海景花園大酒店暗訪手冊

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此暗訪手冊是有助于您回憶暗訪行程的時間及地點，同時對一些細小的考核點的提示，有助于您整理一份暗訪報告。

海景花園大酒店暗訪手冊

對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。

一. 抵店前的準備工作：

（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：

1、電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時___分）

（1） 接聽規(guī)范性，普通話標準程度，態(tài)度熱情、耐心程度；

（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫明）；

（3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細寫明）；

（三）抵店方式：

（1） 直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當?shù)氐模詈糜伤舜鸀檗k理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠的地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請詳細寫明）；

（2） 先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記（此處請詳細寫明）；

二. 必做的暗訪項目（為紅色標出的項目）：

（一）、前廳部：

1、門僮禮賓服務(wù)：

（1） 開車門時微笑、問候及動作是規(guī)范；

（2） 車號票開具是 否 準確及時；

（3） 是 否 主動為客人幫提行李；

（4） 禮賓臺站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問；

（5） 崗上是---否---有聊天說笑現(xiàn)象；

（6） 是---否---主動詢問客人有無預(yù)定；

（7） 為客人開車門時是---否---有護頂動作；

（8） 走進大堂行李員是---否---將客人引領(lǐng)到前臺做C/I。

2、大堂：

（1） 大堂副理是---否---有管理人員站位；

（2） 大堂副理人員是---否---主動熱情禮貌問候；

3、接待員登記過程

（1） 客人到前臺時，前臺接待員是___否___主動熱情禮貌問候[應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么]（此處請詳細寫明）；

（2） 前臺內(nèi)是---否---有崗上聊天說笑現(xiàn)象；

（3） 如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）

（4） 是 否 詢問客人有無預(yù)訂；

（5） 是 否 主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是 否 在登記時告知，是 否 主動為吸煙客人上煙缸；

（6） 是---否---雙手接過客人的證件，登記完后又雙手還給客人；

（7） 接待過程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語言表達是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細致，推銷技巧如何（此處請詳細寫明）；

（8） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（GRO）迎送客人；

（9） 在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；

（10）接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是 否 有禮貌問候，用語是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；

（11）接待員是 否 將行李員介紹給客人；

（12）客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明）；

（13）如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；

（14）客人離開時，是 否 有道別語；

（15）整個登記過程歷時（ ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。

4、行李員

（1） 在引領(lǐng)客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候；

（2） 在引領(lǐng)客人到房間時，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細寫明）；

（3） 在引領(lǐng)客人進入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機/空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)、熱水器等；

（4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是 否 及時給客人以答復(fù)（此處請詳細寫明）；

（5） 離開時是 否 有道別語。

（6） 送給小費，看行李員是---否---收取。

5、總機：

（1） 客人入房后，總機長話是 否 開通；

（2） 電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是 否 及時（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標準，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請詳細寫明交辦事項）

（3） 叫醒服務(wù)（___月___日___時___分）要的叫醒服務(wù)

① 是 否 與客人確認房號及叫醒時間；

② 是 否 準時叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）；

③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請詳細寫明）做進一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時通知客房臺班，又臺班確認客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；

7、訂車（___月___日___時___分）：

（1） 分別打電話給車隊詢問租車情況（車型及價格），看對方如何介紹及所提供的資料是 否 一致（此處請詳細寫明）；

（2） 詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；

（3） 以掛帳方式訂車去外地（　 時 分），看是 否 準時及是___否___為所要車型，外出時可提出改變計劃中途下車或回家，看司機態(tài)度如何，如何處理（此處請詳細寫明）；

8、退房：（___月___日___時___分）：

（1） 離店時（ 時 分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時是 否 詢問并安排行李服務(wù)（此處請詳細寫明）；

（2） 離店時，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長時間到位（此處請詳細寫明）；

（3） 留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是 否 有保安員/行李員或其他員工主動幫提行李（此處請詳細寫明）。

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