ITIL V2V3與ISO20000流程的比較

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ITIL與ISO20000的關(guān)系

ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到2000年11月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL與ISO20000之間的關(guān)系如圖1：

圖1 ISO20000與ITIL關(guān)系

ITIL V2與V3的關(guān)系

ITIL V3是一個鞏固和提高ITIL最佳實(shí)踐的過程，也是“當(dāng)前最佳實(shí)踐”的精髓?！爱?dāng)前最佳實(shí)踐”規(guī)定了行業(yè)實(shí)踐中的前沿信息，并且會隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對ITILV2中的重要內(nèi)容加以精簡，然后將其收錄到ITIL V3中。ITIL V3的結(jié)構(gòu)框架和內(nèi)容來源于大量的公眾評議會及行業(yè)管理者的意見。同時，它也囊括了V2中仍被ITSM團(tuán)休廣泛實(shí)踐和運(yùn)用的那部分內(nèi)容。

V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”這個概念。IT服務(wù)從開始到結(jié)束的整個過程，就是服務(wù)管理的生命周期中，包括決策、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、發(fā)布、運(yùn)行和改進(jìn)等活動中。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL V3將V2中的各個流程有機(jī)地整合在了一起。但嚴(yán)格說起起來，V3只是V2的加強(qiáng)版，它補(bǔ)充并解釋了V2的不足之處，在前者的基礎(chǔ)上增加了一些營銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關(guān)系更緊密。

概括而言，V2與V3的比較主要體現(xiàn)在如下表的所示的五個方面:

ITIL V2/ISO20000/ITIL V3的流程比較

ISO20000的流程包括ITIL V2中核心模塊服務(wù)支持和服務(wù)提供的所有相關(guān)流程，以及安全管理和其它模塊的相關(guān)流程。ITIL V3則在V2的基礎(chǔ)上，參照ISO20000的管理體系，進(jìn)一步地明晰和增加了部分流程。以下圖3、圖4、圖5分別是ITIL V2、ISO20000和ITIL V3框架的流程全景圖，通過這些圖大家可以看到三者之間流程上的差異。

圖3 ITIL V2框架流程圖

圖4 ISO20000框架流程全景圖

圖5  ITIL V3框架流程全景圖

從圖5中，我們看到了ISO20000包含了13個管理流程。除了服務(wù)報(bào)告之外，ITIL V2囊括了ISO20000中的所有管理流程，并增加了服務(wù)臺這個流程，作為報(bào)告事件和請求提供用戶支持的中心，作為首次聯(lián)系點(diǎn)，對事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和歸類， 有效減輕了IT部門的工作量。

ITIL V3是在V2的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它用生命周期的概念將V2中設(shè)計(jì)的各個管理流程有機(jī)在貫穿在了一起，以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，從服務(wù)設(shè)計(jì)開始，通過服務(wù)轉(zhuǎn)換，直至服務(wù)運(yùn)營，整個過程井然有序，同時伴隨著持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，用以提高各個模塊的服務(wù)水平。

可以說，V3是用一種全新的視角對ISO20000中的管理流程進(jìn)行了整合，根據(jù)各個流程的特性及所處的階段，將它們歸納到不同的服務(wù)生命周期過程中，參見圖6。此外，V3根據(jù)服務(wù)生命周期的發(fā)展特點(diǎn)，在V2基礎(chǔ)上也增加了不少新的流程。

ISO20000、ITIL V2與V3的對比如表1所示：

表1 ISO20000、ITIL V2和V3流程比較圖

從表中我們可以看出，ITIL V2、V3與ISO20000之間的聯(lián)系主要存在兩個區(qū)別；

首先，V2中沒有包含服務(wù)報(bào)告流程，V3對此進(jìn)行了修改，將上述內(nèi)容補(bǔ)充到了新的體系中，使得自身的流程能夠與ISO20000一一對應(yīng)。

其次，V3增加了事件管理、知識管理和服務(wù)目錄這個3個新的流程，從而使得服務(wù)從設(shè)計(jì)到轉(zhuǎn)換再到運(yùn)營的過程變得更加流暢。

由此可見，V3的管理流程與ISO20000更貼近，更符合企業(yè)的需求，為企業(yè)按照框架實(shí)施ISO20000創(chuàng)造了更加便利的理論框架。（CIO時代網(wǎng)）