別讓承諾扇自己的耳光

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　　市場競爭的激烈，促使工程機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商越來越重視售后服務(wù)了，他們的宣傳也從以產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為重。很多都號稱，建立了完善的售后服務(wù)體系，更重要的是從服務(wù)理念上來了一個脫胎換骨式的巨變，以全新的服務(wù)理念和人性化、親情化、個性化的服務(wù)滿足用戶需求，而且承諾也多為用戶著想?？吹竭@些，用戶仿佛真的成了上帝了。

　　事實(shí)上用戶遠(yuǎn)沒有那么幸運(yùn)?？纯幢本?2365”工作簡報上刊登的一個案例，你就不能不對企業(yè)的服務(wù)承諾產(chǎn)生懷疑。

　　王先生于2000年7月首付66萬元在北京某銷售公司購買一臺中國與日本合作生產(chǎn)的挖掘設(shè)備，這臺挖掘機(jī)使用300小時就發(fā)現(xiàn)大臂轉(zhuǎn)軸部位間隙過大，發(fā)動機(jī)燒機(jī)油等質(zhì)量問題，多次給銷售公司打電話要求換車或徹底檢修。當(dāng)年10月公司維修技術(shù)人員檢修并填寫了維修服務(wù)記錄：動臂根部左側(cè)存在徑向間隙較大（正常徑向間隙為0.2mm，實(shí)測左為3mm，右為2mm），通常的維護(hù)無法解決問題。銷售公司表示立即向生產(chǎn)公司請示后再做處理。挖掘機(jī)使用到841小時，經(jīng)用戶再次催促，2001年1月公司派專家對該車鑒定，結(jié)論與上次相同；但銷售公司與上海日方代表處一直未對上述問題提出解決的辦法。為此，用戶在合同規(guī)定期限內(nèi)沒有按約定交付25萬元的分期付款。當(dāng)銷售公司催款時，用戶方要求必須解決車的質(zhì)量問題才能付余款。

　　時至2002年5月，銷售公司、上海日方代表處，合肥生產(chǎn)公司到用戶施工現(xiàn)場要求對車進(jìn)行鑒定，當(dāng)場拆下大臂長銷測量，對該機(jī)燒機(jī)油的問題做了攝像?？陬^表示，挖掘機(jī)關(guān)鍵部位間隙過大無法修復(fù)，發(fā)動機(jī)存在嚴(yán)重問題，已經(jīng)符合換車或退車的條件，決定停止繼續(xù)使用，防止大臂斷裂發(fā)生事故，將車異地封存。在用戶正期待換車的時候，卻接到法院的傳票，銷售公司以王先生不履行合同中分期付款的約定將用戶告上了法庭。……

　　看到這里，事件的結(jié)果已經(jīng)不是很重要。是用戶第一，還是利益第一已經(jīng)看得很清楚。雖然這是一個幾年前的案例，但是近兩年類似的情況在工程機(jī)械領(lǐng)域還時有發(fā)生。企業(yè)在宣傳自己的售后服務(wù)時，往往對用戶的承諾是“無微不至”，充滿“親情”，真的是用戶至上。然而，一旦用戶的機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)了質(zhì)量問題，要求廠家更換設(shè)備或給予賠償時，由于利益的驅(qū)使，企業(yè)就會露出商人的本來面目，把自己的承諾拋到了一邊，采取各種手段把責(zé)任推給用戶，能拖就拖，直到把用戶拖得筋疲力盡。而用戶由于大多都在干工程，根本拖不起，最后，只好按照生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的意愿，修一修了事。

　　在用戶與企業(yè)的糾紛中，企業(yè)多是勝利者，而用戶則是任人宰割后的無奈和心痛。表面看企業(yè)沒有受到利益上的損失，心情自然是愉悅的，用戶當(dāng)然是痛苦的。但是，企業(yè)們?nèi)绻麑⒆约旱某兄Z和自己的行為作一下比較，是不是感到自己的臉在發(fā)燒，如果還沒有感覺的話，那也不要緊，因?yàn)槭袌隹偸菚龀龉拇饛?fù)。

　　一位經(jīng)銷商說過：一次好的服務(wù)會給你帶來8個新顧客，而一次不良服務(wù)會使你失掉25名潛在顧客。面對激烈的市場競爭，在產(chǎn)品質(zhì)量差距日益縮小的情況下，方便及時周到的多層次全方位售后服務(wù)，是贏得競爭的一個至關(guān)重要的籌碼。質(zhì)量若不如人，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則會保住可能失去的市場份額；質(zhì)量相差無幾，要想贏得競爭就只有靠服務(wù)了。

　　這樣的道理企業(yè)不會不明不白，關(guān)鍵是如何落實(shí)在行動上。扇自己的耳光即使自己感不到疼痛，別人也會看到一個扭曲的形象，最后終將被用戶拋棄。