幾款國(guó)外主流客戶關(guān)系管理軟件選購(gòu)指南

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不久之前，一位IT分析師發(fā)表文章稱贊Salesforce.com 的SaaS(軟件即服務(wù))軟件產(chǎn)品的易用性非常好，而SAP的預(yù)置型(On Premise)產(chǎn)品要比它的SaaS版本性能更好。本文對(duì)市場(chǎng)上主要的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件做一個(gè)對(duì)比，以幫助用戶選擇適合自己的產(chǎn)品。

移動(dòng)性和軟件即服務(wù)正在不斷改變著客戶關(guān)系管理和銷售隊(duì)伍(Sale Force)的軟件。Salesforce.com是CRM領(lǐng)域的新貴，該公司迅速崛起并且逐漸成長(zhǎng)為該領(lǐng)域一股非常巨大的力量，而傳統(tǒng)的授權(quán)軟件制造商也看到了CRM領(lǐng)域的重大商機(jī)，紛紛投身于該領(lǐng)域。最近SAP與Research In Motion公司的聯(lián)合更加清楚地表明了CRM供應(yīng)商試圖滿足客戶不斷增長(zhǎng)的移動(dòng)性需求。用戶界面也不斷演變以滿足那些與Web一起成長(zhǎng)起來(lái)的用戶的期望。

以下就簡(jiǎn)要介紹一下主要的CRM廠商的產(chǎn)品。

微軟

軟件巨頭微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚，大概是在2002年。不過(guò)微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認(rèn)可。著名市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)Gartner Group的分析師Robert DeSisto認(rèn)為，造成這一結(jié)果的一個(gè)關(guān)鍵的原因是微軟Dynamics CRM整合了其它微軟軟件產(chǎn)品---尤其是Microsoft Outlook。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得Dynamics CRM很受銷售人員的歡迎。IDC Canada企業(yè)應(yīng)用研究經(jīng)理還補(bǔ)充說(shuō)，Dynamics CRM與Access數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的集成也極大地促進(jìn)了企業(yè)用戶對(duì)它的接受度。

微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在中小企業(yè)中有一個(gè)“非常龐大”的用戶群，但是在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企業(yè)軟件。不過(guò)，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。 Gartner在2007年發(fā)布的銷售隊(duì)伍自動(dòng)化象限圖(Magic Quadrant)報(bào)告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑戰(zhàn)者的行列中。

微軟現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何推廣其軟件即服務(wù)產(chǎn)品——Dynamics Live。微軟正在推行一個(gè)價(jià)格策略，以對(duì)抗Salesforce.com定價(jià)，從而能夠在SaaS領(lǐng)域分得一杯羹。這一戰(zhàn)略是否能夠奏效仍然有待進(jìn)一步觀察。

甲骨文

在過(guò)去的一段時(shí)間里，甲骨文的收購(gòu)活動(dòng)幾乎達(dá)到了瘋狂的程度。一系列的并購(gòu)活動(dòng)之后，甲骨文的CRM和銷售軟件實(shí)力大大增強(qiáng)。Nair說(shuō)，甲骨文在加拿大主要的銷售對(duì)象仍然是使用預(yù)置型軟件的大型企業(yè)客戶，而CRM on Demand的推廣活動(dòng)卻進(jìn)展地很有限。

盡管如此，Gartner表示，Oracle on Demand將大型供應(yīng)商的可行性與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合在一起，同時(shí)甲骨文把重點(diǎn)放在整合預(yù)置型軟件上，再加上強(qiáng)有力的分析和報(bào)告功能，這使得Gartner把Oracle on Demand放在Magic Quadrant報(bào)告中的“遠(yuǎn)見(jiàn)者”象限中。

而Gartner評(píng)出的銷售隊(duì)伍自動(dòng)化軟件領(lǐng)導(dǎo)者象限只包含兩個(gè)產(chǎn)品，甲骨文的Siebel CRM產(chǎn)品是其中一個(gè)。在利基(niche)市場(chǎng)上，PeopleSoft Enterprise 和E-Business Suite CRM遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其它廠商。 “坦率地說(shuō)，我并沒(méi)有看到甲骨文在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展很多活動(dòng)，”DeSisto說(shuō)。甲骨文沒(méi)有對(duì)此發(fā)表評(píng)論。