如何讓售后服務(wù)促進(jìn)稱重管理系統(tǒng)下載？

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售后服務(wù)是稱重管理軟件下載的一個(gè)重要組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。因?yàn)橘Y源和人力的制約，絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國各地的售后網(wǎng)點(diǎn)做到直營，只能是在當(dāng)?shù)貙ふ揖S修點(diǎn)進(jìn)行合作，而如此就會(huì)使廠家在售后服務(wù)的控制和管理上顯得不便和滯后，從而產(chǎn)生許多售后服務(wù)的問題。那么，家電品牌企業(yè)應(yīng)該如何來管理和規(guī)范這些售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和他們的人員呢?如何讓售后服務(wù)真正做到為品牌加分，促進(jìn)稱重軟件下載呢?
　　售后服務(wù)是圍繞著商品稱重軟件下載過程而開展的配套服務(wù)體系。做好售后服務(wù)工作，是商業(yè)企業(yè)稱重軟件下載服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，也是整個(gè)商品交易過程的一個(gè)重要組成部分。有遠(yuǎn)見的企業(yè)家和稱重軟件下載商，對(duì)于具有延續(xù)性稱重軟件下載作用的商品之售后服務(wù)，更是要加以重視。事實(shí)證明，售后服務(wù)的好壞，不儀關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、商品形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購買。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)必須明確“稱重軟件下載就是服務(wù)”。服務(wù)是以質(zhì)為重，而不僅是以“量”取勝，這就要求企業(yè)在售后服務(wù)中必須做到規(guī)范化，同時(shí)這也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
　　在我的課堂上，一直宣講：賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。而且多次在行業(yè)論壇呼吁——售后服務(wù)“三個(gè)為主的原則”：即一是可換可不換的，以換為主;二是可退可不退的，以退為主;三是分不清責(zé)任的，以我為主。只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。
　　售后服務(wù)不只是一杯茶或一個(gè)問候，而是體現(xiàn)在售后服務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)包括各環(huán)節(jié)的銜接、話術(shù)、采用的工具等等，都應(yīng)該在售后服務(wù)實(shí)施的過程中追求精益求精的境界，并通過實(shí)施而不斷改善。所以，售后不能再把消費(fèi)者當(dāng)成“小孩”，認(rèn)為其需要引導(dǎo)和教育，售后需要走向“完美Great境界”：關(guān)注消費(fèi)者需求、采用多種手段、追求服務(wù)細(xì)節(jié)、重視服務(wù)態(tài)度。
　　在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場(chǎng)稱重管理軟件下載的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次稱重軟件下載前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。
　　客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，而各大品牌要想持續(xù)地占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)顧客的心，就必須采取更好的售后服務(wù)，只有把服務(wù)的水平提升上去，企業(yè)才能打動(dòng)顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動(dòng)，從而構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，占領(lǐng)市場(chǎng)最大化的稱重軟件下載份額。
　　在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
　　未來市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，將是顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場(chǎng)份額，誰就能夠立于市場(chǎng)的不敗之地，這是放之四海而皆準(zhǔn)的道理，而良好的售后服務(wù)，就是企業(yè)決戰(zhàn)市場(chǎng)，決勝市場(chǎng)的尖兵和利器。售后管理是客戶管理的基礎(chǔ)組成部分，我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，做好每一個(gè)客戶的售后工作，做好每一個(gè)客戶的維系工作，逐步培養(yǎng)一批自己的忠實(shí)客戶群體。
　　可以說，任何產(chǎn)品的稱重軟件下載都離不開售后服務(wù)，尤其是價(jià)格較貴的產(chǎn)品。雖然，售后服務(wù)看是麻煩并且不能立馬創(chuàng)造效益，但他關(guān)系到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產(chǎn)品的售后工作。其實(shí)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，不僅可以維護(hù)好品牌的信譽(yù)，也可以帶來潛在的客戶和拉動(dòng)間接的稱重軟件下載。那么，我們?nèi)绾稳プ龊卯a(chǎn)品的售后服務(wù)工作，怎樣通過售后服務(wù)延伸出經(jīng)濟(jì)效益呢?
　　世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的，顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。
　　一位來自浙江的太陽能企業(yè)高管私下抱怨，“太陽能企業(yè)沒有資格談售后服務(wù)，現(xiàn)在這一領(lǐng)域也談不上服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基本空白，完全是誰賣誰裝誰服務(wù)。由于沒有三包法的限制，一些企業(yè)承諾根本不兌現(xiàn)，還有不少企業(yè)只生產(chǎn)不稱重軟件下載不服務(wù)。”“這一行業(yè)的服務(wù)亂，亂得讓你無法想象，不是企業(yè)不兌現(xiàn)，而是整個(gè)行業(yè)沒有統(tǒng)一的游戲規(guī)則。如果大企業(yè)不作為、國家不完善法規(guī)，太陽能企業(yè)服務(wù)遲早要出大問題。”一位來自青島的太陽能企業(yè)人士發(fā)出了這樣的擔(dān)憂。一款在市場(chǎng)上已熱銷15年之久、使用壽命長達(dá)10多年的產(chǎn)品，至今未被納入國家三包規(guī)定的產(chǎn)品目錄中，其售后服務(wù)完全依靠廠商的自我承諾和信譽(yù)，消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中遭遇產(chǎn)品故障自然會(huì)遭遇服務(wù)暗門。
　　有的學(xué)員會(huì)問：為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)?企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么?有人會(huì)說是產(chǎn)品，有人會(huì)說是形象，我則認(rèn)為：其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。那么，我們國內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)稱重管理軟件下載，售后服務(wù)稱重管理軟件下載，是不是會(huì)稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢?如果掌握訣竅，我看機(jī)會(huì)很大。
　　在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是稱重軟件下載員稱重軟件下載的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員稱重軟件下載的。服務(wù)的本質(zhì)是稱重軟件下載。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢?如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢?
　　現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。譚小芳老師認(rèn)為，讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問題：
　　1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。
　　2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。
　　3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　最近，有這么一個(gè)案例：在美國買新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng)，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡(jiǎn)單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。
　　這件事要是就此結(jié)束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過這事并沒有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。
　　由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)?這可是15年前一個(gè)重大疏忽!于是廠家進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。
　　這是廠家一次明顯的失誤，不過應(yīng)該說處理得非常漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤，其實(shí)不然：首先這群客戶中絕大多數(shù)都會(huì)有搬遷，會(huì)有再買一次屋頂?shù)臋C(jī)會(huì);其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會(huì)是這家屋頂生產(chǎn)商，難道不是嗎?
　　現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。但筆者堅(jiān)持認(rèn)為，即使再難，也要做!因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)你所稱重軟件下載的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是沒有任何出路的。我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞，售后服務(wù)工作就變得相對(duì)簡(jiǎn)單了，具體內(nèi)容如下：
　　1、觀念
　　“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)程度。一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為，是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。譚老師表示，作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來看待。實(shí)踐證明，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過份的。
　　2、視角
　　“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會(huì)看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考，換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。
　　3、承諾
　　在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達(dá)成稱重軟件下載。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期;承諾為客戶找工程;承諾向客戶贈(zèng)送配件或其它禮品;承諾客戶終身免除工時(shí)費(fèi);承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及限時(shí)完成服務(wù)等等。
　　在現(xiàn)實(shí)的售后服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行!
　　4、多贏
　　我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個(gè)問題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高;每增加一個(gè)滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場(chǎng)基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說，在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問題的同時(shí)，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級(jí)代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。
　　總之，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。
 

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