《項目管理心理學(xué)實戰(zhàn)》之干系人的心態(tài)

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        根據(jù)第一章的系統(tǒng)意志理論，每個作為系統(tǒng)元素的個體的人首先會被賦予其在組織里所處的地位的基本心理特點。

　　這種心理特點可能會被人的個性化差異所掩蓋，往往會使我們忽略其所在位置而獨有的心理特征，轉(zhuǎn)而把目光集中在其個性獨有的心理分析上，這樣往往起不到很好的效果。

　　記住“形式?jīng)Q定內(nèi)容”這句話，自身所在的位置和個體之間相互具有的關(guān)系決定了個體的基本心理狀態(tài)。我們在后面的篇幅里面稱之為個體的“結(jié)構(gòu)屬性”。

　　為了便于理解，我們可以看一個日常生活中的例子：婆媳關(guān)系?？梢赃@么講，天底下的婆媳關(guān)系都很微妙，人品無關(guān)，結(jié)構(gòu)使然!婆媳關(guān)系自古以來就是一個令人頭疼的事情，因為在結(jié)構(gòu)上，婆媳關(guān)系本身就是一種為了爭奪稀有資源而產(chǎn)生的矛盾關(guān)系。這種矛盾關(guān)系不能化解，只能緩解。個性的差異只會對這種矛盾起到減弱或者強化的作用，不會根本解決這個矛盾。一個組織內(nèi)不同職位和關(guān)系的人之間的矛盾同樣可以從這個角度來理解。但是，實際生活中，我們往往會忽略這個結(jié)構(gòu)矛盾，而把目光放在具體干系人的個性事件上，也就是說，當(dāng)發(fā)生矛盾的時候，我們往往會說這是那個人比較自私，沒有團隊意識;或者說這是因為那個人的怠慢;或者我們干脆把某些矛盾歸因于我們的壞運氣。

　　1、結(jié)構(gòu)屬性改變?nèi)说男袨榈男睦韺W(xué)實驗

　　(1) 心理學(xué)家們曾經(jīng)安排三個人一組，一起閱讀一篇文章，兩個人談心得，一個人打分，討論時會提供四塊餅干。他們發(fā)現(xiàn)那個“打分者”更可能拿最后一塊餅干，不在乎吃相，并且不收拾餅干渣。

　　(2) 監(jiān)獄模擬實驗。為了研究人及環(huán)境因素對個體的影響程度，心理學(xué)家津巴多于1972年設(shè)計了一個模擬監(jiān)獄的實驗，實驗地點設(shè)在斯坦福大學(xué)心理系的地下室中，參加者是男性志愿者。他們中的一半隨機指派為“看守”，實驗者發(fā)給他們制服和哨子，并訓(xùn)練他們推行一套“監(jiān)獄”的規(guī)則。剩下的另一半扮演“犯人”角色，他們穿上品質(zhì)低劣的囚衣，并被關(guān)在牢房內(nèi)。所有的參加者包括實驗者，僅花了一天的時間就完全進入了實驗?？词貍冮_始變得十分粗魯，充滿敵意，他們還想出多種對付犯人的酷刑和體罰方法。犯人們垮了下來，要么變得無動于衷，要么開始了積極地反抗。用津巴多的話來說，在那里“現(xiàn)實和錯覺之間產(chǎn)生了混淆，角色扮演與自我認同也產(chǎn)生了混淆”。盡管實驗原先設(shè)計要進行兩周，但它不得不提前停止。“因為我們所看到的一切令人膽戰(zhàn)心驚。大多數(shù)人的確變成了‘犯人’和‘看守’，不再能夠清楚地區(qū)分角色扮演還是真正的自我。”

　　所以在項目中，我們需要首先從干系人的結(jié)構(gòu)屬性上來分析這個人的基本心理特征。如果一個公司的信息部門負責(zé)實施公司的一個信息化項目，那么我們就可以從結(jié)構(gòu)上來判斷這種結(jié)構(gòu)下的矛盾。類似的結(jié)構(gòu)和項目類型，我在不同領(lǐng)域，金融、保險、電信、化工等行業(yè)都遇見過，而最令我感到驚訝的是，項目中的人的心理特征幾乎一致，有的時候，連抱怨的話語都如出一轍。

　　信息中心的人：會常常抱怨這個項目影響到每個人的日常作業(yè)行為，而自己上層領(lǐng)導(dǎo)又授權(quán)不足，所以導(dǎo)致自己在項目中沒有太多的決定權(quán)，凡事要看業(yè)務(wù)部門的臉色行事。最頭疼的事情是在前期收集業(yè)務(wù)部門的需求的時候，業(yè)務(wù)部門的人往往找借口推托，不積極配合。而在項目進行過程中的時候又往往提出新的需求變更。尤其在項目快上線的時候，他們會提出更多的反對意見。
　　心理學(xué)應(yīng)對：做項目的人，為了和這樣的甲方信息中心的人拉近關(guān)系，取得他們的理解和配合，要多和他們講為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性以及可維護性你們所做的努力。還要多和他們講，你們是如何為了保護他們的信息化方面的投資而采用開放式結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)由可替換的插件組成等等。而在私下的時候，要適當(dāng)?shù)乇硎緦λ麄冊陧椖恐械氖跈?quán)不足而惋惜。適當(dāng)?shù)臅r候，最好給他們帶一本你認為和這個項目相關(guān)的一本書，告訴他你從這本書上收獲很大，請他參考，或許有用。如果有可能，請你們公司的總裁在書上寫上一段推薦的話等。

　　千萬不要鼓吹你的項目包含了什么先進的管理思想，以及你們實施之后給原來的客戶帶來多少業(yè)務(wù)上的價值!

　　業(yè)務(wù)部門的人：他們會常常抱怨自己實在是太忙了，幾乎沒有時間來參與這個信息化項目。另外他們總會說信息部門的人不關(guān)心業(yè)務(wù)，不真正了解業(yè)務(wù)需求。還有以前使用的信息系統(tǒng)有多么不合理，總是出現(xiàn)各種BUG(缺陷、漏洞)。公司有的時候不能針對他們的實際情況來實施一套恰如其分的IT系統(tǒng)，真正幫到他們業(yè)務(wù)工作。

　　心理學(xué)應(yīng)對：和他們交流的時候，一定要注意不要鼓吹你的系統(tǒng)的先進性，這是首要條件。接下來，你需要這樣講：我們的系統(tǒng)不敢說是最先進的，但是有一點我們可以肯定地說，我們在理解你們的業(yè)務(wù)需求上所花費的時間比其他公司的都多。另外，一定要記住，不論你實施了多少類似的項目，也無論他們的業(yè)務(wù)需求如何，你千萬不能說他們的業(yè)務(wù)流程其實很簡單。任何時候都需要記住一句話：“你們的業(yè)務(wù)是獨特的!”

　　同時，根據(jù)公司實際情況，可以邀請他們來做你們的業(yè)務(wù)顧問，進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在系統(tǒng)上線時間允許的時候，你可以邀請里面有影響力的人來代替你們做內(nèi)部講師，幫助你們給其他人培訓(xùn)。當(dāng)然了，你們需要單獨給他們先培訓(xùn)一下。

　　2、項目干系人的心理特征分析

我們再來看看PMBOK給出的干系人的例子并分析這些干系人的基本心理學(xué)特征。

　　贊助者：項目中贊助者往往具有很大的影響力。為了取得贊助者的支持，最好利用責(zé)任分配矩陣等工具(RAM)明確地規(guī)定贊助者在整個項目中所起的作用。和贊助者溝通，不要過多流于細節(jié)，要根據(jù)他們的關(guān)注點進行匯報。因為贊助者看待項目往往從戰(zhàn)略的角度，更高的層面來看待。作為項目經(jīng)理，要準(zhǔn)確分析他們的關(guān)注點。

　　客戶和用戶：客戶付錢，用戶使用。一定要知道我們的項目最終的決策權(quán)在于客戶那里而不是用戶。而客戶的關(guān)注點和用戶的關(guān)注點也不盡一致。當(dāng)客戶的意見和用戶的意見發(fā)生矛盾的時候，我們一定要清楚地認識到我們需要以客戶的意見為主。

　　客戶的關(guān)注點更多在于性價比上，他們會不斷地在自己付出和得到的成果之間做權(quán)衡。會想著有沒有可替代的方案。用戶的關(guān)注點更多在可交付的產(chǎn)品的使用是否方便，是否能夠支持自己的使用。某些情況下，客戶和用戶可以成為一個人，就是說客戶就是用戶。但是在其他情況下，客戶和用戶也可能需求完全相反。例如實施一個工作流管理系統(tǒng)，客戶可能是公司的高層管理者，他們需要掌握工作各個環(huán)節(jié)的實時信息，他們需要各個環(huán)節(jié)提高可視化，這樣便于監(jiān)控。而用戶則希望有更大的自主權(quán)，也不希望自己的每一個行為都得到監(jiān)控，他們往往對那些莫名其妙的報告節(jié)點忍無可忍。這種在采購這個環(huán)節(jié)上表現(xiàn)得尤為明顯。

　　供應(yīng)商：對于供應(yīng)商來說，我們相當(dāng)于客戶。所以這個時候我們會具有客戶的心態(tài)，而供應(yīng)商成了我們。如果你需要在項目中從外面采購的話，你可以體驗一下客戶的感受了。對于供應(yīng)商來講，你要設(shè)置好監(jiān)控點和底線。你的項目的壓力供應(yīng)商不會感覺到，所以一個辦法就是把壓力想辦法傳達給供應(yīng)商。讓他們感覺到時間的緊迫感。

　　業(yè)務(wù)合作伙伴：他們共同參與到這個項目，為甲方提供安裝、培訓(xùn)等服務(wù)。記住他們在項目中的位置決定了他們會盡可能地推脫責(zé)任。他們最怕的是項目如果出現(xiàn)問題最后發(fā)現(xiàn)是他們的原因。知道他們的這個特點，你可以很好地利用了。

　　其他部門：簡單地說其他部門的人都傾向于認為你們的進度實在太慢了!

　　銷售部門：他們永遠會認為你們沒有很好地滿足用戶的需求，你們開發(fā)的產(chǎn)品進度也永遠在銷售期望值之下。他們討厭你們有了改動沒有及時和他們講，害得他們無法跟客戶解釋。他們常常奇怪，為什么別的公司很容易提供的功能我們公司卻要這么困難。他們還會抱怨項目組的人不夠配合，沒有提供有力的技術(shù)支持。

　　安裝部門：他們總是懷疑測試組的人有沒有認真測試。

　　職能經(jīng)理：要記住他們看待問題的角度是從自己所在的部門的利益出發(fā)的，這和項目的根本利益有著很大區(qū)別。如人力資源部的人會對你們項目中的不遵守公司的作息時間的現(xiàn)象耿耿于懷。

　　高層經(jīng)理：高層經(jīng)理站在整個公司的角度，如何在高層經(jīng)理那里為本項目爭取更多的支持是項目經(jīng)理需要思考的任務(wù)。和高層經(jīng)理匯報的時候要多用圖表，注意匯報關(guān)鍵節(jié)點和重大里程碑。他們最關(guān)心的是現(xiàn)在的項目整體情況和最終是否可以順利交付。所以你可以使用RAM來固定他們的參與，可以考慮用EVM圖來告訴他最直觀的項目進展情況。另一個關(guān)鍵點是，無論他們是否要求，項目經(jīng)理都要養(yǎng)成定期匯報的習(xí)慣。

　　一定要注意，這些干系人和項目經(jīng)理的關(guān)注點不一樣，而項目經(jīng)理常常忽略這一點，以為自己頭疼的事情其他干系人也一定會頭疼，自己認為不重要的事情，其他干系人也會忽略。所以，交流的時候，一點要先想：他的關(guān)注點是什么?