ISO20000是ITIL藥到病除的萬能藥？

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在目前的IT服務管理（ITSM）市場上，存在著許許多多的工具、技術(shù)、標準、最佳實踐以及不斷調(diào)整的遵從性需求（compliance requirements）。這使得通向卓越服務的道路也變得更為復雜。

在這些通往卓越服務的道路中，ITIL（或稱“IT基礎架構(gòu)庫”）是一條已經(jīng)得到廣泛認同的路徑。ITIL作為一個最佳實踐模型，能夠被各種組織用來實施和改進各種與IT相關(guān)的服務和解決方案的提供和支持過程。

與人們通常所認為的不同，ITIL它不是一個服務管理標準，而更應該說是一種結(jié)構(gòu)化的方法或流程框架?；谶@種方法和框架，已經(jīng)有越來越多的IT服務管理標準被開發(fā)出來了。在這些基于ITIL的IT服務管理標準中，最突出的要屬英國標準BS15000-1:2002以及澳大利亞標準AS 8018.1-2004. 此外，還有一個南非版的BS15000標準。

國際標準組織（ISO）最近已經(jīng)接受了BS15000 （2005年5月17日ISO正式接受BS15000為國際標準ISO20000,訪問http: //www.itsmf.dk/sider/pageeditor.asp?side=63，譯者注），并可望在2006年正式發(fā)布ISO20000作為服務管理的國際標準，盡管很多人認為BS15000尋求成為國際標準的努力可能還要需要延續(xù)更長的時間。某一個標準被ISO接受為國際標準在業(yè)界已經(jīng)不是一件新鮮事了。事實上，ISO已經(jīng)部分地接受了BS7799-2:2002安全標準，一個全面的ISO版的BS7799-2:2002標準有望在明年早些時候正式發(fā)布，且很有可能被命名為ISO27001。

ISO20000對ITIL會有哪些影響？

盡管有些行業(yè)分析家擔心ITIL被ISO接受將可能減緩ITIL流程進一步改進的步伐，但事實似乎并不是如此。事實上，英國商務辦公室（OGC，ITIL 的擁有者，譯者注）目前正在組織對ITIL方法論進行進一步的更新和強化。ITIL被ISO認可也必將對ITIL的發(fā)展帶來極大的好處。

（1） 促進對ITIL的 認知

在美國，BS15000被接受的速度相對來說較慢。2004年，Gartner針對全美幾乎所有的企業(yè)進行了一項調(diào)查。結(jié)果表明，58％的受訪者對 ITIL知之甚少或完全不了解，19％的受訪者表示還需要評估能夠標準化其IT運營的模型。然而，ISO標準在美國則被廣泛傳播和接受。

例如，截至1996年1月，美國有大約8500家企業(yè)注冊通過了ISO9000標準。該數(shù)字目前已經(jīng)超過了43400，這部分地得益于美國國稅局（IRS）在2000年1月份發(fā)布的一項規(guī)定。根據(jù)該規(guī)定，與ISO9000認證相關(guān)的成本將可以享受稅收抵扣的優(yōu)惠。據(jù)預測，美國的環(huán)境、汽車、醫(yī)療設備以及航空等行業(yè)尋求通過ISO相關(guān)標準的企業(yè)的數(shù)量將會出現(xiàn)進一步的增長。

事實上，ISO組織已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的標準組織。截止2004年12月31日，ISO已經(jīng)發(fā)布了14941項國際標準以及標準類文檔，其中有2287項是涉及電子、信息技術(shù)及通訊領(lǐng)域的。鑒于ISO自身已經(jīng)取得了如此高的認知度，因此人們普遍預期ISO 20000 將會成為全球廣泛接受的IT標準，同時也將大幅度地提高人們對ITIL的認知度和采納ITIL的熱情。

（2） ISO20000有助于推進組織變革以及提高不同標準間的互通互用性

IT團隊在實施服務管理時面臨的最大的挑戰(zhàn)在于：1）獲得高層管理人員的關(guān)注和支持；2）確保組織內(nèi)部員工都能接受對變更進行有效的管理。

而在那些已經(jīng)通過ISO認證以及將ISO20000作為獲取某個特殊的IT認證的前導性步驟的企業(yè)來說，這些變革的“阻力”都可以得到相當程度的削弱。在這種情況下，現(xiàn)有的持續(xù)改進循環(huán)將可以很好地將組織內(nèi)部的利益相關(guān)者調(diào)動起來，從而提高組織的透明度以及改進質(zhì)量管理體系。

（3） ISO20000可以推動基于ITIL的ITSM理念以及相關(guān)的補充性標準的發(fā)展

ISO標準在設計時就考慮了與其他相關(guān)標準及最佳實踐的互通和互用。最近，在世界上最大的一家銀行中所啟動的一個項目就正在考慮將基于ITIL的IT服務管理標準BS15000和BS7799安全標準結(jié)合起來實施。在這個案例中，為了支持對安全控制措施以及遵從性需求的維護而特意設計和構(gòu)建的基于ITIL 的基礎架構(gòu)流程以及這兩個標準之間的本身存在的互用互通性大大地提高了項目成功的概率。許多的分析家也將ISO90000視為通向卓越的IT服務管理的一個良好的起點。

至于ISO20000對ITIL可能產(chǎn)生的影響，我們還需要進一步等待和觀察。然而，值得提出的是，ISO20000也絕不是一家解決所有IT問題的藥到病除的“萬能藥”。沒有一種模型或方法論能夠立竿見影地實現(xiàn)其ROI（投資回報率，譯者注）以及與整合業(yè)務的潛力。就拿T恤來打比，一種尺碼的也不可能適合所有人。為了取得IT流程標準化的全部效益，在實施基于ITIL的ITSM時也還必須通盤考慮其他的質(zhì)量框架，如六西格碼、COBIT、CMM以及相關(guān)的ISO標準。