此同時(shí)，在社會(huì)、文化作用下，人也不斷變化著。我門很難洞察某個(gè)人（或某群人）在某時(shí)某地某環(huán)境下他具體的需要什么。這也就是說外部因素是不清晰的，是“目標(biāo)不明確”的“壞問題”，手段再豐富也無所適從。

外部因素不明確的根源來自兩個(gè)方面：一是用戶的差異化、個(gè)性化趨勢(shì)增加；一是設(shè)計(jì)者與用戶的分離。用戶與設(shè)計(jì)師、使用者與創(chuàng)造者都是獨(dú)立的行為主體，有著不同的個(gè)性、需求、愛好、審美標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀、意義體系。產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)需要的是一個(gè)綜合的人的概念。企業(yè)要從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。這也是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要思想。如何做到以客戶為中心呢？

借助于具備客戶智能系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好及購買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。例如，在為母親的生日訂購鮮花之后，花店會(huì)于次年母親生日來臨之前提醒這個(gè)重要的日子；經(jīng)過了一次旅行，旅行社會(huì)記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。以客戶為中心是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。讓用戶從比較高的層次上來查看整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，即“鳥瞰”，并對(duì)不同細(xì)分群中客戶采取不同的方法，如將客戶劃分為“男”和“女”：可以在足球節(jié)目中播放給男人看的廣告，而在連續(xù)劇節(jié)目中播放給女人看的廣告。

一對(duì)一營(yíng)銷是對(duì)每個(gè)客戶提供非常有目的性的和個(gè)性化的服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)的研發(fā)、銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務(wù)功能往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上。例如，如果一位客戶曾經(jīng)幾次要求某企業(yè)提供售后服務(wù)但未得到解決，而對(duì)此毫不知情的該企業(yè)銷售人員卻在此時(shí)打電話給該客戶推銷產(chǎn)品，可以想像，推銷的結(jié)果肯定是非常糟糕的。

借助CRM系統(tǒng)分析

CRM在企業(yè)中扮演的角色是企業(yè)面對(duì)客戶的前沿。對(duì)企業(yè)后臺(tái)的研發(fā)、生產(chǎn)等部門而言，CRM是提供客戶需求、市場(chǎng)分布、對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源。通過CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺(tái)erp系統(tǒng)的集成，CRM提供的豐富數(shù)據(jù)和智能化的分析，成為企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)。在現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)中，通過與ERP系統(tǒng)的緊密集成，作為企業(yè)前沿的CRM與企業(yè)的后臺(tái)乃至企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)商等都聯(lián)成一體，形成一個(gè)以客戶為核心進(jìn)行運(yùn)作的虛擬企業(yè)。這種企業(yè)的特點(diǎn)是：能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。

目前談到CRM都是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。

其實(shí)利用CRM商業(yè)智能系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。這就是CRM數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能在產(chǎn)品研發(fā)中的價(jià)值。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的設(shè)計(jì)和促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

面對(duì)諸如：哪種產(chǎn)品受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、從哪些客戶身上最能賺錢、售后服務(wù)有哪些問題、廣告有多少人觀看等問題，大部分企業(yè)還只能憑經(jīng)驗(yàn)推測(cè)。而現(xiàn)代的成功企業(yè)，往往綜合市場(chǎng)、技術(shù)、需求三個(gè)方面的動(dòng)因來開發(fā)新產(chǎn)品，并形成優(yōu)良的產(chǎn)品戰(zhàn)略布局，既有穩(wěn)固的短線產(chǎn)品，又投入技術(shù)的研發(fā)，還注重對(duì)未來生活需求的發(fā)掘。