家裝的談判技巧

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溝通的技巧

　　溝通能力現(xiàn)已成為每個人必備的能力之一，對于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。

　　如何有效進行面談

　　1.助人關(guān)系的三大核心條件：真誠；尊重；同理心。

　　2.專注行為

　　以下行為可使案主感受到你的專注：微笑；開放的姿態(tài)；向前傾；觸摸；眼神接觸；點頭。

　　3.展開話題

　?。?）直接提問：例如"今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事？"

　?。?）稱贊：例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪里買的呢？”

　　（3）投其所好/尋找共通點：例如"原來你也喜歡張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢！"

　?。?）自我揭示：例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過后來……”

　　4.積極聆聽（Active Listening）

　　積極聆聽有別于被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達者的手勢、表情、神態(tài)、身體動作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。

　　面談技巧

　　扼述語意

　　﹡重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系

　　﹡透過扼述語言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時協(xié)助進一步討論和交談

　　﹡給予面談方向

　　﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見解

　　例如：“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。

　　綜合撮要

　　﹡有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡地綜合案主重點，讓他有機會清晰、重溫自己的看法與想法

　　﹡作為面談的總結(jié)

　　例如："綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突；第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績，尤其是英語；最后就是控制情緒的方法。"

　　集中話題

　　﹡案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽等因素而時常轉(zhuǎn)變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向

　　例如："偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對你和對妹妹有什么分別？"

　　澄清

　　﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解

　　例如："你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你？"

　　對質(zhì)

　　﹡挑戰(zhàn)案主的想法

　　﹡語氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅持

　　例如："你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法。"

　　運用自我揭示

　　﹡可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴

　　﹡有助減少案主的防衛(wèi)機能，取得案主的信任

　　﹡切忌作故事

　　例如：我小學(xué)五年級時都試過出貓，當(dāng)時…后來…"

　　反映感受

　　﹡留意案主的情緒包括身體語言及語調(diào)，反映其不自知或未察覺的情緒反應(yīng)

　　﹡協(xié)助案主探索、接納及面對自己的情緒

　　﹡反映情緒背后的意思

　　﹡展示你對案主的理解

　　例如：一"我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手！"

　　一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗！”

　　提問技巧

　　提問是資料搜集的一個重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

　　開放式提問

　　例如："你當(dāng)時有什么感覺？，"你認(rèn)為有什么改善的辦法？"

　　封閉式提問

　　例如：“你是不是已經(jīng)盡了全力？”

　　刻度提問

　　例如：如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會用幾多分？"

　　奇跡提問

　　例如："在你生日那天，你許了一個愿，當(dāng)你第二天睡醒時，你的愿望成真，你希望有什么改變？"

　　應(yīng)付提問

　　例如："快要考試了，你上學(xué)期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級？"

　　有關(guān)例外情境的提問

　　例如："請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗？"

　　非語言溝通技巧

　　非語言溝通技巧的特性有：

　?。?）無處不在，不可避免

　?。?）較少意識得到

　?。?）注重感受和情緒的表達

　?。?）要配合語言溝通技巧運用

　　非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。

　　一、面部表情

　　面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道：因為產(chǎn)生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結(jié)合在一起。若你對對方或當(dāng)時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

　　與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。

　　二、眼神接觸

　　如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。

　　適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

　　與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉(zhuǎn)移至對方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會較自然。

　　三、身體姿勢 （包括坐姿，站姿）

　　你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。

　　四、手勢及其他動作

　　說話時可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩莸倪\用，加強內(nèi)容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太夸張。