客戶管理

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　　客戶是決定餐飲業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，客戶管理系統(tǒng)作為21世紀的一種逐漸興起的餐飲業(yè)管理工具，在餐飲業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但餐飲業(yè)對于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實例卻并不多見。以便客戶關(guān)系管理能夠在餐飲業(yè)中發(fā)揮出更大的價值，為餐飲業(yè)服務(wù)帶來更大的價值和收益。

　　一、餐飲業(yè)客戶管理存在的不足

　　1、系統(tǒng)化管理的思想不夠。餐飲業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得餐飲業(yè)客戶管理的形成和發(fā)展滯后。一些餐飲業(yè)引入了客戶建設(shè)，但僅僅停留在信息技術(shù)層面，沒有上升到管理理念的高度。在餐飲業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施中，在組織架構(gòu)的設(shè)置上，技術(shù)部門人員一般負責(zé)信息系統(tǒng)的建設(shè)，業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員負責(zé)簡單的信息輸入，營銷人員和管理人員不參與客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)。高層管理人員和公司領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)的定位和功能建設(shè)缺乏高度的認識，從根本上導(dǎo)致了系統(tǒng)的建設(shè)效果低，功能少。

　　2、管理落后，對客戶管理不夠重視。餐飲企業(yè)的管理者都比較重視短期利益，而客戶關(guān)系管理卻是一項長期工作，短期利益不明顯。很多公司對客戶信息仍然采用半人工半自動化操作，往往導(dǎo)致信息保存零散，企業(yè)各部門信息不同步，容易出錯且效率不高。

　　3、很多的餐飲企業(yè)從來沒有接觸過時間管理，從來沒有實施過時間管理，管理者不知道時間管理能夠給管理者帶來效益，現(xiàn)在跟管理者講時間管理，管理者完全沒有概念，這是目前企業(yè)時間管理存在的最普遍問題。餐飲企業(yè)的整體運行狀況就是低效率，管理者也不知道高效時間管理的方法是什么樣。因此對于企業(yè)時間管理存在的問題，合適的企業(yè)時間管理方法成為了企業(yè)的需求，企業(yè)可以借助專業(yè)的時間管理軟件協(xié)助企業(yè)構(gòu)建自己的時間管理系統(tǒng)

　　4、沒有銷售計劃。銷售工作的基本原則是制定銷售計劃并加以實施。銷售計劃管理包括制定可行的銷售目標(biāo)和實施計劃。然而，餐飲企業(yè)在銷售計劃管理，許多銷售目標(biāo)不是在準確把握市場機遇、有效組織企業(yè)資源的基礎(chǔ)之上確定的，而是由銷售經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗和直覺來確定的;銷售目標(biāo)分解不合理，無法實施。

　　二、客戶管理系統(tǒng)的功能有哪些

　　1、客戶管理

　　客戶基本信息;與該客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單輸入和跟蹤;和銷售合同的生成。

　　2、聯(lián)系管理

　　聯(lián)系人檔案的記錄、存儲和檢索;跟蹤與客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務(wù)等。并可附上相關(guān)文件;客戶內(nèi)部組織設(shè)置概述。

　　3、時間管理

　　日歷;設(shè)計約會和活動計劃。有沖突時，系統(tǒng)會提示;安排活動，如待辦事項、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;安排團隊活動;檢查團隊中其他人的安排，避免沖突;通知相關(guān)人員活動的安排;任務(wù)列表;提前通知/提示;記事本;電子郵件;傳真。

　　4、銷售管理

　　主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)量、可能結(jié)束時間等。生成每項銷售業(yè)務(wù)的階段報告，給出業(yè)務(wù)所處的階段、需要的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息。為銷售業(yè)務(wù)提供戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略支持;維護地區(qū)(省，市，郵編，地區(qū)，行業(yè)，相關(guān)客戶，聯(lián)系人等);將業(yè)務(wù)員劃分到某個區(qū)域并授權(quán);地理重置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準，用戶可以定制關(guān)于即將到來的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等的報告。

　　三、泛普系統(tǒng)-客戶管理系統(tǒng)的作用

　　1、客戶管理一體化

　　好用的客戶管理系統(tǒng)，至少應(yīng)該具備客戶一體化管理功能。一是實現(xiàn)對客戶、會員、VIP、粉絲、分銷商、渠道商、代理商等各類客戶資源的集成管理，并能分門別類和精細化管控。二是能精準刻畫客戶畫像，客戶的姓名、性別、年齡、學(xué)歷等基本信息，職務(wù)、婚否、親友、社交渠道等社會特征，以及興趣愛好、收入水平、購買能力、產(chǎn)品喜好、消費喜好、購買記錄、購買頻率、購買途徑等行為特征。三是支持管理與客戶密切相關(guān)的銷售、合同、售后、產(chǎn)品、應(yīng)收、回款、團隊、辦公等業(yè)務(wù)。

　　2、銷售管理自動化

　　銷售每天做得最多的工作，就是從幾十到成百的客戶中，查找目標(biāo)客戶，逐一跟進，撥打電話，發(fā)送資料、郵件、短信、微信，以及催收回款，統(tǒng)計業(yè)績等。好用的客戶管理系統(tǒng)，能夠不斷幫助銷售人員簡化這些日常的銷售工作，實現(xiàn)銷售過程的自動化管理。

　　3、統(tǒng)計分析智能化

　　大數(shù)據(jù)、智能化已經(jīng)成為這個時代的常態(tài)。一款好用的客戶管理系統(tǒng)，必須具備強大的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘功能。企業(yè)能夠?qū)崟r看到新增客戶數(shù)量、分布及走勢，部門、小組、人員客戶跟進對比和排行一目了然，客戶購買、合同、費用、利潤等統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)有盡有，員工銷售數(shù)量、金額、業(yè)績……總之各種你想看到的數(shù)據(jù)都有。智能化的統(tǒng)計分析，能讓企業(yè)對經(jīng)營狀況更加清楚明了，對市場趨勢和客戶需求了如指掌，制定決策時有據(jù)可依。

　　4、多端辦公協(xié)同化

　　隨著萬物互聯(lián)快速發(fā)展，誰能更快為客戶提供零距離溝通、服務(wù)和體驗，誰就能更快搶占先機。所以，好用的客戶管理系統(tǒng)必須支持移動辦公，無論身在何處，隨時隨地通過手機、平板等就實時能處理業(yè)務(wù)和緊急事宜，讓企業(yè)業(yè)務(wù)永遠在線。

　　5、業(yè)務(wù)流程靈活化

　　每個企業(yè)都是一個動態(tài)的發(fā)展過程，這就注定了管理需求也會不斷擴展和變化。好用的客戶管理系統(tǒng)，不僅業(yè)務(wù)流程、功能模塊能隨需而變，還能不斷應(yīng)用最新信息技術(shù)，幫助企業(yè)提升客戶管理水平和效率，在激烈市場競爭中立于不敗之地。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要求企業(yè)充分了解整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工接觸客戶的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少應(yīng)該包括以下功能:通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等各種渠道與客戶保持聯(lián)系;使員工充分了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息;市場計劃的總體規(guī)劃和評估;跟蹤各種銷售活動;通過大量積累的動態(tài)數(shù)據(jù)，對市場和銷售進行綜合分析，組織產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)物流等需求。