淺談如何創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌

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摘要：隨著我國加入WTO，社會對電力業(yè)確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質、高效供電的要求更趨強烈。國家電網公司和發(fā)電公司的成立，電力營銷市場的競爭加激烈。供電企業(yè)要想在市場競爭的浪潮中立于不敗之地，就必須牢牢握住優(yōu)質服務的脈搏，打造全新的服務理念和服務品牌。供電企業(yè)必須用CRM營銷理念，改善客戶關系，高客戶滿意度，重組、簡化業(yè)務流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務品牌，才能樹立供電企業(yè)新形象，才能從容應對已經到來的激烈競爭。

關鍵詞：創(chuàng)建；供電企業(yè)；服務品牌      一、創(chuàng)建服務品牌是供電企業(yè)發(fā)的客觀要求 1、用服務晶牌森得市場品牌對一個企業(yè)來說，其重要性是不言而喻的。供電企業(yè)作為一個公益型的企業(yè)，最大功能就是服務社會，服務價值應該明確地成為衡量這個公益型企業(yè)好壞的標準。服務好壞，不但是企業(yè)形象問題，也直接影響電力企業(yè)的效益，電力營銷服務好，就可以多售電，電費回收就快，效益就好。作為用電客戶，他們不關注如何發(fā)電、如何輸電，只關心電力產品的價格是否合理，用電措施是否安全可靠，電力供應是否穩(wěn)定，電力服務是否方便、真誠、快捷、規(guī)范。供電企業(yè)在長期的實踐中對這一點已經有了充分的認識，自1996年全國供電系統(tǒng)開展社會承諾服務，2001年開展“電力市場整頓和優(yōu)質服務年”活動，2001年底國家電力公司下發(fā)《關于建設“95598”客戶服務系統(tǒng)的實施意見》和《“95598”客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)范》，以及2003年國家電網公司開展的“優(yōu)質服務是國家電網生命線”的宣傳教育活動，其核心目的都是為了提升優(yōu)質服務水平，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務品牌。這不但可以贏得社會、公眾的認可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業(yè)增供擴銷拓寬市場。 2、服務品牌可以創(chuàng)造價值電作為商品，其價格可以分為發(fā)電價格、輸電價格和配電價格。但是，在市場經濟日益發(fā)展、服務日益重要的今天，已有人提出，電力企業(yè)的整體生產過程應分為生產過程和經營過程兩大部分，電價構成因而變?yōu)?電價二生產合成價格+服務營銷價格，其中，生產合成價格;發(fā)電價格+輸電價格+配電價格。在電價的生產合成價格上基本沒有讓渡空間，是相對固定的;但是，在服務營銷價格上我們有廣泛的潛力可以發(fā)掘。我們應從客戶需求、市場需求和社會需求人手，充分利用服務產品來開拓市場，用品牌的服務來燕得市場，將我們的產品—電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均單價銷售給客戶并能夠及時、足額的回收電費，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因而，從經濟學的角度來看:服務能夠創(chuàng)造價值。 二、創(chuàng)趁服務品牌，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)文化理念 1、要創(chuàng)建服務品牌，首先要管理創(chuàng)街‘客戶的僻求是企業(yè)生存之本，滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)內各部門間的相互協(xié)調配合，如果一個環(huán)節(jié)出了問題，就無法滿足客戶的需求。因此，必須從管理模式、管理機制上解決部門間的協(xié)調配合問題，消除“本位”思想，這也是構建“以客戶為中心”企業(yè)文化理念的基礎，是企業(yè)核心競爭力之一。供電企業(yè)適應市場的需求，實施管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，相繼成立了客戶服務中心?？蛻舴罩行淖鳛橹苯用鎸蛻舻牟块T，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準確地傳達到供電企業(yè)的每一個相關部門和崗位，并以此監(jiān)督、考核這些部門的工作，形成以營銷為龍頭，以市場為核心的管理機制?？蛻舴罩行南聦俚?ldquo;95598”供電服務熱線是供電企業(yè)客戶服務體系運行質量的外在表現(xiàn)。建立鍵全客戶服務系統(tǒng)運營管理制度，對于能否及時準確地反映客戶的合理要求，協(xié)調相關部門和崗位迅速地為客戶提供滿意服務具有重要意義?？蛻舴罩行淖钪匾穆毮苁谴砜蛻舻睦姹O(jiān)督考核其他部門，同時供電企業(yè)的其他部門也對客戶服務中心起到監(jiān)督和約束作用。只有建立和完善管理機構和管理職能才能保證優(yōu)質服務工作的順利進行。 2、以市場為導向，樹立正確的服務價值觀根據市場變化和客戶的需求，建立了一站式服務機構，方便客戶辦理手續(xù);針對大客戶實施“電力客戶代理制”鋪設用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，并制定了管理辦法，以服務方式強化服務意識，樹立發(fā)展觀和服務觀。動員一切力量，確保電t增長充分利用電價優(yōu)惠政策，抓住市場機遇，以質量和服務來東得市場，探索出一條適應電力市場的營銷之路。結合地方經濟實際情況，穩(wěn)定大工業(yè)用電，開拓居民電力市場;認真開展市場調查，積極推廣電熱鍋爐;清理轉供電，減少供電中間環(huán)節(jié)，減輕用戶負擔，促進電能消費;加快企事業(yè)單位生產與生活分開用電。不斷推進服務體制創(chuàng)新，最大限度地為客戶提供滿意的服務。電力搶修故障能10分鐘到達故障現(xiàn)場的決不45分鐘到達;修復的電力設施保證短期內不重復修理;現(xiàn)場服務文明守紀，對外樹立良好的公眾形象。以積極、主動、熱情的態(tài)度處理客戶的投訴舉報和意見、建議，并虛心地接受，誠懇地改正，使我們的各項工作更加完善。客戶對我們的工作提出批評和質疑，有利于我們堵塞漏洞，改正工作中的缺點和不足。以真正的關懷，值得信賴的伙伴形象，打人現(xiàn)有客戶及潛在的客戶的生活中。多為客戶考慮、尊重客戶選擇，讓客戶從被動接受轉變到雙方互動，是我們服務水平提升的一個標志。 3、強化監(jiān)督管理，建立健全制度要想創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌，必須建立科學完善的管理制度，依靠制度處理日常事務。同時還要有嚴格的監(jiān)督管理體制，來確保相關制度的貫徹落實。從上到下，逐級建立了黨政一把手總負責，分管領導親自抓，業(yè)務部門具體負責，全員參與的糾風和行風建設領導體制和工作機制。建立嚴格的行風考評體系，按照“三不放過”原則，嚴肅處理在電力市場交易和供電服務中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為，即違規(guī)者不受到處理不放過，未對相關人員進行教育不放過，未針對違規(guī)現(xiàn)象暴露出來技術和管理上薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施不放過。從而有效地提高職工的優(yōu)質服務意識，保證優(yōu)質服務工作的順利開展。 三、誠實守伯、認真履行職責I、做好工作中的每一件事，增強企業(yè)與客戶的親和力創(chuàng)建服務品牌和保持服務品牌都離不開“實力”二字。這“實力”來源于我們安全、可靠的供電水平和扎實細致的營業(yè)基礎工作。近年來的城網改造為電力企業(yè)的供電可靠率打下了堅實的基礎，我們已經能夠達到供電服務承諾的供電可靠率在99.89%以上。那么，我們應在營業(yè)纂礎_L作中下大力氣，通過真抓實干來減少工作差錯，贏得客戶信賴。采取行之有效的措施杜絕如:抄錯表、催錯費、停錯電、接錯線，工程施工留“尾巴”等工作中的人為差錯。樹立依法經營觀念，注重人性化服務。江蘇興化供電局推出一r“停電通知周全化、電費催交禮儀化、電表校驗公開化”三化服務活動。我們要學習借鑒各種行之有效的服務手段，進一步強化法律意識，實施規(guī)范化管理。電費催交按規(guī)定執(zhí)行;停電前重要客戶通知到位，住宅小區(qū)張貼停電公告;定期換表發(fā)放換表便民服務卡;事故換表需協(xié)定電量向客戶說明原因。將具體工作做細、做實，通過細膩而富有人情味的接觸服務贏得客戶的信任。 2、依法經營，規(guī)范的服務電力設施的產權界定，決定了我們的服務邊線，優(yōu)質服務過程中的電力涉法問題不容忽視〔。我們目前的優(yōu)質服務頻繁出現(xiàn)超越服務邊線問題。這主要是由于:一是，客戶對電力設施的產權界定不清。二是，缺乏基本的用電常識。目前很多電力設施產權人，一出現(xiàn)電力故障就要求電力企業(yè)提供幫助，而且片面地認為供電企業(yè)提供的幫助是理所當然的，如果不加以援手，就沒有轉變行業(yè)作風，就是“電貓”、“電老虎”。而供電企業(yè)也在這種外因的主導下，充當起有求必應的“電保姆”這不但增加了企業(yè)的成本支出，而且服務越界，一旦發(fā)生設備損壞、人身傷亡事故很容易卷人法律糾紛之中。這就要求我們在服務過程中樹立依法經營的觀念，對那些產權不屈電力企業(yè)的電力設施，如產權人要求電力企業(yè)提供幫助，電力企業(yè)應與產權人簽訂服務合同，明確雙方的責任，積極開展有償服務。同時充分利用各種媒介加大電力常識的宣傳和教育工作。在依照法律規(guī)定的前提下，做好每件服務工作，才能創(chuàng)建企業(yè)的服務品牌。四、創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌必需符合信息時代的發(fā)展要求l、創(chuàng)建服務品牌必須依靠科技創(chuàng)新信息產業(yè)時代的到來，人們對服務品質的要求越來越高，停留在我們前幾年優(yōu)質服務活動中宣傳的那種“門好進、臉好看、話好說”的服務標準上已經遠遠落后于時代發(fā)展的要求。人們在服務方式上要求方便、快捷;在服務領域上要求擴展和外延;供電質量上要求安全、可靠、連續(xù)。供電企業(yè)要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進步，用高科技平臺打造服務品牌。實現(xiàn)客戶服務的機制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和形象創(chuàng)新。改革現(xiàn)有的服務方式、服務流程、服務標準，將電話呼人、營業(yè)受理、故障報修、配網調度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報等各個服務環(huán)節(jié)統(tǒng)一納人流程管理，形成一個有機的服務整體。對內建立客戶服務、業(yè)務受理、監(jiān)督控制、管理決策等支持系統(tǒng)，對外提供高效、通暢、快速的服務。 2、電力呼叫中心的建立為提開服務水平，滿足客戶一要求提供了保障國電公司在系統(tǒng)內開通統(tǒng)一的供電服務電話“95598”，建立電力呼叫中心。電力呼叫中心的職能是通過C，rI技術向客戶提供一個多層次、全方位、技術先進的綜合性業(yè)務服務平臺。電力呼叫中心集計算機網絡技術、自動呼叫分配(ACD)技術、數據庫技術以及因特網(Intemet)等技術于一體。電力呼叫中心強調為客戶提供個性化的服務，客戶獲取服務的手段更趨于多樣化，如客戶可輕松實現(xiàn)足不出戶全天24小時隨時通過電話、傳真和In-temet來獲取供電企業(yè)提供的服務，了解電費電價、停電通知、用電業(yè)務流程、有關電力法律、法規(guī)、政策、日常安全用電常識及供電企業(yè)便民服務、優(yōu)惠政策等電力信息。供電企業(yè)同時也注重節(jié)約呼叫中心的運營成本和更多地發(fā)揮呼叫中心的潛能。通過~網絡技術，實現(xiàn)“數字營銷”，客戶對停電信息、法律法規(guī)、安全用電知識、供用電政策和技術，電價、各類收費標準及營銷業(yè)務流程的網上查詢，接受客戶的網上投訴和報修，完成客戶的網絡電量、電費查詢和網上售電，以及進行網上用電業(yè)務報裝，和為客戶提供業(yè)擴報裝及營業(yè)申請?zhí)幚磉M度查詢等，并可以通過電話語音自動服務技術，提供電話電費查詢和自動催費及其他服務功能。充分利用企業(yè)現(xiàn)有的數據資源，綜合運用通訊技術和電子技術，建立一套以客戶關系管理為中心的營銷管理服務系統(tǒng)。通過~互聯(lián)網與用電營業(yè)管理系統(tǒng)連接，為客戶提供網上“零距離”貼身的“個性化”服務，豐富與客戶之間的信息集散手段，用現(xiàn)代化的服務手段為客戶提供全方位的實時服務，客戶得到了極大的方便，使客戶有什么問題首先想到“95598”。 3、強強聯(lián)手，打造共生共贏的服務平臺供電企業(yè)除引人先進的科學技術來提升服務質量外，還要充分的利用公眾網開展電力信息數據傳輸，使電力生產經營與信息領域的前沿技術相結合，建設區(qū)域性局域網絡進行數據通信，為準確無誤地傳輸反映電力配、變電線路、客戶等用電參數提供廣闊的應用空間。隨著生活水平的提高，客戶對供電可靠率要求越來越高，建立完善110報修服務體系勢在必行。如何才能建立起快速反應的110報修服務體系是擺在我們面前的一個新課題。供電企業(yè)除在此方面加大成本投入外，更要瞄準現(xiàn)有的公共資源，目前中國移動公司和聯(lián)通公司的GSM、GPRS全球移動通信網絡技術已經成熟，且具有覆蓋面寬、保密性好、運行費用低、網絡免費維護等優(yōu)點。供電企業(yè)可以以此為依托，構建GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，對電力線路、配變電設備進行“永遠在線”監(jiān)控，做到電力故障提前預替，防患于未然。對電力搶修車輛進行時時監(jiān)控、動態(tài)指揮，縮短突發(fā)故障的停送電時間，增強客戶對供電企業(yè)的信賴度。針對供電企業(yè)服務客戶“點多面廣”，營業(yè)收費網點有限，且電費只能采用走收、坐收和銀行托收等有限方式的問題。供電企業(yè)開展了銀電聯(lián)網業(yè)務，將金融機構和電力企業(yè)的計算實時聯(lián)網。客戶可以在任何電力網點、銀行網點、電力CALLCENTER、電話銀行等隨時交費。此項業(yè)務的開展不但縮短了電費收取周期長，而且能夠及時準確地獲得實收統(tǒng)計報表，既提升了服務水平也提升了管理水平。一個現(xiàn)代化企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，必須確立企業(yè)在市場中的地位和優(yōu)勢，在實行“廠網分開、競價上網”的改革后，供電企業(yè)的獨家經營的壟斷優(yōu)勢不復存在。供電企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須尋找新的企業(yè)核心竟爭力，做到后來者居上。供電企業(yè)在日趨激烈的供電市場中，只有結合自身優(yōu)勢，堅持標本兼治，步步深人，在創(chuàng)建服務機制，拓展服務功能，創(chuàng)新服務上下功夫，創(chuàng)造出“軟件”、“硬件”和諧統(tǒng)一的良好內外環(huán)境，才能創(chuàng)建供電服務品牌，才能增強市場競爭能力。