管理和規(guī)劃在外包關(guān)系中扮演什么角色

　　外包合同需要超越僅僅實(shí)現(xiàn)某個(gè)功能和高質(zhì)量低成本完成工作的層面。它必須要有一個(gè)治理計(jì)劃，以定義與客戶之間的工作關(guān)系，包括計(jì)劃、培訓(xùn)、采用和遵照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如ITIL.

　　在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境里，企業(yè)一直在不停地尋求提高自己的底線（bottom line）。對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，在IT作為人力和資本的巨大消耗的所有領(lǐng)域，其投資都要求能夠維持高水平的績(jī)效。

　　卸載IT功能，選擇一些流程將其外包給IT服務(wù)商，可以削減總體成本，并可以使資源集中于核心能力和關(guān)鍵業(yè)務(wù)。然而，雖說(shuō)獲得了一些利益，一些組織同時(shí)也經(jīng)歷了外包所帶來(lái)的一些負(fù)面影響，如溝ㄎ蟛詈虸T服務(wù)商不適當(dāng)?shù)姆?wù)交付。

　　外包差錯(cuò)最大的原因之一或許就是治理協(xié)議的缺失，該協(xié)議有助于在客戶和服務(wù)商之間建立適當(dāng)?shù)钠谕?。除了管理外包合約之外，通過(guò)建立項(xiàng)目管理期望和引導(dǎo)雙方的關(guān)系，治理可以測(cè)量客戶和服務(wù)商雙方都同意的關(guān)鍵交付和相關(guān)指標(biāo)。

　　*良好的治理

　　治理是一種正式的管理框架和結(jié)構(gòu)，可以使得服務(wù)提供商和客戶互助地管理他們之間的關(guān)系、期待、合約和服務(wù)。

　　它可以促使服務(wù)提供商履行合同職責(zé)，為一個(gè)成功的客戶體驗(yàn)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。它還可促進(jìn)相互幫助和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，并使這一切都＾泛普軟件-工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)一級(jí)建造師＾在一套明確定義的標(biāo)準(zhǔn)、文檔化的流程和最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)之上進(jìn)行。

　　治理包括管理、控制、測(cè)量和評(píng)估，可以量化的測(cè)量方法是治理的一個(gè)關(guān)鍵組成部分—它可以使得雙方的合作關(guān)系從優(yōu)秀轉(zhuǎn)化為卓越。

　　根據(jù)Gartner的統(tǒng)計(jì)，低于30%的企業(yè)有正式的資源戰(zhàn)略和適當(dāng)?shù)闹卫韰f(xié)議。如果是這樣的話，那么，另外70%的潛在的外包客戶們所正在考慮的外包合同，還沒(méi)有一個(gè)到位的正式的框架，以確保外包雙方的關(guān)系將會(huì)是生產(chǎn)性的和有效率的。

　　在建立治理標(biāo)準(zhǔn)方面，英國(guó)走在了前面，這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在歐洲廣為采用，如ITIL和ITSM.

　　在最基礎(chǔ)的層面，ITSM是IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)的融合。當(dāng)客戶將他們的努力方向重新定位于服務(wù)管理，而不是技術(shù)管理；關(guān)注客戶而不是使用者，關(guān)注流程、人員和技術(shù)的整合時(shí)，這一模型是引導(dǎo)他們的一個(gè)有意義的工具。

　　*整體方法

　　為了成功，一個(gè)外包合同需要超越僅僅實(shí)現(xiàn)某個(gè)功能和高質(zhì)量低成本完成工作的層面。它必須要有一個(gè)治理計(jì)劃，以定義與客戶之間的工作關(guān)系，包含計(jì)劃、培訓(xùn)、采用和遵照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如ITIL和ITSM.

　　在與服務(wù)商達(dá)成合作之前，要確認(rèn)服務(wù)商在治理和項(xiàng)目管理流程方面有豐富的文檔化的最佳實(shí)踐，這一點(diǎn)是極為重要的。

　　下面是幾個(gè)可以向潛在的服務(wù)商發(fā)問(wèn)的問(wèn)題。

　　如何管理雙方的關(guān)系？一定要問(wèn)服務(wù)提供商，他們將會(huì)如何從事于整體客戶體驗(yàn)，如何監(jiān)視合同職責(zé)的執(zhí)行，如何適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境的改變。

　　在任何一個(gè)成功的外包關(guān)系中，這些都是基本而又至關(guān)重要的因素。你和你的供應(yīng)商都要對(duì)以下幾方面有清楚的理解。

　　·誰(shuí)將負(fù)責(zé)日常的工作接觸？

　　·每周在責(zé)任管理層面舉行一次會(huì)議。

　　·每月在執(zhí)行管理層面舉行一次會(huì)議。

　　·每季度/每年兩次舉行戰(zhàn)略規(guī)劃會(huì)議。

　　·正式的糾紛解決程序。

　　你有什么樣的運(yùn)營(yíng)控制手段？要確保你的服務(wù)提供商有嚴(yán)格的ITIL標(biāo)準(zhǔn)和ITSM方法論，并且這些＾泛普軟件-工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)一級(jí)建造師＾標(biāo)準(zhǔn)和方法論還要進(jìn)行客戶化，以適合你的業(yè)務(wù)目標(biāo)。它將包含IT服務(wù)設(shè)計(jì)、布置和管理流程，最重要的是，要促進(jìn)IT和業(yè)務(wù)之間的融合，使IT為企業(yè)帶來(lái)最優(yōu)的價(jià)值。

　　如何管理客戶的需求？在外包執(zhí)行過(guò)程中，很有可能會(huì)出現(xiàn)合同范圍之外的需求。明確這一點(diǎn)很重要。

　　一定要和服務(wù)提供商一起搞清楚，合同都包括了什么東西，對(duì)于合同之內(nèi)和之外的要求，服務(wù)提供商將會(huì)如何反應(yīng)和解決。

　　在外包關(guān)系中，項(xiàng)目管理和戰(zhàn)略規(guī)劃扮演什么角色？合同中一定要包含這樣的內(nèi)容，服務(wù)商在服務(wù)提交過(guò)各中將如何主動(dòng)地評(píng)估、改進(jìn)流程和技術(shù)，為環(huán)境引入創(chuàng)新，還要定義你和服務(wù)商雙方將如何快速地適應(yīng)新的或變化著的市場(chǎng)情況，如在業(yè)務(wù)或法律方面新制定的規(guī)則。

　　服務(wù)商是否會(huì)投資于外包關(guān)系？在挑選服務(wù)提供商時(shí)，他們所做的不應(yīng)該僅僅只是穩(wěn)定現(xiàn)有的環(huán)境和降低成本，這一點(diǎn)是很重要的。

　　業(yè)務(wù)正在轉(zhuǎn)型，因此你將需要一個(gè)理解你的伙伴，而且他能為環(huán)境帶來(lái)技術(shù)和服務(wù)的進(jìn)步，以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，真正為企業(yè)帶來(lái)附加的價(jià)值。

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