賓館如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇（四）

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  1、“我的豪華間是不是400一晚？”和“我的豪華間是400一晚嗎？”

  總臺(tái)人必須五感靈敏，當(dāng)然，如果你承認(rèn)你其實(shí)是圣斗士的話我也可以承認(rèn)你有第六感。一句話透露的信息我們必須能敏銳的感覺到，這兩句話最大的區(qū)別在于：第一句話有極大的可能是個(gè)潛在的回頭客源，而第二句經(jīng)常是頭一次入住的生客才會(huì)用的表達(dá)方式?？闯鰠^(qū)別了嗎？

  2、了解自己的產(chǎn)品

  了解自己的產(chǎn)品，這點(diǎn)是大多總臺(tái)員工的盲區(qū)。不同的房型里的吹風(fēng)機(jī)都是放在什么地方的？遙控器呢？電視怎么開？空調(diào)怎么調(diào)溫度？備用被子放在什么地方的？滅蚊器呢？酒店自己的網(wǎng)址是什么？酒店有自己獨(dú)立的訂房系統(tǒng)嗎？怎么在自己的訂房系統(tǒng)里做預(yù)訂？我相信這不只是我一個(gè)人碰到過(guò)的問(wèn)題。

  3、學(xué)，以致用

  我們說(shuō)學(xué)東西，不是說(shuō)去背，去記就OK了。像我們這樣的崗位，東西學(xué)來(lái)不用的話，那干脆就別學(xué)。比如我寫的這些東西，如果只是我在這里想象一下然后下筆成文，那我干脆還不如不寫來(lái)的輕松些。比如看帖的各位，要是當(dāng)熱鬧看一眼，過(guò)后沒兩分鐘就忘了，那還不如不看，費(fèi)那眼神干什么？比如我們的客史，如果我們辛苦的背下來(lái)只是為了用在應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的檢查，或者是當(dāng)?？蛠?lái)了解我們是否認(rèn)識(shí)的話。那干脆就不要去背了，反正背來(lái)也不過(guò)是為了走個(gè)過(guò)場(chǎng)。

  4、何為服務(wù)，何為銷售

  我們都捫心自問(wèn)，我們的服務(wù)是無(wú)償?shù)膯?？我們的免費(fèi)，真的是免費(fèi)的嗎？一年到頭，領(lǐng)不到一分錢工資，可必須時(shí)時(shí)刻刻的保持服務(wù)的激情，有這樣的人存在嗎?

  在一個(gè)贏利為目的的場(chǎng)所，不要把服務(wù)想的太過(guò)于純潔?？偱_(tái)的接待收銀不是餐廳的傳菜員，不是迎客的禮賓，面子活再好，可手上拿不出業(yè)績(jī)，那這是任何一家酒店都無(wú)法接受的。說(shuō)這個(gè)最重要的是想各位同行能明白我們要搞清楚，我們的服務(wù)目的和我們服務(wù)的對(duì)象，沒有價(jià)值和潛在價(jià)值的服務(wù)何必去提供。

  5、總臺(tái)接待的工作到底包括哪些?

  總體上來(lái)說(shuō)，總臺(tái)的工作包括：1、電腦操作。包括預(yù)訂，排房，鎖房，各類報(bào)表文件圖片打印，開房，各項(xiàng)信息修改。2、對(duì)客服務(wù)。包括對(duì)客銷售，咨詢，留言，轉(zhuǎn)接房間，客人要求的內(nèi)部銜接與外部銜接。3、工作交接。包括書面交接和口頭交接。

  6、總臺(tái)工作的性質(zhì)

  事無(wú)巨細(xì)，一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽就能帶來(lái)一場(chǎng)災(zāi)難性的高潮。

  7、總臺(tái)以什么作為開房的標(biāo)準(zhǔn)？

  各位接待們開房無(wú)數(shù)，那我問(wèn)句：“總臺(tái)是以什么作為開房的標(biāo)準(zhǔn)呢？”在這點(diǎn)上很多接待都犯過(guò)一個(gè)錯(cuò)誤，是不是自己的手上都有過(guò)這樣的客人呢？明明是開了房，結(jié)賬的時(shí)候卻說(shuō)這房間壓根就沒住過(guò)?！拔液涂偱_(tái)是打過(guò)招呼的，沒住過(guò)！”導(dǎo)致結(jié)賬的時(shí)候弄的尷尷尬尬的。

  在這點(diǎn)上，很多接待都沒把握住一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，總臺(tái)開房的標(biāo)準(zhǔn)。有意思的是，這么重要的，關(guān)乎于一個(gè)酒店利潤(rùn)的操作標(biāo)準(zhǔn)，星標(biāo)里居然沒有。在一般情況下，總臺(tái)是以客人拿走房卡做為開房標(biāo)準(zhǔn)的。我們?cè)诿鎸?duì)一個(gè)不確定到底住不住的客人的時(shí)候，最好就不要去給他房卡。比較特殊的情況一般包括：一些經(jīng)過(guò)公關(guān)部擔(dān)保的特殊不發(fā)卡預(yù)訂，酒店內(nèi)部的特殊接待(客人未經(jīng)過(guò)總臺(tái)而直接上的樓層，臺(tái)班開了房門后再通知的總臺(tái))，有特殊不發(fā)卡通知的政務(wù)接待。

  8、同理 總臺(tái)退房的標(biāo)準(zhǔn)是以收卡為準(zhǔn)

  退房的方式千奇百怪，但我們一定要萬(wàn)變不離其宗，不論是現(xiàn)場(chǎng)退房還是電話通知，都一定要確認(rèn)房卡的去向。一張卡的去向，說(shuō)小點(diǎn)，是個(gè)人崗位技能熟練度的體現(xiàn)；說(shuō)大點(diǎn)，是一個(gè)酒店的專業(yè)程度的體現(xiàn)。

  9、鑒于我力主利潤(rùn)至上，所以我得非常小心的表述這個(gè)觀點(diǎn)

  對(duì)于零散客，總臺(tái)最大的任務(wù)就是在他們身上烙下形象的印記。話說(shuō)N年前，有位高人指點(diǎn)道：“自己說(shuō)自己一萬(wàn)句好，不如別人說(shuō)一句好?！币婚g房的費(fèi)用或者是一些增值的物品和廣告費(fèi)比起來(lái)有什么好提的？形象為上。

  10、服務(wù)和原則的角度

  很多酒店簽訂都是簽單協(xié)議，那么在這種協(xié)議的框架下，協(xié)議價(jià)格的產(chǎn)生必須是由單位簽單人或公關(guān)部的客戶經(jīng)理通知的才是有效的。很多客人到店后站在總臺(tái)都會(huì)表明自己是XX單位的或者我以前以XX單位的名義住過(guò)，那么在這種情況下，總臺(tái)的接待員都是無(wú)權(quán)去打折且只能請(qǐng)客人聯(lián)系該單位的簽單人。

  在這里我們就有個(gè)原則和服務(wù)的沖突了，總臺(tái)必須體現(xiàn)出的一個(gè)特點(diǎn)就是“效率”。那么效率當(dāng)然指的是工作效率，那么效率的提高我們應(yīng)該依據(jù)什么？難道是依靠員工自身的經(jīng)驗(yàn)么？呵呵，在這點(diǎn)上教各位領(lǐng)導(dǎo)一句話，看各位的水準(zhǔn)能理解不。人走，菜不走。我們工作效率的提高必定是建立在一個(gè)完善的制度上的。制度一旦施行起來(lái)那必須是機(jī)械執(zhí)行的，否則制度就沒有任何意義。但制定制度的時(shí)候必須要靈活再靈活，考慮到客人所顧慮的一切。如何能用完善的制度令員工將客人留在酒店才是前廳部總臺(tái)制度需要考慮的第一位！

  11、好自為之

  咱們做服務(wù)的，耐心，愛心，細(xì)心，缺一不可。我經(jīng)常和徒弟們說(shuō)：做服務(wù)就如同廚房的刀功一樣，易學(xué)難精，永無(wú)止境。各位同行共勉，為我們的自己的酒店事業(yè)添磚加瓦吧！明天一定更美好！

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