2015招標師考試項目管理考點：貨物生產(chǎn)的質量管理

貨物生產(chǎn)的質量管理

（1）貨物質量責任及保證P242

貨物的質量是貨物內(nèi)在質量、外觀質量、社會質量和經(jīng)濟質量等方面的綜合體現(xiàn)，是產(chǎn)品與其規(guī)定標準技術條件的符合程度，以國家或國際有關法規(guī)、商品質量標準或訂單中的有關規(guī)定作為最低技術條件。

貨物質量責任是指因貨物質量不符合國家的有關法規(guī)、質量標準以及合同規(guī)定的產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求，給用戶造成損失后，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者和經(jīng)銷者所承擔的民事責任。這里的損失既包括不合格產(chǎn)品對用戶的經(jīng)濟效益的影響，也包括不合格產(chǎn)品給用戶及他人的人身和財產(chǎn)造成的損害。因此，這種民事責任既包括了違反合同的民事責任，又包括了因產(chǎn)品質量問題而引起的一種特殊的損害賠償責任。

貨物質量標準分為國家標準、部級標準（行業(yè)標準）、企業(yè)標準三級。部級標準、企業(yè)標準不得與國家標準相抵觸；企業(yè)標準不得與部級標相抵觸；凡沒有國家標準、部級標準的產(chǎn)品，都應制定企業(yè)標準。

（2）貨物的質量檢驗P243

采購方可以在合同中提出以下條款，對產(chǎn)品進行過程質量監(jiān)控，以保證產(chǎn)品質量達到招標時的要求：

1）安排監(jiān)理監(jiān)造。采購方通常情況下沒有能力應對和控制所有貨物的產(chǎn)品質量，而其監(jiān)理單位因常年負責土建、重大設備的質量控制工作，相關經(jīng)驗豐富，因此可以安排監(jiān)理單位赴貨物制造企業(yè)進行生產(chǎn)過程監(jiān)控。監(jiān)理單位赴制造企業(yè)的時間可以選取重要部件完工、產(chǎn)品整機完工包裝（封裝）前等重要制造結點，也可以在整個制造過程中進行全程監(jiān)控。該項要求應在招標文件或者合同條款中列明。

2）驗收后付清款項。采購方對于重大設備是相當重視和謹慎的，例如要求產(chǎn)品質量好、付款條件苛刻等。而貨物制造企業(yè)對于大型項目的風險控制力度很強，同時也需要資金進行經(jīng)營周轉。綜合兩方需求，一般會在合同中約定“提貨時支付大部分貨款、產(chǎn)品質量驗收之后付清全部款項。”驗收的方式主要有：采購方單方面驗收、供需雙方共同驗收和第三方驗收。

-特種設備，涉及政府部門的安全驗收，如壓力設備、提升機。

3）質量付款保函。銀行保函在下文中有詳細的闡述。為了達到控制質量的目的，在銀行保函中明確責任條款為質量要求，即形成質量付款保函。采購方可以要求供應商提供質量付款保函，以此作為產(chǎn)品質量保證的一種手段。

（3）貨物的售后服務P243

作為貨物的生產(chǎn)企業(yè)，售后服務優(yōu)勢同技術優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢一樣，成為企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的重要手段。

貨物的售后服務通常包括產(chǎn)品的安裝、維修、保養(yǎng)、質保期內(nèi)免費服務、備配件供應和抱怨處理緊急要求等方面：

1）安裝、調(diào)試。按照產(chǎn)品的特點和客戶的需要，及時開展安裝、調(diào)試和保養(yǎng)服務。依據(jù)合同或者協(xié)議的約定，這種售后服務可能是收費的，也可能是免費的。

2）維修。通過判斷貨物質量責任，結合貨物生產(chǎn)企業(yè)的質量保證承諾，決定維修服務的費用承擔者，還涉及維修所需備配件的費用。一般情況下，質量保證期內(nèi)由于產(chǎn)品本身的質量原因導致的維修或者更換的備配件是免費的。

3）保養(yǎng)。為了預防在用產(chǎn)品出現(xiàn)故障、降低故障率、延長產(chǎn)品使用壽命、維持產(chǎn)品良好的運行狀況，需要對產(chǎn)品進行日常保養(yǎng)。

4）質保期內(nèi)免費服務。通常因產(chǎn)品的設計、制造、裝配及原材料缺陷等因素引起的質量缺陷或損壞，生產(chǎn)企業(yè)應當提供免費的維修或者更換備配件。生產(chǎn)企業(yè)可以承諾提供其他的免費服務，如免費保養(yǎng)、免費上門訪問等。大多數(shù)以購買、交貨時間為質量保證期的起點。

5）抱怨處理。用戶抱怨是生產(chǎn)企業(yè)設立的信息反饋渠道中的一種。通過這一溝通渠道，用戶能夠提出不滿的意見，并有可能順利解決一般業(yè)務流程無法解決的問題或者難題（一對一的個案處理）。

6）緊急需求。緊急需求包括用戶的特殊要求（如功能、結構的變更）和因意外原因遇到困難時提供的緊急支援。特殊要求主要是用戶在使用中要求對外觀、功能或者結構進行變更等；意外原因包括地震、水災導致的產(chǎn)品破壞，特殊情況下的現(xiàn)場保護等。