旅游信息化：電子商務(wù)模式初探（上）

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　　開展旅游電子商務(wù)主要從以下二個(gè)方面著手：如何推廣旅游產(chǎn)品、如何經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。從電子商務(wù)的角度轉(zhuǎn)化為：如何經(jīng)營(yíng)旅游信息、如何開展旅游服務(wù)。

　　一、旅游信息商品

　　互聯(lián)網(wǎng)首先提供了人們所需要的信息，人們上網(wǎng)的主要?jiǎng)訖C(jī)和目的也是為了尋求信息，因此，信息也是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最主要的商品形式。所以，不能把在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的旅游信息僅僅看做是為旅客提供一些內(nèi)容和消息，而是應(yīng)該把旅游信息作為商品去經(jīng)營(yíng)。信息的商品價(jià)值不僅僅要提供能夠“吃”、“住”、“行”、“游”、“購(gòu)”、“娛”的信息或是分類信息、比較信息，提供網(wǎng)絡(luò)特征、特色、特點(diǎn)的信息形式，更重要的是信息背后能提供與這條信息相對(duì)應(yīng)的服務(wù)支持。

　　因此，要完善商品信息這種商業(yè)屬性，我們必須從以下幾個(gè)方面下功夫。

　　1、信息的形式

　　旅游商品信息的主要形式表現(xiàn)在即時(shí)性、真實(shí)性和支持性。即時(shí)性是指從信息的構(gòu)思、編輯、上傳、分類、搜索、下載、保存、咨詢、預(yù)訂幾乎可以在同一個(gè)時(shí)間完成。不需要像其他媒體那樣有固定的發(fā)布時(shí)間和程序，從這個(gè)角度來講，旅游信息的提供形式更應(yīng)關(guān)注的是信息的使用者了解信息的即時(shí)性，也就是說一種需求能通過互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)發(fā)布信息，能通過提供信息的信息鏈即時(shí)地響應(yīng)，幾乎在提供信息的同時(shí)能夠在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的終端部門做出反應(yīng)，也就是更注重于對(duì)客戶的需求提供信息的時(shí)間效應(yīng)。這種時(shí)間效應(yīng)不僅僅表示在發(fā)布信息的技術(shù)和軟件上，更重要的是體現(xiàn)在支持信息的各個(gè)服務(wù)終端的響應(yīng)能力，這樣才能與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)這種商業(yè)服務(wù)的性質(zhì)相吻合，同時(shí)才能體現(xiàn)信息商品的價(jià)值。

　　真實(shí)性就是提供旅游信息的來源與信息的內(nèi)容不僅僅是一條簡(jiǎn)單的新聞，而是具備作為信息商品完整的各種商品要素的真實(shí)性，簡(jiǎn)單地說，看了這個(gè)信息所產(chǎn)生的咨詢結(jié)果與信息表達(dá)的內(nèi)容完全一致。

　　支持性是旅游信息商品最主要的服務(wù)形式，是使信息商品轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的交易和消費(fèi)服務(wù)行為，是實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值利益最主要的因素。還是那句話，如果提供的信息只是給人看的，那它最多只能說是消息，而不能成為產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)行為的信息商品。支持性要求在系統(tǒng)提供信息的背后形成完整的旅游經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的企業(yè)和商戶的服務(wù)支持，為實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值、支持信息的交易服務(wù)行為形成完整的信息服務(wù)鏈。

　　2、信息的提供方式

　　首先是事先規(guī)劃和細(xì)分旅游信息的分類系統(tǒng)，有效的把提供服務(wù)的商戶供給信息與客戶的需求信息用統(tǒng)一的分類系統(tǒng)進(jìn)行有效的分類，使得不管哪一方提出的一項(xiàng)信息都有相對(duì)應(yīng)的分類信息。就像商品一樣，對(duì)商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、外觀、形態(tài)等一系列的指標(biāo)都有具體的描述，才能實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)有效的對(duì)商品進(jìn)行交易。

　　從現(xiàn)在人們上網(wǎng)搜索信息的習(xí)慣上可以看到，大多數(shù)的人可能只是泛泛地尋找一些資料性的信息，可能不會(huì)馬上使用，或者有些誤差也不是十分的重要。但是提供商業(yè)性服務(wù)的信息必須十分準(zhǔn)確和細(xì)化。信息的另外一個(gè)很重要的提供方式就是定向，互聯(lián)網(wǎng)作為第四媒體最大的特點(diǎn)就是可以把信息定向發(fā)布給目標(biāo)客戶。

　　現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)信息可以說是海量的海量，如果泛泛地提出一個(gè)關(guān)鍵詞，相關(guān)聯(lián)的信息對(duì)于要實(shí)際達(dá)到的目的相距甚遠(yuǎn)，只能作為一種信息的參考，而不能作為商業(yè)交易和消費(fèi)的決策依據(jù)，更不能點(diǎn)擊這個(gè)信息進(jìn)行直接的預(yù)訂和交易。問題就在于發(fā)布信息的人不能把信息定向的提供給有這種信息需求的客戶。

　　其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)最初的技術(shù)應(yīng)用EDI系統(tǒng)把商品可以做到實(shí)現(xiàn)單品管理，就是圍繞這個(gè)單品信息進(jìn)行一連串的信息跟蹤、數(shù)據(jù)跟蹤，直到被某一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買，甚至于跟蹤到這個(gè)商品在使用過程中所產(chǎn)生的問題和維護(hù)。旅游信息商品的定向服務(wù)其實(shí)也是這種概念，某個(gè)類型的信息可能就是為某一種特殊需求的人定制，這個(gè)信息的定向傳遞、支持服務(wù)的全過程就是信息商品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過程，也是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)真正能夠進(jìn)入人們的生活，影響人們生活方式的一個(gè)重大體現(xiàn)。

　　信息的提供方式應(yīng)該是全方位、多形態(tài)，以前認(rèn)為電子商務(wù)的技術(shù)結(jié)構(gòu)是三層，其實(shí)它僅僅停留在客戶瀏覽器的信息，并不能對(duì)人們實(shí)際的消費(fèi)交易行為起到實(shí)質(zhì)性的支持作用。因此，應(yīng)該考慮把它拓展到第四層結(jié)構(gòu)，也就是通過互聯(lián)網(wǎng)的其他接入方式，比如移動(dòng)通信、車載設(shè)備、公眾信息查詢系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等等，使之處在所有圍繞消費(fèi)場(chǎng)所和消費(fèi)者活動(dòng)的環(huán)境中，所有能夠與互聯(lián)網(wǎng)共享的工具之中。

　　3、信息的提供支持形態(tài)和辦法

　　信息支持方法，或者說信息的媒體形態(tài)，應(yīng)該更側(cè)重于對(duì)小額廣告客戶這個(gè)市場(chǎng)的開發(fā)和應(yīng)用，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)廣告和信息的服務(wù)價(jià)格與營(yíng)造互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的距離還很遠(yuǎn)，信息基本上還是停留在廣告服務(wù)的經(jīng)營(yíng)層面，廣告與指導(dǎo)產(chǎn)生直接購(gòu)買行為的信息有很大的距離，廣告實(shí)際上是一種消費(fèi)概念或者消費(fèi)方式的引導(dǎo)，并不是一種直接產(chǎn)生消費(fèi)行為的信息服務(wù)方式。

　　有一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題是，旅游市場(chǎng)的各個(gè)旅行社沒有很大能力去投那樣的廣告，同時(shí)，廣告的這種擴(kuò)散性也根本沒有辦法為這種信息發(fā)布的旅行社做出產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)交易、服務(wù)行為的承諾，主要的問題還是這種發(fā)布方式與實(shí)際的消費(fèi)行為、消費(fèi)環(huán)境不相吻合。有一個(gè)很明顯的例子，哪怕是在鬧市放置一臺(tái)電視機(jī)，反復(fù)播放旅游風(fēng)光的廣告，它的效果僅僅是吸引一些目光，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，倡導(dǎo)一種度假時(shí)尚，而消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求問題從這個(gè)廣告上得不到任何的解決。我們要研究和實(shí)現(xiàn)的是像商品“消費(fèi)操作手冊(cè)”那樣的信息內(nèi)容，而且還要按照消費(fèi)者即時(shí)性的消費(fèi)需求，與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及拓展的第四層技術(shù)結(jié)構(gòu)中應(yīng)用的方式和工具，進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)行分類的比較，進(jìn)行個(gè)性化的咨詢。

　　另外，還有一個(gè)信息支持的地域性，就好像出租公司的呼叫中心，對(duì)于某個(gè)要求車輛服務(wù)的呼叫，能夠及時(shí)找到符合這個(gè)地點(diǎn)、時(shí)間、方向、人數(shù)、車型、價(jià)格等多方面要求的出租車，進(jìn)行最迅速的調(diào)度。這種服務(wù)能力的呼叫系統(tǒng)才能夠付之于市場(chǎng)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，要不然仍然是出租公司的廣告宣傳、形象宣傳工具。