口碑為王 互聯(lián)網(wǎng)家裝“賠本賺吆喝”

5月26日曾發(fā)布一篇《愛空間遭消費者質(zhì)疑雷軍注資6000萬杯水車薪》的報道引起網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。針對消費者朱米小姐的遭遇，愛空間在開工兩個多月后，終于完成最后的收尾工作，給朱小姐了一個相對滿意的賠償。

互聯(lián)網(wǎng)家裝迅速擴張

網(wǎng)絡上流傳著一句話：“如果你愛一個人就讓她有房子去裝修，但如果你恨一個人就讓她去裝修房子吧。”雖是句調(diào)侃，但也道出了消費者面對裝修時的復雜心情。

隨著80后、90后對于家裝理念的轉(zhuǎn)變，消費者的主要需求不再單純的停留在“省錢”上，“省心”逐漸成為他們的首選條件。

自李克強總理兩會提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃后，家裝行業(yè)紛紛加入“互聯(lián)網(wǎng)+”元素，家裝O2O大戰(zhàn)好戲不斷。BAT也正在互聯(lián)網(wǎng)家裝O2O行業(yè)做更深入的布局，騰訊選擇了入股創(chuàng)業(yè)公司剛獲得800萬美元A輪投資的“美家?guī)?rdquo;，阿里則是自己做“極有家”。各家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛盯上了家裝市場的潛在入口價值。

縱觀當前打著互聯(lián)網(wǎng)家裝旗幟的家裝公司，都在做著同樣的幾件事：第一、比價格。先是愛空間提出了699元/㎡，接著搜房網(wǎng)666元/㎡，蘑菇裝修599元/㎡，價格吸引力不斷增加。第二、比速度。愛空間20天、七間宅18天、居然快屋15天，傳統(tǒng)模式下批量裝修房子一般要30天-45天，而在互聯(lián)網(wǎng)這股風的加速下裝修時間竟可縮減一半。

投訴伴隨訂單量不斷增加

隨著微信、微博分享轉(zhuǎn)載功能的大量使用，裝修行業(yè)的負面信息以其驚人的速度被業(yè)主分享或轉(zhuǎn)載。

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的工期普遍較短，愛空間更是打出了20天完工的口號。記者了解到，這20天指的是工作日，并且不包含門和櫥柜。短短的20個工作日，完成房屋的裝修，在傳統(tǒng)家裝行業(yè)看來是不可能的，而在現(xiàn)實實施中，也并沒有想象的那么簡單。這要求每個環(huán)節(jié)都正常運作，不能出現(xiàn)任何“特殊情況”。

達到這個要求似乎有些難度。中國青年網(wǎng)之前的報道中提到的4月2日開工裝修的朱小姐家已于近日完工，歷時2個多月。記者了解到，遭遇施工延期的業(yè)主并不是少數(shù)。愛空間相關(guān)人員表示，由于裝修過程中，木作出現(xiàn)了質(zhì)量問題，導致同期施工全部延期。目前，愛空間方面已與供應商協(xié)商，并承諾此類問題不會再出現(xiàn)。

工期長短對于大部分業(yè)主來說確實算不上主要痛點，多等上1個月也并非難以接受。但是讓朱小姐非常不滿意的地方是，整個延期過程中，沒有人告訴她還要延期多久，具體要延到何時。針對朱小姐提出的問題，愛空間相關(guān)人員表示，由于公司的正式運營時間不長，很多地方還存在一些不足，溝通機制存在漏洞。另一個原因，由于訂單的數(shù)量之多是他們未想到的，以至于出現(xiàn)了忙不過來的情況。“針對這個情況，公司已經(jīng)做出相應調(diào)整，近期不再接新訂單，控制數(shù)量，以保證質(zhì)量。”

互聯(lián)網(wǎng)家裝口碑為王

根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年，家裝市場規(guī)模在11456.6億元，線上家裝行業(yè)在955億元左右，占行業(yè)規(guī)模8.3%，但是按照馬云的估計，到2020年，線上商品的交易額將占據(jù)社會零售總額的50%以上，這就預示著，在未來的十年內(nèi)，家居電商行業(yè)存在著巨大的增長空間和商業(yè)機會

通過低價甚至不賺錢的硬裝獲得用戶流量，再輔以社區(qū)、口碑增強用戶粘性，最后在后續(xù)的家具、軟裝尋求利潤突破。是當前互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品的經(jīng)營模式。

業(yè)內(nèi)人士指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝還處于初級階段，很多管理機制還不完善，想要做到萬無一失并不容易，這就要看哪家企業(yè)在出現(xiàn)問題的時候反映更快、更準確。誰的產(chǎn)品滿意度更高，誰就在口碑營銷中取得了勝利。以傳統(tǒng)裝修不可能給的價格去撬動市場，先告訴用戶，很便宜，可以很親近地交朋友，然后便可順其自然地找到盈利點。