項(xiàng)目管理中的“服務(wù)質(zhì)量”

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　　在大型項(xiàng)目或多項(xiàng)目管理實(shí)踐中，往往涉及到多個(gè)部門(mén)多種角色的協(xié)作交互。隨著過(guò)程管理方法的出現(xiàn)，為項(xiàng)目管理的效果和效率提供了保障。在PMBOK 2008 中，把項(xiàng)目管理的過(guò)程組數(shù)量PMBOK2004 的 44 個(gè)減少到 42 個(gè)。過(guò)程是一組有目標(biāo)有輸入有輸出的活動(dòng)集合，其中包含了幾大關(guān)鍵要素，如： 過(guò)程的輸入、過(guò)程的輸出、過(guò)程的目標(biāo)、過(guò)程的角色和職責(zé)、過(guò)程的擁有者、過(guò)程的活動(dòng)集合、過(guò)程所有需要的資源、過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、過(guò)程的文檔、過(guò)程的反饋、過(guò)程的工作程序和工作指引等。隨著過(guò)程中各個(gè)要素的設(shè)定，過(guò)程的有效性也會(huì)確認(rèn)，并具備“八可”優(yōu)勢(shì)，即能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的“八可”----“可定義、可重復(fù)、可計(jì)量、可提升、可視化、可執(zhí)行、可追溯、可審計(jì)”。http://m.52tianma.cn/

　　隨著過(guò)程中的基本活動(dòng)或子過(guò)程的復(fù)雜度提升，下一環(huán)節(jié)成為了上一環(huán)節(jié)的“客戶(hù)”，而活動(dòng)/子過(guò)程/過(guò)程中的交付也形成了一種“服務(wù)”，因此項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理領(lǐng)域也逐步關(guān)注“服務(wù)質(zhì)量”。 有效科學(xué)地管理“服務(wù)質(zhì)量”，將對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量起著關(guān)鍵的作用。service

　　1. 淺談服務(wù)

　　服務(wù)是指在約定的范圍、時(shí)間、成本與可控的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)，去滿(mǎn)足客戶(hù)需求和超越客戶(hù)需求的過(guò)程。要做好服務(wù)，首先必須明確我們的客戶(hù)是誰(shuí)，我們提供給與客戶(hù)服務(wù)的約定范圍，在有限的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)優(yōu)先級(jí)別，服務(wù)過(guò)程中操作過(guò)程上的風(fēng)險(xiǎn)管控等。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　2. 淺談質(zhì)量泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　質(zhì)量，在 ISO9000 體系中國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義是指我們滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。我個(gè)人的理解是分成質(zhì)和量?jī)刹糠?。質(zhì)，就是平常說(shuō)的品質(zhì)。如果使用繁體來(lái)展示，就是品質(zhì)。品有三口，即需要口碑。質(zhì)含“斤”和“貝”，都是貨幣的含義，即需要“斤斤計(jì)較”，考慮關(guān)注成本。量，是指差距與程度。質(zhì)量，通俗來(lái)說(shuō)，可以描述成為我們提供的服務(wù)和預(yù)定協(xié)議的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。質(zhì)量好不好，其實(shí)就是看這個(gè)差距有多大。在此，會(huì)有幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)，第一就是需要和客戶(hù)約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般以合同形式展現(xiàn)。只有知道標(biāo)準(zhǔn)的基線，才能知道每次提供服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)基線的差距，是未按約定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，還是已經(jīng)超額滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)。其次是可按不同維度分類(lèi)，如分類(lèi)成為vip 客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)等等。第三就是客戶(hù)需求有明確的需求、行業(yè)管理約定的需求和隱含潛在的需求。要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就需要管理好客戶(hù)的需求。項(xiàng)目管理培訓(xùn)

　　3. 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)http://m.52tianma.cn/

　　在談完個(gè)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解后，即可提出如需提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)，主要如下：泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　a) 明確客戶(hù)范圍。PgMp

　　b) 明確服務(wù)范圍。哪些服務(wù)是在約定服務(wù)范圍內(nèi)，哪些服務(wù)不在約定服務(wù)范圍內(nèi)需清晰，最好有文檔制度化。PgMp

　　c) 制定服務(wù)目錄。服務(wù)目錄可以把一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)化拆分，讓客戶(hù)像在餐廳享受菜單點(diǎn)菜服務(wù)一樣舒服。這里服務(wù)目錄，可以分為外部和內(nèi)部?jī)煞N。如把邊界定義在部門(mén)內(nèi)部，那部門(mén)內(nèi)部的服務(wù)目錄是內(nèi)部的操作過(guò)程與子過(guò)程活動(dòng)的清單集。而外部的服務(wù)目錄則是針對(duì)外部門(mén)制定的，讓各部門(mén)明確每過(guò)程、每崗位的提供哪些服務(wù)，約定的所需時(shí)間，和需要提供哪些材料作為前置任務(wù)條件，最后的產(chǎn)出物是怎樣的。blog

　　d) 簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。通過(guò)制定服務(wù)目錄，明確了我們的服務(wù)范圍后，可以和客戶(hù)部門(mén)簽訂服務(wù)基本協(xié)議(Service LevelAgreement，簡(jiǎn)稱(chēng) SLA )。這點(diǎn)在我們企業(yè)內(nèi)部估計(jì)實(shí)現(xiàn)起來(lái)有難度，但如果服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有書(shū)面的約定，那客戶(hù)(目前主要是內(nèi)部客戶(hù))的期望或評(píng)價(jià)則屬于一種無(wú)參考基線的主觀個(gè)人感受，是不可預(yù)測(cè)與不可控的。同時(shí)，根據(jù)邊際效應(yīng)遞減原理，在沒(méi)有約定標(biāo)準(zhǔn)下提供服務(wù)時(shí)候，針對(duì)同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)逐步下降。就好像如果我們每天以加班形式到晚上 8 點(diǎn)提供服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理就認(rèn)為是正常的工作模式。如果僅某天加班到 7 點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理還投訴我們響應(yīng)太慢提前下班。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　e) 服務(wù)分等級(jí)響應(yīng)。 由于目前部門(mén)人員編制是固定的，因此人員在正常工作時(shí)間內(nèi)的最大業(yè)務(wù)承受能力在一個(gè)固定短周期內(nèi)也是一個(gè)固定值。在有限的資源下，不可能無(wú)限度地響應(yīng)所有的“緊急、重要”的服務(wù)。同時(shí)，這里的“緊急”和“重要”服務(wù)，如果不能清晰地量化書(shū)面明確，那必然會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)部門(mén)稱(chēng)每一個(gè)服務(wù)都是最緊急的和最重要的。如果某服務(wù)響應(yīng)低于客戶(hù)經(jīng)理的期望，那必然會(huì)出現(xiàn)投訴。而從整體角度考慮，在有限的資源下，無(wú)清晰明確書(shū)面確認(rèn)過(guò)的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大幅度下降。服務(wù)分級(jí)，其實(shí)是為了更好的把資源放在約定的最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)上，提供給客戶(hù)更好的價(jià)值，當(dāng)然同時(shí)獲取更高的利潤(rùn)。PgMp

　　f)服務(wù)體系持續(xù)改進(jìn)。過(guò)程、客戶(hù)范圍、服務(wù)范圍、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)行 PDCA 的持續(xù)改進(jìn)。過(guò)程、客戶(hù)范圍、服務(wù)范圍等等都需要為業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)，提供最好的支撐。因此需要是隨著市場(chǎng)變化業(yè)務(wù)變更而進(jìn)行更新的。每季/每月/每周可以針對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行審計(jì)評(píng)估和優(yōu)化，保證服務(wù)體系的有效性。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)