雙面膠BSM：一面是業(yè)務，一面是IT

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2009年年初，在湖北科技信息研究院網(wǎng)絡與資源中心工作的顧鵬接到一個任務，為中心選擇一套IT運維管理系統(tǒng)。湖北科技信息研究院網(wǎng)絡與資詢中心有50多臺服務器，支持著很多關鍵的系統(tǒng)，如湖北省科技廳的門戶、本單位的電子郵件系統(tǒng)、電子政務以及一些兄弟單位的托管系統(tǒng)等，都不允許宕機，這就對IT系統(tǒng)的運維提出了很高的要求。因此，在顧鵬看來，這并不是很輕松的任務。

圖注1：作為IT系統(tǒng)的管理者不要讓IT系統(tǒng)能靈活地支持業(yè)務的變化

經(jīng)過一番市場調(diào)研，顧鵬感覺任務有些棘手。因為在IT運維管理市場上，不僅產(chǎn)品眾多，而且充斥著很多新詞，如ITSM(IT服務管理)、BSM(業(yè)務服務管理)、業(yè)務服務自動化等，一時間讓顧鵬有些無所適從。特別是BSM，幾乎每家供應商都在宣傳，而且各家都有自己的理解。顧鵬想知道，什么是BSM?它和IT運維有何關系？

事實上，和顧鵬有同樣困惑的人不在少數(shù)，盡管BSM已經(jīng)提出幾年了，但對不少人而言還是相當陌生的概念。

從ITSM到BSM

IT領域歷來不乏新概念，有些概念提出來很快就被人淡忘，而有些概念則被人接受并很快流傳開來，BSM顯然屬于后者。

如要追根溯源，BSM最早是由BMC于2003年4月份正式提出的。在今年9月份BMC舉辦的中國用戶大會上，BMC董事長兼首席執(zhí)行官 Bob Beauchamp曾親口證實這一點。隨后，IBM、惠普、CA、Compuware等很快接受了這一概念，如今，所有從事IT運維管理軟件和服務的公司幾乎沒有不提BSM的。

不過，對于什么是BSM，業(yè)界似乎也沒有一個特別明確的答案。Bob Beauchamp對BSM有一個很形象的比喻：IT部門的ERP，意思是像erp系統(tǒng)將企業(yè)應用系統(tǒng)集成一樣，BSM將企業(yè)分散的IT系統(tǒng)管理起來。這里的管理有兩層含義，一個是管理IT資源，如服務器、交換機; 另一層含義則是管理IT服務，即把IT的用戶和IT資源關聯(lián)起來，通過集中化、流程化、一體化的管理環(huán)境，實現(xiàn)服務的自動配置、高效管理，并盡可能摒棄人為因素的影響。第一點是所有IT運維管理都要解決的問題，第二點才是BSM的真正價值所在。

談到BSM時，人們會很容易想到IT服務管理、IT運維管理，它們到底有什么關系？IDC有一個觀點: BSM是ITSM的發(fā)展和完善，是企業(yè)IT系統(tǒng)建設和運維管理發(fā)展的必然趨勢。

IDC認為，在一個企業(yè)成長的過程中，其IT系統(tǒng)的建設和運維管理會經(jīng)過四個階段：首先是基礎架構(gòu)建設階段，進行一些硬件和應用軟件的采購; 當企業(yè)的IT系統(tǒng)初具規(guī)模時，產(chǎn)生了IT運維和管理的要求，進入網(wǎng)絡和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段; 隨著IT系統(tǒng)進一步擴大，企業(yè)業(yè)務日趨復雜，IT部門越來越像救火隊，這時就產(chǎn)生了對IT服務流程進行管理的需求，由此進入IT服務管理（ITSM）的階段。在這三個階段,IT都是間接產(chǎn)生業(yè)務價值。到第四個階段，企業(yè)開始關心IT服務對業(yè)務帶來的影響，強調(diào)從業(yè)務目標角度出發(fā)來優(yōu)化 IT服務，也就是到達了IT與業(yè)務融合的階段，即BSM階段。

但是，也有人并不認同這樣的觀點。已有13年IT運維管理工作經(jīng)歷的Compuware北亞區(qū)技術(shù)支持經(jīng)理馬怡驄的觀點有一定代表性。他認為ITSM和BSM之間不是誰包容誰的關系，而是看問題的兩個不同角度，各有側(cè)重，ITSM側(cè)重服務流程和質(zhì)量，而BSM側(cè)重IT資源和服務本身，而最終這兩者很可能走向融合。

不過，雖然對兩者的關系人們認識不一致，但有一點大家都是認可的，也就是無論是ITSM還是BSM，都有一個共同目標，即不斷完善IT基礎設施管理架構(gòu)，推動IT管理與業(yè)務服務的融合。

從業(yè)務的角度看IT

每一個概念的流行都是有原因的。BSM之所以被普遍接受，是因為它能滿數(shù)據(jù)中心管理者的需求: 作為IT系統(tǒng)的管理者不僅要管理日益復雜的IT系統(tǒng)，而且要讓IT系統(tǒng)能靈活地支持業(yè)務的變化。

眾所周知，在不少企業(yè)中，IT已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營活動不可分割的一部分，IT系統(tǒng)的高可靠成為普遍需求; 而另一方面，隨著企業(yè)的業(yè)務發(fā)展，業(yè)務流程在不斷優(yōu)化、提升，并且這個過程也越來越頻繁。比如，新成立一個分支機構(gòu)、新增加一個部門或者推出一項新業(yè)務，都會帶來IT系統(tǒng)的調(diào)整（如增加一些服務器、增建一個局域網(wǎng)等）。此時就需要IT運維管理對IT系統(tǒng)進行相應的調(diào)整，以迅速適應這種變化。

“之所以需要BSM，樸素地解釋就是，CIO們完不成老板交給自己的任務，比如在電信、銀行等行業(yè)的CIO運維著一個越來越龐大的數(shù)據(jù)中心，但業(yè)務提出的需求他卻常常無法滿足。因此他希望有一套方法來幫助他從業(yè)務的視角度量自己的IT系統(tǒng)，進而提高IT服務的交付能力。”馬怡驄說，“為此，他需要一個統(tǒng)一的視圖，通過這個視圖能夠看清自己的資源，它還需要了解這些資源運行的情況如何，最終的服務質(zhì)量如何、服務效益如何等?！?/P>

當然，這不是BSM的全部價值所在，北塔軟件技術(shù)總監(jiān)孫永杰認為，BSM還有一個更重要的作用在于讓IT部分與業(yè)務部分能夠“對上話”，也就是讓業(yè)務部門從IT人員嘴里聽到的不再是“服務器、交換機、數(shù)據(jù)庫”等IT名詞而是“登錄人數(shù)、交易數(shù)量”等業(yè)務詞匯。而之所以能做到這一點就是因為BSM始終倡導“從業(yè)務的角度看IT”——這也是BSM的供應商和BSM咨詢顧問們最常說的一句話。

如何理解“從業(yè)務的角度看IT”？孫永杰解釋說，過去IT并不關注（或不太關注）業(yè)務，所以IT部門只注意到故障本身，很少關心這個故障對哪些業(yè)務有影響、有多大影響。而如果“從業(yè)務的角度來看IT”的話，就會首先關注故障后面這些影響，然后根據(jù)其對業(yè)務的影響來安排解決故障的先后次序。比如，有兩臺服務器出現(xiàn)了問題，一臺負責公司的薪水發(fā)放和應收賬款，而另一臺只是負責打印。站在業(yè)務的角度，就必然先要解決前一臺的問題，這樣才能把IT對業(yè)務的影響降到最低。

在孫永杰看來，正是讓IT人員“從業(yè)務的角度看IT”使得IT和業(yè)務部門有了共同語言，同時也讓業(yè)務能了解IT，讓IT的投入更加透明。比如，過去，業(yè)務部門總抱怨不知道為什么要新增IT設備，而通過BSM，業(yè)務人員就可以清楚地看到，支持某種業(yè)務系統(tǒng)的哪些IT資源存在瓶頸，必須擴容和新增資源。

BSM的核心內(nèi)容

目前，對于究竟什么是BSM似乎也沒有統(tǒng)一的說法，一般認為BSM是一套從業(yè)務的角度管理IT基礎架構(gòu)的方法或者說是一套解決方案。BMC的觀點是，BSM包括最佳實踐IT流程、自動化技術(shù)管理以及IT服務如何支持業(yè)務優(yōu)先任務的視圖。Compuware的馬怡驄也基本認同這一看法。

“不同的廠商給出的BSM解決方案可能不同，但基本上包括三個核心部分: 儀表板、服務模型和配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB（Configuration Management Database）?！?馬怡驄說，最早的BSM實踐就是從儀表板開始的。

儀表板給IT服務建立一種業(yè)務視圖，讓IT在與業(yè)務部門溝通時不再是網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等，而是你的什么業(yè)務出了什么問題或者有哪些業(yè)務受影響; 而服務模型是IT資源與業(yè)務系統(tǒng)建立聯(lián)系的關鍵，也是考核BSM供應商技術(shù)實力的關鍵，只有通過建立業(yè)務服務模型才能把IT與業(yè)務關聯(lián)起來; CMDB是比BSM更早的概念，但是現(xiàn)在已經(jīng)成為BSM的一個基本組成部分。

在BSM解決方案中，業(yè)務服務自動化是一個主要賣點。究竟何謂業(yè)務服務自動化？

事實上，BSM所說的業(yè)務服務自動化是一種管理IT基礎設施的方案，這里的自動化主要體現(xiàn)在自動發(fā)現(xiàn)、自動供應、自動配置、自動進行合規(guī)性檢查上，也就是自動發(fā)現(xiàn)IT資源（如IT設備、新安裝的軟件）、自動根據(jù)需求提供所需的IT資源、自動對軟硬件進行配置，并自動地對所有修改進行合規(guī)性檢查。歸結(jié)起來，就是通過對流程的編排讓IT的運行盡可能自動化，從而保證IT與業(yè)務需求保持一致。

如果對應到BSM的三個核心組成部分就是: 在儀表板上能實現(xiàn)報警信息與業(yè)務的自動映射; 在服務模型方面能自動發(fā)現(xiàn)并建立服務模型; 在CMDB方面能自動統(tǒng)一配置。據(jù)馬怡驄介紹，目前上述三個方面的自動化程度并不相同，目前比較好的是儀表板，其次是配置的自動化，比較困難的是服務模型的自動建立。

競爭格局及未來發(fā)展

從BMC 2003年正式提出BSM到今天，這一概念已經(jīng)被人們普遍接受，而整個市場也呈快速成長態(tài)勢。來自Gartner的數(shù)據(jù)顯示，2009年到2010年，整個IT管理市場份額在110億～120億美元左右，2013年將會增長到190億美元。而中國市場又是整個市場增長態(tài)勢中最突出的，特別是像工商銀行、中國石油、中國移動等一批超大型企業(yè)其IT架構(gòu)隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，對IT運維的管理產(chǎn)生了旺盛的需求。

IDC高級分析師劉寧蔚也認為：“經(jīng)過幾年的發(fā)展，中國BSM解決方案市場在廠商提供的產(chǎn)品和服務水平，客戶需求和接受度以及產(chǎn)業(yè)鏈整合程度等方面逐漸成熟。在技術(shù)方面，數(shù)據(jù)中心自動化管理、CMDB實施路線明晰化、BSM實現(xiàn)對業(yè)務交易的監(jiān)控、BSM對虛擬化和云環(huán)境的管理等成為新熱點。這些無疑都會為 BSM解決方案市場的新一輪發(fā)展帶來強勁動力?！?/P>

而從BSM解決方案的提供來說，目前市場上能提供（或者號稱能提供）BSM解決方案的廠商也很多，基本上形成了以IBM、惠普、BMC、CA、Compuware等國外巨頭為主導，而國內(nèi)IT管理軟件（如北塔軟件、游龍科技）等積極跟進的競爭格局，同時在國內(nèi)一批從事集成服務的廠商也提供類似的解決方案（盡管它們還沒有形成產(chǎn)品）。

應該說，來自國外巨頭的產(chǎn)品，特別是傳統(tǒng)機房管理軟件的四強（即IBM、惠普、BMC、CA）占有一定的先發(fā)優(yōu)勢，無論是品牌知名度、還是產(chǎn)品線豐富程度都是大多數(shù)國內(nèi)IT管理軟件供應商難以望其項背的。比如僅在IT運維管理方面，IBM、惠普、BMC、CA幾乎每家都有數(shù)10種相關的產(chǎn)品，從而給用戶提供很大的選擇空間。另外，在對ITIL、六西格瑪?shù)闹С?，以及對云計算、虛擬化等最新技術(shù)的積極跟進上，這些產(chǎn)品也有一定優(yōu)勢，這些都是國產(chǎn)IT管理軟件所缺乏的。但是，這不意味著國產(chǎn)軟件的機會就比較少。

實際上，BSM對服務能力的要求非常高，而這恰恰是國產(chǎn)BSM解決方案供應商的強項，這些供應商可以充分發(fā)揮自己服務能力強的優(yōu)勢，特別是通過開發(fā)各種插件，實現(xiàn)對IT系統(tǒng)的全面監(jiān)控，從而贏得中國用戶的青睞。前面所述湖北科技信息研究院最后就選擇了北塔軟件的一款名為BTIM的產(chǎn)品，因為對于它們來說，需求也不是特別復雜，國產(chǎn)的軟件已經(jīng)能滿足需求，而就性價比來說國產(chǎn)軟件要合算得多。

圖注2：IDC提出的IT服務管理四階段

那么下一步BSM會如何發(fā)展呢？BMC董事長兼全球首席執(zhí)行官Bob Beauchamp在訪華時曾預言，未來BSM將是更加自動、更加智能，讓IT更好地與業(yè)務融合在一起。Compuware的馬怡驄也認為未來將更加靈活、智能，將更加偏向業(yè)務。

“未來，如果某IT系統(tǒng)出問題了，BSM可以告訴我究竟會帶來了多少損失。而從技術(shù)上來說，服務模型將更精準、更靈活，能夠?qū)崿F(xiàn)服務模型的快速定義。誰能夠掌握更靈活、更好的服務模型的建模技術(shù)和建模手段，那么誰就會在未來的競爭中占領最有利的位置?！瘪R怡驄說。